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摘要：融合国际先进的信息系统运维管理理念，借鉴信息技术服务管理最佳实践和电网生产运行经验，结合多年运行维护标准化管理实践，将信息系统运维标准进一步细化与延伸，构建信息安全、运行和服务管理体系。
关键词：信息系统；标准化；管理
为提升信息系统运行维护水平，保障信息系统安全、稳定、高效运行，推动深化应用，做到用户满意，信息系统运行维护面临巨大挑战。在总结多年运行维护管理流程方面进行的探索和实践经验的基础上，深入贯彻执行各流程标准，不仅关注流程与国际标准的符合性，更关注各项运维制度能否切实“落地”、执行力度是否到位、有无取得应有成效，并切合企业特点，探索更为实用的信息系统运维考核指标及衡量标准。
1.运维管理的范围
电力企业信息系统运行维护标准化管理，是以标准化运维管理体系为基线，以流程化管理为手段，以运维管理平台为工具，是对ITIL最佳实践以及ISO20000、ISO27001等国际标准的本地化改造，构建具有电力企业特点的信息系统运行维护管理体系。
2. 运维管理的指标体系及目标
以信息系统的安全稳定运行和用户满意为总体目标，对信息系统运行维护工作的内部控制加强管理，设置流程控制指标，建立运维流程绩效考核机制，提高运维人员的技能和工作效率。电力企业信息系统运维标准化管理指标体系可以划分网络系统、主机系统、应用系统、桌面终端四大类指标。每类指标按照面向对象的不同，一般分为面向管理职能部门的运行指标、面向信息系统终端用户的满意度指标、以及面向运维管理人员的流程内控指标三个方面。
3. 运维管理的标准化流程管理
以加强信息安全管理为根基，延伸出服务台管理、计划检修管理以及知识库管理等辅助流程，信息安全管理贯穿信息系统运行维护的各环节，与计划检修管理流程之间通过安全加固与风险处置紧密相关。
3.1总流程
基于ARIS软件搭建运维流程管理平台，构建流程管理分层分类架构,明确定义流程运转的每一步骤，梳理该步骤所对应的相关岗位角色，使用何种信息系统，执行哪些操作，输出哪些质量记录。在梳理过程中，及时发现流程执行不顺畅的环节，例如岗位职责不清晰、责任人不明确、流程接口关联不精准、执行方式多样化等，及时进行规范化调整。
根据各管理流程，定义在流程中较为关键的岗位角色，找出该岗位参与的所有流程，以及在每个流程中执行的操作，梳理出关键岗位的职位说明书。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆以服务台坐席岗为例，明确工作范围包括接听热线电话、生成事件工单、维护管理知识库、编写质量报告等，制定其工作总流程，再细化分解各子流程，对每一个子流程中的步骤详细描述其工作要求，用于指导服务台坐席开展工作。
通过流程和岗位两个角度的梳理，信息系统运行维护流程清晰、执行顺畅，有迹可循；关键岗位人员定位准确、操作可控，有法可依；提高了信息系统运行维护标准化、专业化程度。
3.2变更管理流程
变更管理流程主要包含变更请求的发起、审核、审批变更请求、实施变更操作、跟踪与验证和变更关闭等几个环节。在变更请求的审核环节，应确保变更已经过必要的测试、验证，以及可行的操作方案及回退方案，充分考虑变更可能带来的影响后，方可实施。为提高变更成功率，变更实施完成后，变更实施人员对变更结果进行跟踪，验证本次变更是否成功，变更目的是否达到。对失败回退的变更进行回顾总结，找出失败原因，制定后续计划。
3.3计划检修流程
对信息系统的升级、调优、消缺等操作采取检修平衡的方式有序进行。将对信息系统按计划执行的版本升级、消除缺陷、项目实施、定期维护等检修列入到计划检修管理，明确公司信息系统计划检修的计划、协调、执行、跟踪及监督过程。减少信息系统故障隐患，合理控制因检修对信息系统运行造成的影响，提高信息系统运行率，改善信息系统性能。信息系统的计划检修管理从指定检修计划开始，定期召开检修平衡会，确定检修计划后，按计划执行信息系统检修，定期进行检修计划执行情况跟踪与回顾。
3.4确保流程正常运行的人力资源保证
为各管理流程设置流程经理，负责对流程整体运转进行监控和管理，根据流程执行效果，必要时对流程进行优化调整。各关键岗位人员从事相关岗位工作之前，参加相应的管理流程培训，考试合格后方可上岗。除专业流程培训外，为每个岗位梳理对应的技能培训，加强人才队伍的培养。
3.5保证流程正常运行的绩效考核与控制
信息系统运行维护服务管理提升的主要方法是通过建立关键绩效指标（KPI）衡量运维团队的工作绩效，实现信息系统运行维护可量化、可评价、可考核，提升运维团队的技术能力和工作效率。为便于发现流程执行中产生的问题，及时加以分析改进，建立规范、严谨的报表体系。根据不同需要，统一设计相应的报告模板，定期收集数据、制作发布报告。报告按照统计周期可以划分为日报、周报、月报、年报等。
4.结语
信息系统运行维护各管理流程参照ITIL最佳实践，符合国际标准ISO20000及ISO27001要求，通过了权威机构的认证审核，信息运维目标明确、流程顺畅，管理体系能满足实际运维需求与信息化发展需求，充分适宜且行之有效。信息系统运行维护标准化管理的发展，除各管理流程自身的不断完善，使其更适合自身运维特点和需求外，仍可将流程的覆盖范围进一步拓展，对信息系统容量、可用性与持续性、服务策划、服务级别等方面进行流程化管理，结合信息化工具与手段，保障流程执行顺畅，为信息系统、运维团队以及信息系统用户带来更多的收益。采用合适的信息化工具支撑，会为信息系统运行维护带来事半功倍的效果。
参考文献:
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[2]杨帆.电力企业管理信息系统设计及运行维护[J].大科技，2011(9).
[3]李大伟，刘飞飞，李薇薇.信息系统运行维护的八大意识[J].福建电脑，2011(3).
论文作者:石晨立
论文发表刊物:《电力设备》2017年第35期
论文发表时间:2018/5/10
标签：信息系统论文; 流程论文; 运行维护论文; 计划论文; 岗位论文; 指标论文; 操作论文; 《电力设备》2017年第35期论文;