摘要：把乘客从A地运输到B地是城市轨道交通的基本功能，在运输过程中让乘客感到舒适、满意是轨道交通客运服务永恒的课题。本篇结合在轨道交通运营车站客运服务工作经验，从与客运服务相关的人员、设备、制度、周边等方面，浅述现目前客运服务的状态并提出相关思考，意在共同探讨，不断完善客运服务质量工作。
关键词：城市轨道交通；客运服务；质量提升
轨道交通作为城市公共交通重要运输方式之一，在人们日常出行中，占据重要的地位。随着社会经济的不断发展，人们对于出行的舒适性、满意度有了更高的要求，城市轨道交通一直本着“乘客至上”的服务宗旨，坚持以人为本、舒适高效的服务态度，经过多年的实践努力，已经形成系统性的服务模式。但服务工作是无止境的，在满足人们出行安全和出行需求的前提下，城市轨道交通客运服务质量提升始终是一个值得讨论的重要课题。
一、城市轨道交通客运服务体系现状
目前全国各省市积极推进地铁建设，带动地方经济发展，城市轨道交通网络遍布全国，成为城市出行的重要交通工具。但正是由于地铁工程建设的迅猛发展，服务质量却产生滞后性，有“头重脚轻”的现象。这在运营车站土木建筑、机械设备和人员管理、服务水平上暴露出的问题尤为明显。如相关的法律制度并没有完全的被执行和被运用与轨道交通日常运营管理；土木建筑设计，工程质量只能说能够通过质量安全验证，并没有出彩和出众的地方；各类设施设备也仅仅满足运输基本功能实现，没有更多体现服务满意度提升；工作人员的素质和技能也仅仅达到及格线，或者在满足运营指标的红线之上，并没有给乘客带来高的满意度。
二、城市轨道交通客运服务质量不足的原因和表现方面
1、内部分析
（1）行业原因
选择轨道交通出行对于很多乘客是刚需，所以服务品质只要不太差，对客运收入影响不大。一个城市的轨道交通往往只有一个集团公司管控，市场规律则是无竞争，不提升，无对手，自傲慢。
（2）法律法规的宣传和执行程度
城市轨道交通法律法规一般参照国家行业标准，结合自身城市特征制定，比如《轨道交通条例》、《轨道交通乘坐规定》、《票务规则》、《安检违禁物品目录》等。因为宣传和执行度的原因，很多城市周边的乘客并不知道鸡鸭等活禽不能带入车站，常常与工作人员争得面红耳赤，因为他们第一次得知此规定是带了违禁品后被工作人员阻止的时候。又因工作人员的言辞不当或者斩钉截铁的拒绝语气，让乘客没有台阶可下，继而产生安检纠纷。在轨道交通运营范围内是严禁吸烟的，违者将会收到相应的处罚，比如罚款20-100元，不过为了社会稳定和谐，车站工作人员一般采取劝说方式解决，以至于乘客听到劝解后表示不吸了，然后最后大吸一口丢下站台，可能引发火灾。
（3）轨道交通车站、通道等设计建设
车站外观设计一般是满足安全质量要求，合理预算为主，本篇只从服务质量来考虑，很多车站外观朴实无华，没有特点，也无明显缺点，就一平凡的车站。有些车站土建漏水问题是常态，一到雨天就多处漏水，甚至因排水不当导致车站水灾。影响运营安全的漏水第一时间处理，不影响安全的漏水就经常不能被很快处理了，车站常见水桶接水等影响形象问题。有的车站直梯可以从付费区直接到付费区，具体原因不得而知，但确实给运营造成一些影响。
（4）运营相关机械设备、导向标识
列车在通过某些隧道时车内噪音太大,通道送排风机噪音过大,导向标识不显眼，不明确,让人不容易看到,看不懂等问题。虽然问路的原因有乘客自身原因,但我们能做的就是尽量做到导向标识一目了然,减少乘客问路次数,这也算服务提升的表现之一。
（5）人的原因
工作人员自身技能操作原因，如司机驾驶列车，经常遇到一脚刹车，车内乘客歪倒。车站人员标准化作业会给乘客带来美好的感觉，工作人员散漫的工作状态可能与薪资有关，但薪资和服务质量提升不是简单的高薪高质的关系。轨道交通从业人员特别的一线人员的薪资待遇、晋升通道及奖惩机制，很多问题敏感，而且也不易改变，本文尽量少讨论。根据社平工资或者行业对比，员工对自身薪资选项有：满意、一般、不满意。如果不满意，请多找自身原因。晋升通道，员工的业绩体现，需要更方面的统计和领导认同，这方面其实有的公司做得比较细致，可以借鉴，比如业务考试成绩，每个月都有。通讯稿写作数量，每个人都有数量，但是并没有统计出来作为业绩指标。在处理突发事件中，很多事件并没有被体现出来，日常工作的好坏，并没有完全的被统计成业绩。奖惩机制，大的方向是有的，不过起到多大的作用，需要上级领导靠前感受，与一线员工沟通交流才能知道。工作人员工作热情激励，不单单是薪酬一个原因，更有日常的企业文化感染，员工培训会议交流，管理者与被管理者的矛盾引发和处理，都是需要详细探讨的课题。
（6）工作人员与乘客太少沟通
现目前工作人员与乘客的交流只是被动的互动，自觉过安检，刷卡进站出站的乘客基本与工作人员零交流，乘客问询工作人员回答，都是被动交流。当然并没有什么不好，快速进站出站也是乘客的本意，那就尊崇其本意。
（7）周边工作
广告、微博、乘客意见薄、站台乘客显示屏、地铁免费报等周边，目前广告工作算是成功，以收益为主，也插入了人文、公益、轨道交通自身形象宣传。微博反应速度较慢，比如列车运行受阻，列车上和车站的乘客可以第一时间获得消息，但正在赶来乘车的乘客却无法获知消息。乘客意见薄没有留下电话的人工作人员书面反馈，需乘客再来车站翻阅，留下电话的乘客电话回复，但是多半都是解释为主，并没有实质性的满意度提升，这个工作形式大于收效。乘客显示屏插播的节目较为落后，比如有的节目现在已经在播第二季，车站却还在播放第一季内容。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆节目更新率太低，重复度较高。地铁免费报，因为是免费原因，导致广告过多，内容不好看也不会有乘客去提建议，毕竟免费的东西，还能要求什么。
2、外部要求
（1）乘客怎么看待城市轨道交通
轨道交通给市民出行带来了便利，乘客对城市轨道交通是一种感谢和需求态度。轨道交通是乘客日常生活中不可替代的一部分。
（2）乘客需要什么
随着生活水平不断提高，人们对出行舒适度要求也越来越高。更多的班次，更长的运营时间，更好的乘车环境和乘车满意度。
三、轨道交通客运服务质量提升和改善措施讨论
1、行业原因虽然是不可避免，但是从运营服务质量管理的角度，可以分公司管理。通过线路不同，同一线路分段不同，分为不同的管理公司和中心站。运营公司之间，中心站之间进行质量评比。甚至和其他城市同行业进行客运服务质量对比。也可以通过员工交换角色体验，员工以乘客的身份，在自己的车站或者本公司其他车站，再或者其他城市地铁车站进站乘车，细化评分制度，总结满意和不满意的方面，进而改善自身服务质量。
2、法律法规的宣传工作可以通过广告灯箱宣传，通道墙面张贴宣传画，站台乘客显示屏播放典型案例，地铁免费报登载不文明行为等。与街道社区合作，让轨道交通走进社区，在社区进行相关宣传互动活动。让乘客有更多的途径获知轨道交通相关法律法规，进而减少纠纷，提升全民素质，提升服务质量。
3、轨道交通车站、通道等土木工程建设方面：人提倡梳妆打扮，车站也应该提倡相应的装潢。比如成都地铁草堂北路站、宽窄巷子站、太平园站、熊猫大道站等，这些装潢都值得推广借鉴。链接商圈、火车站、汽车站、机场、体育馆或者会展中心等特定场所和特殊建筑的地铁站需因地制宜，融入其环境，共同打造与众不同的地方特色。
4、运营相关机械设备、导向标识
列车通过隧道的噪音，不能仅仅追求符合行业标准，应该不断提升，把降噪工作做得更好，地铁日均客流量大，影响乘客舒适度的噪音应该得到尽量减缓。此工作可以让工作人员自查完成，也可以由乘客监督，在网上反映相关问题，共同发现并及时解决问题。导向标识在专业的标准设计基础上再加入乘客的需求，再参考同行的标识，不断完善，不断提升。
5、人的原因
从员工思想角度上谈：人的潜意识认为低廉的票价匹配不到高端的服务品质，俗话说的一分钱一分货。这样的观念是不对的，也是服务业的大忌。不说宾至如归流连忘返，但必须做到站在乘客的角度，从进站，购票，安检，乘车，期间购物，换乘引导、出站等所有方面，让乘客能够点赞，心里认可，有回头客的想法。在思想上改变员工，需要营造好的企业文化氛围，在日常工作、会议和培训中，针对客服质量相关问题，提出相应的解决办法。
在管理角度上谈：管理不是人去管人，而是制度管人。这样避免很多内部矛盾，员工违反规定，不是管理者要处罚员工，而是制度要处罚，减少干群矛盾。
从员工环境来谈：员工受到好的环境影响，才会带给乘客好的乘车感受。很少人能办到从不好的环境中呈现出好的东西。营造好的环境说简单点就是让员工持续快乐地工作，。建议发现什么让员工不快乐就去解决，或者不能解决就让员工理解，这个需要管理人员的管理水平体现。
6、工作人员与乘客沟通
人与人之间的距离和好感，其实都是交流出来的，工作人员和乘客之间应该多一些交流渠道。比如微博开通员工与乘客交流的板块，把车站“乘客意见薄”也体现在微博上。在宣传轨道交通文明乘车活动中，员工走进社区进行传销活动，也是一种沟通。在地铁免费报上登载乘客问询和员工解答，乘客意见或乘客感谢，宣传文明乘车等板块。
7、周边工作提升
微博需要增加关注度，发布一些有用且有趣的内容获取关注，组织幸运乘客，热心乘客活动，发放礼品等。车站纸质的乘客意见薄仍是不能被取代，因为还是有很多乘客没有网上关注轨道交通，只有让微博上体现“乘客意见簿”内容。乘客显示屏里可以播放最新最时尚的节目，且更新率为一天一更，因为常乘客都是一天至少坐一次地铁。地铁免费报虽然是免费，不过内容也应该更具观看性。
8、站在乘客的角度建议轨道交通应该具备什么
乘客乘车的直观体验可以在网络上体现，比如表扬某位员工在什么时候什么地点帮助了他，或者批评某位员工什么时候在哪个站停车时刹车过急。比如反应哪一段隧道噪音过大，哪个车站卫生间味道过大。微博上建立吐槽板块，乘客或者员工都可以随意吐槽，相互交流。甚至可以来个网上全民评比，最美员工，最佳车站，最佳卫生间或者最差体验车站最吵闹区段等活动。
结束语
城市轨道交通客运服务体系是一个庞大而繁杂的系统，本文讨论得远远不够全面和深刻。随着经济的发展和社会的进步，我们需不断地反思总结，通过对法律法规的宣传执行，管理理念和管理制度上的优化，以及工作人员思想观念，技能培训等强化工作人员的服务水平和职业素养，以期建设成为一个让乘客放心满意的新型客运服务系统，从而达到一个和谐、温馨的乘车环境。本文仅代表个人观念，如有不足，敬请谅解。
论文作者:许洋
论文发表刊物:《知识-力量》2019年10月38期
论文发表时间:2019/8/23
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