摘要：2013年，深圳市交通运输委（以下简称“市交委”）建立市统一的交通运输咨询、投诉、服务平台，即综合交通咨询服务平台，但在内部的管理上缺乏以顾客为导向的政府绩效评估的运用，因此本文在对综合交通咨询服务平台调研的基础上，围绕咨询投诉数据办理的闭环管理链条，提出了评估指数体系构建的目标与原则、构建方法与思路、指标选取维度及指标选取，形成绩效评估指数体系。
关键词：交通运输行业；咨询投诉；绩效评估；指数
我国早在2008年，提出建设服务型政府【1】，综合交通咨询服务平台是市交委以“顾客”为导向提供全市交通运输咨询、投诉、服务的产品，平台形成了18个运行指挥分中心及相关处室协同参与、高效处置的新局面，构筑了“第一时间受理、第一时间处置、第一时间评价”的服务链条，因此围绕服务链条构建一套涵盖交通运输委业务范围的行业服务考核评价体系，以顾客为导向对交通运输行业服务进行绩效评估，是构建完善的交通管理绩效评估体系的重要补充。
1 评估指数体系构建基本原则
（一）代表性
具体考察项目或指标的选择，一方面应能体系考察的要义，另方面应能具备广泛的代表性，保证指标的可比性。
（二）可实施性
指数体系的设计应最大化利用平台现有的数据资源和日常运转机制，尽可能实现直接部署直接运行，将对人工的依赖将至最低程度。
（三）可拓展性
指数体系的设计，应能兼容具体指标及权重的不断变化与增减，而不需要进行整体架构的改变。
2 评估指数体系构建方法与思路
2.1 构建方法
从综合交通咨询服务平台数据的特征出发，综合交通咨询服务平台绩效评估指数的构建采用“加权算术平均数”法，通过考察指标的得分情况和权重构成，加权汇总，形成最终的指数得分。
E=∑（XiYi）/∑Yi
E——综合交通咨询服务平台绩效评估指数
Xi——单个考察指标的评估分值
Yi——单个考察指标的权重
统计考核以月为基本周期，可按季度或者年度进行汇总统计。统计对象按照目前平台用户构成情况与具体事务处置流程，确定为交委部门/机构与行业企业两个对象。
2.2 构建思路
将以系统为载体，构建基本指数设置框架，在框架不变的前提下，能够对指标项目进行灵活的增减选择，指标算法可以进行修改，对个项指标的相关参数和赋权进行任意的调整，从而保证主管部门在试行阶段自行优化调整的需要以及适应未来平台数据结构的发展变化。
3 评估指标的选取维度
指标选择的维度很多【2】【3】，本文从以下三个维度进行指标选取。
维度一：行业运营服务水平
重点考察投诉工单量的规模与增减趋势，主要媒体政府内参所曝光的问题，作为反映行业运营服务水平的主要指标。
维度二：处置过程与结果
重点反映流程信息。按照转办处置流程，从拟办岗起至案件办结、回访抽查为止，在转办流程上所有的响应、流转、处置提交的所有动作执行的合理性、及时性以及回访的满意程度，均将作为该部分的主要考察指标。
维度三：重视程度
重视程度与案件办理的效率正向相关，既然要建考核机制，要形成对主管部门和行业企业的调度能力，就要解决平台用户的重视程度问题。
4 评估指标的设计方案
通过采用问卷调查法和深度访谈法【4】，对综合交通咨询服务平台用户进行调研，梳理构建绩效评估指数体系，由11个基本指标项目构成。指数由各项指标加权平均所得，统计周期以月为单位，除曝光信息为人工填写项目外，其他项目均由系统自动记录并输出结果。
表5-1 综合交通咨询服务平台绩效评估指数体系一览表
注：■代表市交委处室或机构，□代表运输企业，●代表其他企业。
5 结语
文章在对综合交通咨询服务平台按“受理员、主管部门、行业企业”三个评价，分别选取不同考核评价指标，建立考核评价指数体系，为进一步改善交通管理绩效提供了有益的手段补充。但目前，综合交通咨询服务平台所能体现的考评工作，实际上仍然缺乏明确的考评坚持机制作为支撑。当前平台考核效力的行使，主要依赖于领导的关注，而没有机制配合，所能产生的指挥调动作用，仍然有待观察。因此，未来有必要结合现有的部门考核或行业企业考核机制，成为考核必要项目，来进一步强化和巩固平台的指挥调动作用。
参考文献：
[1]孟华.推进以公共服务为主要内容的政府绩效评估[J].中国行政管理，2009（2）：16-20；
[2]于小千，等.公共服务绩效考核理论探索与实践经验[M].北京理工大学出版社，2008；
[3]王欢明，诸大建.基于效率、回应性、公平的公共服务绩效评价——以上海市公共汽车交通的服务绩效为例[J].软科学.2010（7）：1-5；
[4] 曾刚.厦门空管站绩效考核指标体系设计[D].中国民航大学，2014。
论文作者:张剑锋
论文发表刊物:《基层建设》2019年第12期
论文发表时间:2019/7/22
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