袁乃波1 张梦杰2
1济钢集团有限公司总医院 250101；2济南市第三人民医院 250101
【摘 要】本文研究目的有三个:结合医院的实际情况，发现有缺陷的服务环节，通过改进流程减少浪费，提高工作效率，提高患者满意度，重新塑造“以病人为中心”的服务理念，形成一套适合医院流程改善的方法，推广到医院的相关部门和服务流程，逐步改善医院的各个环节，提升医院整体竞争力。
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-03-368-02
1 实施背景
随着国家卫生体制改革的不断深入，在医疗市场竞争日益激烈，医患关系备受关注的大背景下，医院所面临的内、外环境正在发生迅速的变化。医院的服务理念也从“以医疗为中心”转向“以病人为中心”，医院的管理方式也在向运营型转变。如何紧扣医疗质量和服务这个中心，提高病人满意度，一直是医院领导思考和研究的问题。精益管理理论的核心在于最大限度地降低浪费，通过消除那些被认为是有浪费的活动来为顾客创造更大的价值。对于医疗服务行业来说，精益管理可以提高内部流程效率，做到对患者需要的快速反应，可以缩短从患者需求到实现的过程时间，大大提高患者满意度，从而拓展市场占有率，提高竞争力。
2 实行精益管理的必要性与可行性
2.1 必要性分析
精益管理对于企业医院而言，不仅是竞争的需要，也是发展的必然选择，具体来说，引入精益管理有以下几个方面的必要性：
2.1.1 是医院战略发展的需要。目前，企业医院面临的内、外部发展环境十分复杂，任务十分艰巨。主管公司对医院的资金投入逐步减少。随着物价上涨，人员、设备、物资等医院运行成本增加，增支减利因素加大。
2.1.2 是医院生存的需要。主管公司已经明确了医院的发展思路，即模拟法人运行，服务职能不变，指标逐年递减，实现自主发展，设备、房屋等资产划归医院自行管理，公司拨款，衣食无忧的“幸福”日子不再有，须自已找米下锅。
2.1.3 是提升医院管理水平的需要。企业医院面临更多新情况，新问题。内部面临着结构调整、人员优化、基本建设、开拓市场、服务提升等迫切需要解决的问题。。
2.2 可行性分析
2.2.1 管理层有坚定、明确的方向。医院领导非常重视精益管理导入工作，主动适应形势和任务的要求，出注意、想办法，制定一系列管理规章制度，促进该工作顺利实施。
2.2.2 有一支素质良好，执行力强的员工队伍。越来越多的医疗行业管理人员已经认识到，采取精益管理的工具和方法能够帮助医疗机构改进流程、降低成本、增加患者的满意度，从操作层面到组织层面，进而到文化层面，为组织不断增强其核心竞争力，形成良性高效的医院文化提供广大的平台。
2.2.3 推行以目标为导向的精益系统风险低，成本小。来自国内外的实践证明，精益管理能够让企业或组织采用更简洁高效的工作方法，为客户提供更满意的产品或服务，开展精益流程改善实践，对改善服务流程、提升服务质量、提高受检者满意度大有裨益，同时推进过去具有风险小，成本低，见效快的特点。
3 以目标为导向的精益管理系统构建
3.1 精益管理路径及实施方法
3.1 .1 加大绩效考核力度。随着国家新医改的不断深入，我国现已实现了全民医保，即引入了第三方支付医疗费，旨在解决患者“看病贵”的问题。面对新环境必须转变原有的经营管理思路，医院必须回归公益属性，必须从单纯注重经济效益向经济效益与社会效益并重方向转变，以病人为本，实现以比较低的医疗费用获得比较高的医疗保障。因此，医院坚持低成本和低收费战略，主要通过扩大市场份额增加医院收入。医疗费用考核:引导医生因病施治，合理检查、合理用药、合理收费。设置了低优考核指标：药品占收入比例、就诊均次费用、平均住院日等；工作效率考核：引导医生通过提供良好的服务，吸引更多患者。设置了高优考核指标：门（急）诊人次、出院病人数等；财务指标考核：引导医生注重成本控制。设置了收支结余、边际贡献率等。综合质量考核：包括医疗质量、护理质量、院内感染控制、设备管理等7大专业考核。实践证明：医院药品占收入比例大幅度下降、均次费用基本持平，说明医院收入结构优化；相比其他同级医院收费低约30%，病人的负担减轻了,医院住院病人数和门诊人次数有明显增长，同比医院业务收入也有明显增长。
3.1.2 优化服务质量。以客户价值为导向，围绕客户需求开展工作，最大限度地满足患者需求，让客户在医院享受到满意服务，超值服务。2011以来连续多年开展了优质服务年活动，制定了服务文明用语和服务禁语，规范了导医规范导医管理工作，要求住院主管医师对出院患者跟踪回访率均达到30%以上，患者出院回家后，很快就会接到住院医师的回访电话，真正做到了“住院有人接，出院有人送，检查有人陪，回家有人访”的四有诺言，拉近了与患者的距离，融洽了医患关系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆每周三、四上午在导医台设“科主任接待日”，切实解决患者在就医过程中遇到的种种问题。不定期举办客户访谈会，及时了解客户的需求、意见与建议。
3.1.3 优化流程。改变一成不变的思维定式，以病人需求和市场变化为导向进行科室功能调整。注重医疗资源的合理配置，提高各种资源的利用效率。将一级分院整建制组建社区卫生服务中心，通过社区服务将病人接送到医院治疗，使医院的服务触角延伸到社区家庭。
医疗诊疗环节经过部门比其行业更多，流程更长，人流、物流、信息流的走向和协同关系更为复杂。医院以消除一切浪费、避免诊疗缺陷、减少不必要的等待、缩减库存等措施优化服务流程，消除流程中不合理、不顺畅和不节约的部分。优化了门诊收费挂号流程，实行收费挂号一体化，方便了病人就。查体科设计了个性化查体套餐，对查体空间重新布局，提供一站式便捷服务。经过整改，妇产科病人等待时间缩短35%；放射科报告时间缩短25%；手术室接台时间缩短25分钟；药剂科：药品库存量减少35%，极大地提高了工作效率。
3.1.4 向市场要效益。医院 “背靠大树好乘凉”的幸福时代已经过去，“重心下移，层次上提”闯市场的新时代已经到来。医院一方面改变以前坐等患者上门的做法，主动适应新形势，放下身价，走出院门，寻找市场,以最低的价格、优质的服务，把新合病人、自费病人请到院里来，争取潜在新客户。另一方面主动与当地政府和卫生行政主管部门取得联系，争取区域优惠政策；同时，充分利用新闻媒介，广泛宣传医院服务功能、专科特色、先进设备、环境条件，提高医院的知名度,积极参与大卫生格局,医院120已正式并入济南市120急救系统，这是医院提高急救能力的重要举措。
3.1.5 加大力度降成本。医院一手抓节流，降低运行成本，一手抓开源，增加医院收入。进一步加强药品、器械、后勤物资采购预算管理，所有采购全部纳入招标范围，严格执行月度采购计划，降低库存，加快周转，严格物资物品、设备器械的出入库管理，提高物资设备的利用率，减少浪费，药品、器械、物资实际采购成本比计划成本降低了15.55%。进一步加强了接待、差旅、交通、通讯、印刷、微机耗材等行政办公费用的归口管理，谁主管谁负责，管理费用比去年明显降低。
3.2 精益管理体系效益评价
医院通过应用与实践精益管理，从微观层面的服务流程优化、病人满意度提升到宏观层面的管理水平提高、医院文化发展等各个方面都取得明显成效。
3.2.1 运行管理取得新业绩
精益管理的引入，使得医院一大批中层骨干力量更新了管理观念。医院管理层和职能部门整体素质和管理水平都得到了提高,医院运行管理得到明显提升，工作量指标增长20%，业务收入指标增长15%。
3.2.2 创新工作意识不断增强
实施管理改进和创新创效措施，深化内涵建设，开展了名科、名医创建活动，大力开展人才梯队建设，实施了优秀青年技术骨干培养计划，面向社会公开招聘专业技术人才，为业务发展提供技术支撑。实行科主任综合目标管理制度，增强科主任的管理能力和素质。大力加强技术创新，新技术、新项目开展步伐加快，技术对医院的贡献力不断增强。
3.2.3 安全与质量工作扎实有效
实施了安全医疗和风险抵押金制度,使安全责任与每名员工利益密切相关。开展了风险管理工作，建立了风险预警、评估体系。实施了临床路径管理，规范临床诊疗行为，提高医疗质量。组织进行了全院性医疗质量分析讲评、护理质量检查、高级职称查房、运行病历抽检、医院感染控制等质量检查活动。连续5年实现了医疗事故和重大医疗差错为零的目标，巩固了安全稳定的良好工作局面。
3.2.4 患者满意度提升
医院变革最重要的目的是使病人受惠。运用精益管理改善部分服务流程之后大大地提升了医院的管理水平和工作效率，病人对医院服务的评价不断提高，吸引了更多的病人来医院就医，医院的门急诊量出现了止跌回升的态势，住院人数有明显的增加。通过对 2970名出院患者进行回访，并对住院患者和门诊患者进行了满意度调查，目前，住院患者满意度达到97%～98%，门诊患者满意度达到90%以上。医院形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有大幅度提高。
3.2.5 医院文化得以发展
在广泛征求职工群众意见的基础上，经过反复酝酿，形成了独具特色的“医院院训”、“医院精神”、“医院愿景”、“医院宗旨”等医院文化理念。潜移默化地引导职工将个人的理想和目标与医院共同的信念和目标有机结合在一起，并形成一种共同的力量，为实现共同的目标而努力。
4 结论
精益化管理能够优化流程，减少浪费，提高效率，节约成本，真正体现以病人为中心。把精益化管理引入到医疗服务质量管理当中，可以让患者获得更加优质的服务，让医院更加良好的运行。精益思想在临床流程改善中的成功应用，为医院流程管理提供了新的思路，其以“方法简单、易懂，对员工的知识水平要求低，对IT技术依赖性不强”等特点，在优化医院管理和服务流程过程中，必将受到医院管理者和广大员工的欢迎。同时，强化以客户价值为导向的理念，最终会让“以病人为中心”的口号真正落实到日常工作中。因而推行精益化管理不仅是提高医院竞争力的必要途径，也是事关人民群众根本利益，关系医院生存和长远发展的大事，具有较强的现实意义。
论文作者:袁乃波1,张梦杰2
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第3期
论文发表时间:2016/6/12
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