（甘肃省白银市靖远煤业集团公司总医院门诊部 甘肃 白银 730600）
【摘要】目的：探讨门诊护理工作中应用优质护理服务理念的效果。方法：选择我院2016年1-10月接诊的门诊患者100例作为研究对象，纳入研究对象自愿接受本研究签署知情同意书，随机分组，每组50例，对照组护理工作中实施常规护理，研究组护理工作中实施优质护理服务理念。观察记录两组患者对护理满意率，以及护理不良事件发生率，并对比分析。结果：研究组患者对护理满意率高达98.00%，显著高于对照组84.00%（P<0.05）；研究组护理不良事件发生率为2.00%，显著低于对照组14.00%（P<0.05）。结论：在门诊护理工作中实施优质护理服务理念，不仅可以提高护理满意率，而且可以减少不良事件发生，值得借鉴。
【关键词】门诊；护理工作；优质护理服务理念；满意率
【中图分类号】R473.2 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）11-0253-02
门诊属于医院第一窗口，也是医院比较重要的组成部分，有着患者流动性大、服务周期短、护患接触时间短等特点[1]，为此门诊护理水平与质量可反映医院服务水平，甚至会直接影响医院声誉与形象，必须不断提高门诊医疗、护理服务质量。随着人们对医疗服务质量要求增高，我院门诊近几年加强护理服务理念创新，将优质护理应用其中，取得了不错效果，现将结果报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
本次研究共计纳入对象100例，全部为我院门诊接诊的患者，纳入研究时间2016年1-10月。纳入研究对象签署知情同意书，自愿配合本次研究，随机分组研究，各自50例。对照组男性52例、女性48例；年龄18～75岁，均值50.4±10.7岁。研究组男性54例、女性46例；年龄18～73岁，均值50.7±10.3岁。在前述一般资料上组间比较无明显差异（P>0.05），可比。
1.2 方法
对照组患者按照常规门诊护理处理，做好相关健康知识指导，协助做好输液与用药管理等。研究组则实施优质护理服务理念护理干预，措施如下：①优质化的健康教育：对门诊护理人员进行优质护理服务理念及其相关知识培训，方式为定期、集中化，不断提高护理人员优质护理服务意识，促使本科室形成优质护理服务良好风气，不断提高门诊优质护理服务质量，从而在护理人员心中不断强化“以患者为中心”的服务意识与理念，转变传统“以疾病为中心”的思想，与时俱进[2]。此外，在实际护理工作中需对服务态度进行调整，门诊相关管理机构应建立优质护理服务制度，门诊护理人员则严格按照相关制度进行健康教育与护理服务。②提供一站导诊式优质化服务：门诊工作量相对较大，且工作任务比较繁杂，因此我院门诊在优质护理服务理念下实施一站导诊式优质服务。患者在其挂号开始，直到后续相关就诊、缴费、化验、检查等环节都要求护理人员及时给予导诊帮助，特别是年龄较大、孕妇等特殊人群，重点解释一站导诊式优质户服务的目的，通过贴心的就诊服务不断减少盲目性就医，最大程度减少患者的就医时间。③护患之间建立良好的关系，并重视优质化沟通服务：门诊就医患者多有情绪低落、担忧、焦虑等，尤其是对自己疾病不了解，会有急躁等情绪，为此第一时间接触患者的护理人员则要主动与患者沟通交流，观察他们的情绪变化，针对异常情绪实施优质化的疏导，建立良好的沟通关系，耐心询问患者情况，对他们提出的疑问耐心解答[3]。患者及其家属在候诊大厅等候期间要做好他们的情绪安抚，以优质化的护理服务来缓解就医紧张与焦虑。此外，就诊大厅还应提供必要的便民化服务，使得患者及其家属感受到医院的关心与体贴，从而提高满意率。
1.3 观察指标
观察记录两组患者对护理满意率，以及护理不良事件发生率，并对比分析。
1.4 评价标准[4]
护理满意率采取护理满意度调查问卷测评，护理完成后进行现场调查，总分100分，其中满意≥90分、基本满意70～89分、不满意＜70分，满意率=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。
1.5 统计学处理
将本次研究的相关数据录入EXCEL表格中，统计学分析采取SPSS18.0处理，计数资料用百分比（%）表示，予以卡方（χ2）检验，以P<0.05作为统计学有意义的标准。
2.结果
研究组患者对护理满意率高达98.00%，显著高于对照组84.00%（P<0.05）；研究组护理不良事件发生率为2.00%，显著低于对照组14.00%（P<0.05），详见表1。
表1 两组患者对护理满意率与护理不良事件发生率比较[n(%)]
注：与对照组相较，*P<0.05
3.讨论
门诊属于医院前沿阵地，门诊护理人员与多种患者接触，而且门诊护理任务也比较繁杂，若不做好护理服务，则会直接影响医院服务水平与形象。随着近几年优质化服务不断提出，我院将优质护理服务理念应用在门诊护理工作中，显示可取得不错效果。从研究结果中可以看出，采取优质护理服务理念护理干预患者在护理满意率上明显优于常规护理，而护理不良事件发生率则明显低于常规护理，比较均有统计学意义（P<0.05）。优质护理服务要求护理人员为门诊患者提供全方位的优质化服务，主要从健康教育、一站导诊式服务、良好护患关系建立等方面展开优质化护理干预，显示可以明显改善护理满意率，减少不良事件发生。优质护理服务理念的应用属于护理工作的一大进步，使得门诊护理工作发生了较大变化，尤其是将传统“以疾病为中心”的服务理念往“以人为本”转变，真正做到为患者考虑与服务[5]。优质护理服务实施后不仅可以提高门诊护理服务工作效率，促使患者就诊更方便、快捷与高效，而且使得患者对护理更满意，从而避免医疗纠纷事件发生，提高了医院形象，改善了医院声誉。此外，优质护理服务理念在门诊护理工作的实施，要求不断进行护理人员的培训，提高他们优质化服务的意识，在护理期间始终将患者放在首位，主动关心患者，与他们进行有效的沟通交流，及时发现不良情绪并疏导，提高他们战胜疾病的信心，以良好的心态接受治疗与护理，从而更快康复出院。综上所述，在门诊护理工作中实施优质护理服务理念，不仅可以提高护理满意率，而且可以减少不良事件发生，值得借鉴。
【参考文献】
[1]陈书瑾,姜霖,孙敏敏等.优质护理服务在内科门诊实施的分析[J].护理实践与研究,2012,09(1):21-22.
[2]冯春英，程德梅.优质护理服务在门诊输液室患者中的应用[J].齐鲁护理杂志，2016，22(9):10-11，12.
[3]黄亚玲，彭小兰，陈雪蕾等.门诊输液室开展优质护理服务实践及效果评价[J].中国护理管理，2015，15(z1):5-6.
[4]许华.优质护理服务在综合性医院门诊的实施效果[J].国际护理学杂志，2014，33(2):433-435.
[5]于力萍，万素英.门诊实施优质护理服务的体会[J].环球中医药，2013，16(z2):43-43.
论文作者:王丽丽
论文发表刊物:《医药前沿》2017年4月第11期
论文发表时间:2017/5/2
标签：门诊论文; 患者论文; 满意论文; 服务理念论文; 护理工作论文; 事件论文; 不良论文; 《医药前沿》2017年4月第11期论文;