摘要：本文论述了电力客户服务的现状，从电力企业内部的制度、工作方式以及用户反馈等方面提出了对电力企业内部进行改革的多种方法，用来强化电力客户服务质量，培养服务人员的服务意识。
关键词：电力企业；客户服务意识；服务品质提升；
前言：在当今的社会中，电力为人们各项生产生活活动都提供了各种各样的帮助，电力资源已经是人们生活不可或缺的一个资源。在对电力进行应用的过程中，需要通过专业的电力系统对其进行控制，因此电力逐渐成为了一个行业，与服务业关系较大，主要为人们提供电力服务。当今的电力客户服务过程中存在着一定的问题，导致在对客户进行电力服务的过程中存在着服务不周到的现象，影响客户的用电体验。
1.电力客户服务的现状
电力行业具有较强的垄断性，用户在生活的过程中必须利用电力进行各种各样的活动，然而电力的供给有电力企业进行，确保人们的正常生活，然而，在同一地区往往只能够由一个电力企业对电力工作进行运营管理，因此在进行电力的使用过程中，电力的使用规定大多是由进行供给的公司进行制定的，用户没有权力进行选择，一旦用户觉得电力收费不够合理，或者电力服务不好，想要更换一个电力企业进行服务，这个目的根本不可能实现，如果不按照电力企业所制定的规定对电力进行消费，可能会面临无电可用的情况。在这种社会环境下，电力企业的服务情况会受到较为严重的影响。部分工作人员在电力企业中进行服务工作时，不会投入过高的积极性。当今的电力企业中，较为常见的问题便是在某个地方的电力供给出现问题时，向电力客户服务人员反映，部分人员缺乏耐心，没有与用户进行深入的沟通了解，导致无法对用户当地电力系统存在的问题有明确的了解。在进行上报的过程中，没有对电力事故等级进行明确的划分，导致在对其进行维修安排的过程中没有明确的优先顺序定位，一些较为严重的事故如果没有得到及时的解决，极有可能在较大的范围内对人们的生产生活造成影响，降低人们的幸福度。电力客户服务还包括其他的工作内容，另一个较为主要的内容是对使用电力的用户提供缴费服务，确保用户能够及时得到用电的资格，然而当今我国电力服务尚没有彻底得到普及，在部分比较偏远的地区，电力企业没有合理地对缴费站进行规划设计，虽然将电力系统普及建设到这些地区，但人们却面临着缴费难的现象。在进行缴费的过程中，需要进行长远的跋涉到制定地点进行缴费，为人们的电力使用带来了较大的不便。
2.强化电力客户服务质量的方法
2.1加强专业素质的培训，提高优质服务意识
在对客户进行服务的过程中，电力服务的质量直接受服务人员的服务工作质量影响。因此要提高电力服务的服务质量，首先需要对电力客户服务人员进行更加专业性的培训，提高工作人员的服务意识。在电力企业中，服务人员与其他行业具有较为明显的不同，在工作方面，对电力服务人员要求相对较高，不仅需要有一定的语言沟通能力，对电力系统的工作流程还需要有一定的了解。服务人员需要拥有一定的电力知识，在用户在使用电力的过程中，如果出现了问题，确保工作人员能够根据用户的描述，分辨出是哪一个环节出现了问题，然后按照规定的工作流程进行上报工作，给予用户较为及时的反馈。要提高电力服务人员的服务质量，需要定期对电力服务人员进行培训考核，在进行培训的过程中，可以进行实地培训，选择一些存在故障的电力系统，在对其进行维修时，顺便对服务人员进行教导在该情况下会发生什么样的电力事故，通过实地的观看，服务人员对不同情况的现象能够具有更加强大的辨别能力，在进行服务时，能够更加迅速地做出反应。另外，还应加强对服务人员服务意识的培养，避免因为电力企业的垄断经营，导致服务人员的服务态度较差的现象出现，电力企业应对服务人员加强服务意识的培养，可以定期对服务人员开展宣讲活动，使其了解到电力服务于其他服务不同，具有更加重要的意义，能够影响到人们的生产生活，甚至是生命财产安全。
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2.2落实责任，严格考核制度
要提高服务人员的服务质量，另一个较为重要的方面是要求企业制定严格的制度，凭借工作人员的主观意识提高其服务质量的效果固然是最佳的选择，能够实现电力服务质量质的提升，但在进行服务的过程中，依旧会存在部分工作人员存在着意识的问题，导致其在进行服务工作的过程中，服务质量过程，严重影响到人们的正常电力使用。这时便需要有严格的制度对管理人员进行规定，对最低限度的服务质量有一个明确的要求，制定了一定的规章制度之后，还需要对其进行落实，将各项工作各项环节能够落实到个人头上，能够有效地确保电力服务质量。在进行规章制度制定的同时，需要有严格的考核制度，在电力企业内部，往往有专业的监管部门，在过去进行监管的过程中，对服务工作没有投入过大的精力，在之后进行工作的过程中，应该更加全面地进行监督，确保各项服务工作都能够顺利的进行。在进行考核工作之前，需要对服务人员的各项工作进行明确的划分，将各项工作内容进行明确划分之后，如果出现服务问题，可以有效地进行责任的落实。在进行考核的过程中，还需要将各项考核指标进行明确的规定，不仅要定期地对服务人员的服务工作进行考核，还应不定期地进行服务质量抽查，一旦抽查服务质量不合格，对服务人员要进行严格的批评惩罚。有了严格的考核制度，工作人员的工作质量与其利益相挂钩，这样在进行工作的过程中才能够更加认真细致。
2.3深入调查，加强沟通
服务人员要想提高服务质量，需要与客户进行更加深入的沟通交流，明确客户在进行电力使用过程中较为常见的问题，对客户的电力使用实际情况进行更加深入的调查。在进行调查的过程中，可以由服务人员与其他部门的相关部门组成一个团队，尽量组成多个这样的小组，对不同范围内的电力使用客户进行调查，在对用户的需求进行调查的同时，可以对其需求进行分析，了解电力系统中存在的问题，由团队中的电力专业人士对造成电力系统问题的原因进行分析，然后根据原因制定合理的解决方案，能够有效提高电力系统的服务质量。经过了深入的调查，能够明确电力系统中各个工作站点安置的问题，然后才能够在相应的地点增设一些站点解决人们的缴费问题，能够更加有效地提高电力服务质量。
2.4拓展客户优质服务功能
在确保基本电力服务工作能够高效地完成，保障人们的正常生产生活后，企业的服务工作也应该尽可能地提供一些拓展服务，拓展服务能够为人们带来更佳的用电体验，同时还能够为电力企业带来较为可观的利益收益。电力企业在进行服务的过程中，可以顺应社会的主题，开展一些活动，在活动期间用户可以享受各种电力使用优惠，能够提高用户对电力服务的满意程度，另外，在平常的电力使用过程中，可以对用户的需求进行调查，将电力服务精确到个人，对不同人员提供不同的电力服务。减少不必要的电力损失，提高企业的经济收益。
2.5启用评价系统
要对人们对电力服务质量的感受有一个明确的了解，便需要构建一个有效的，高效的评价系统，在电力工作过程中，电力服务人员在完成对客户的服务之后，可以为其提供一些精美的礼品，让用户填写一下服务评价单，将服务评价单的评价与服务人员的薪资相结合，提高人们对评价系统重视。另外，还可以构建一个网络平台，将工作人员的工作内容进行登录上传，客户可以在接受服务之后，通过网络平台对其进行评价，采用这种方法能够更加全面地了解人们对不同工作人员的意见，不断地进行改进。
结语：电力客户服务是电力系统中一项重要的工作，应当得到人们的重视，在进行电力服务时，应尽可能以客户为主，努力解决客户问题。
参考文献：
【1】刘惠娟.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].技术与市场.2018（08）
【2】黄炯权.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].技术与市场.2017（09）
论文作者:刘金维
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/13
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