图书馆合作虚拟咨询服务成本核算研究，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,成本核算论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 研究背景
合作虚拟参考咨询是通过网络发生在两个或两个不同图书馆主体之间的合作服务（不包括在同一馆内不同咨询人员之间的合作），是一种人工中介性的服务。它是图书馆资源数字化、服务手段网络化、服务对象个性化、服务分工专业化的必然发展趋势，是图书馆合作的一种重要活动方式。我国已于2002年由中国高等教育文献保障系统(CALIS)牵头，计划在全国高等院校系统内建立一个分布式实时合作咨询系统，并将建成立足国内、面向全球的分布式实时合作咨询系统，建设的目标在于构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台[1]。
作为一种通过相互合作的方式、人工中介性辅助联合提供的咨询服务，它是图书馆资源共享的一个重要组成部分。文献资源的共享与人力资源的共享是有区别的，文献资源具可复制性，而人力资源共享具有一定的排他性，并需要一定的成本，因此，合作组织内部要对这种人工中介性服务进行补偿。但这种补偿机制如何确立，又如何在合作组织内部行补偿呢？其中的一项重要的先决条件就是对合作服务成进行核算，这是图书馆合作的内在要求。在本文中，笔者将采用计算合作虚拟参考咨询平均劳动时间的方法来探讨其成本问题。
1.1 成本核算是合作参考咨询服务健康发展的需要
合作参考咨询服务的目的在于成本的经济化需要[2]。在合作虚拟参考咨询中，一个现实的问题在于如何分担提供24/7数字参考咨询服务的成本，成本核算存在于合作服务的发展及实际管理中。R.David Lankes等人研究发现，当人们知道如何分担成本并找到自己在信息市场的分量时，合作虚拟参考咨询服务将被更加关注[3]。虽然为参考咨询确定成本是一件非常复杂的事，但为了真实地确定一项服务的真正成本，我们就必须面对。成本核算能科学地评定哪一种服务方式最有效，确定如何在协同服务中共同承担成本，可以使合作共享中各单位的权利、责任更加明确，保证合作的顺利进行。同时，成本核算可以为合作中的补偿机制提供参考，通过服务补偿，有利于协调相互之间的关系，使合作更具有可持续性。
成本核算还可以为合作参考咨询服务提供一个事实基础和环境。合作需要经费保障，清晰的成本核算为资金的投入提供事实依据，可以使参考咨询人员在一个以事实、分析、研究为基础的环境中工作，为图书馆合作虚拟参考咨询创造一个良好的环境。加强对成本的研究，可以为进一步要求政府增加对图书馆资源共享的经费投入提供理论基础和事实支持，使它明确其投入有所值。而且，从图书馆效益来说，通过成本核算，可以清楚地表明合作参考咨询服务的效率，找出服务过程中影响用户价值创造的薄弱环节并加以改善，激励员工提高服务效率，提高合作服务的积极性。
1.2 成本核算使合作虚拟参考咨询服务更有计划发展
成本核算可以让合作更有计划。投入与产出的核算，为图书馆合作的经济效益的测定提供基础，对合作参考咨询服务的开展量力而行。理解咨询成本、不同咨询提供的资金模式和虚拟参考咨询在其支持的图书馆支出的影响，这就如同进行成本——利益分析和测定服务成本——效率一样，对计划、监控和评价这些服务是非常重要的。成本数据统计结果将为图书馆更有计划的发展合作虚拟参考咨询服务，更理性地看待合作参考咨询服务提供决策依据。
成本—效益的核算使图书馆更有计划地培养人才。图书馆人力资源共享意味着各成员馆都必须注重人力资源共享的效益，从合作的角度重新考虑本馆人力资源体系的建设与发展问题，每个成员馆都必须承担向其他成员馆提供相关人力资源的义务，分担合作成本，这样才能达到真正的合作。
通过合作虚拟参考咨询服务成本的核算，可比较图书馆投入合作参考咨询项目的收益与投入到其它类似项目的收益进行比较。当然不同图书馆所处环境不同，权衡的结果也可能不同。
2 合作虚拟参考咨询服务成本的构成分析
合作虚拟参考咨询服务成本与传统参考咨询服务成本一样具有多重复杂性。目前研究认为，合作虚拟咨询服务的成本主要包括以下几个方面[4～5]：
(1)支撑合作虚拟参考咨询服务的成本。如信息资源的获取与管理成本，包括各种信息资源的购置费用、设备购置费用、软件开发或购置费用、数字资源的保管传递费用等。
(2)合作虚拟参考咨询服务本身所花费的劳动成本，即时间成本。劳动成本一般包括咨询专家的工资，软硬件开发维护人员劳动报酬，以及相关辅助人员的支出。也有人认为还应该包括用户的等待成本。一般主要分析的是咨询专家花费的劳动时间，考虑用户时间成本的目的在于刺激图书馆提高服务效率。
(3)其他成本，主要包括服务单位的管理费用和维护费用等。
事实上，以上的研究只是合作虚拟咨询服务的显性成本构成。严格意义上来说，完整的成本构成还应包括合作虚拟参考咨询服务的隐性成本，如合作图书馆为适应合作参考咨询服务而进行的人力资源培训所花费的额外支出，对本馆参考咨询服务及其它服务的负面影响所支付的成本和一些恶意浪费人力资源所付出的成本等。
理论上，我们可以对合作虚拟参考咨询服务的成本进行详细的分解，但在实际工作中，我们对确定数字参考咨询服务成本的方法受成本的识别、界定和可操作等因素的影响比较大。例如，在很多情况下，同样的人员和资源可以参与多个服务领域，因此很难对此进行摊派虚拟参考咨询的成本比例；有些资源不但在本馆使用，而且可能在外部利用（如远程获取数据），这对任何一个合作者来说都很难对服务资源成本进行描述（特别是只能通过IP认证的情况下）；在很多情况下，咨询人员可能会在很短的时间内进行传统参考咨询和虚拟参考咨询，不可能确定分配在虚拟参考咨询服务上的百分比，对它们进行时间的分配也是很困难的，然而，尝试去确定虚拟参考咨询服务的成本又是非常重要的。
3 合作参考咨询服务时间成本计算方法
成本构成的复杂性使得成本计算更加困难，但我们对成本的分析主要是为了真实反映成本，在具体的成本计算中，在不影响反映成本效率的情况下，我们可以简化成本构成，以方便计算。
3.1 与一般参考咨询服务成本计算的区别
关于一般参考咨询服务的成本计算方面的研究取得了一定的成果。Murfin和Bunge（1989年）提供了4个途径来测定大学图书馆的参考咨询成本效率[5]，它们是：咨询服务过程所有的成本公式，建立在成功、帮助、获取和时间／成本基础上的数字参考咨询服务成本效率指标，成功解答每一条问题所花费的（时间）成本，一个成本效益公式。这些公式在威斯康星—俄亥俄数字参考咨询计划中应用。MatthewMarsteller和Susan War提出了“间隔时间”成本预算模型[6]。在这个模型中，它把进行虚拟参考咨询服务所需要的一些要素的粗略数值给列举出来，对图书馆具体的虚拟参考咨询服务成本的预算并没有太大的帮助。
但是，合作参考咨询与一般咨询服务成本计算的目的并不完全相同。图书馆之间建立合作参考咨询服务体系是基于资源共享互惠原则，合作服务成本核算的目的并不在于真正的计算咨询服务成本，我们主要研究共享部分成本的分担在于在组织内部进行资金补偿，更好地推进合作的进行，是双方（或多方）约定、得到认可、更简单化的提高合作效率的承诺，体现的是一种公平原则，并不需要确定成本的精确货币表现值（价格），实际的合作成本分担并不一定要按实际成本支出收取费用。对人力资源力量强的图书馆来说，提供合作参考咨询服务的外馆请求服务越多，成本支出越大，补偿也应该更多，当然这种补偿并不是完全与付出的劳动等价，而是体现一种公平性。合作参考咨询服务成本费用的分担其主要目的在于防止图书馆之间滥用优惠政策，促进图书馆发展自己本身的咨询力量。
3.2 平均劳动时间计算法
成本识别及获得的复杂性在一定程度上决定了成本计算的难度。我们从以上的成本构成中可以看出，其中最难确定的是劳动的时间成本，即在合作参考咨询服务的成本中，最主要的是人力资源的消耗这一部分。其它的成本（文献资源及其它设备）可以在图书馆合作中通过其它方法进行补偿计算，或者忽略不计（如劳动力的教育费用等）。合作参考资源服务主要消耗的是人力资源，对人力资源的成本核算的最可行的方法就成本核算的内容应该是时间成本的核算。
因为合作咨询是一个长期的工作，可以用平均劳动时间来计算时间成本，即合作参考咨询问题解答的平均劳动时间，平均劳动时间的确定可以为服务提供一个时间标准进行效率衡量。在时间成本确定后，可以以咨询问题的多少来确定合作者之间补偿的额度。
用时间来表现成本，还有利于促进图书馆合作参考咨询服务效率的提高，单位时间内参考咨询问题回答量增加，意味着用户获得结果的成本更低。用时间来计算成本，可以看出一个图书馆对此的投入，再对问题进行归类分析，从而可以得出对每一类问题所花费的时间成本。时间成本低的，可以视为此馆的特色服务，在以后合作的时候，可以有意识的把此类问题交由此馆咨询解答。
3.2.1 计算方法
首先，在计算之前，我们必须确定一个时间标准。标准对于提高数字参考咨询和真正获得关于成本的整体认识有很重要的作用。使用标准能确定规则和提供确定数字参考总成本，这样在一个联盟中可以使每项问题的成本可以确定。联盟的成员也能够对问题进行出价或者对很多成本—效益回答做安排。
在计算平均劳动时间是，所选择的时间跨度越长，得到数据将越准确。但由于在共享合作中人的主观性原因（心理疲惫）及客观性原因（合作参考咨询服务在时间上的不连贯性），时间又不宜太长。因此，我们可以采用单位时间间断（或随机）确定法，即每次以一个月为单位，一年分几次进行（我们假定分三次进行）。在对咨询问题的时间求和后计算出咨询问题平均时间。某一时间段平均劳动时间的计算公式：
Tm为某一时间段的平均劳动时间，T[,i]是第i个咨询问题所花费的时间，m为某一时间段咨询问题的平均劳动时间。因此，单位咨询问题的平均劳动时间公式可为：
单位咨询问题的成本=单位劳动时间平均所创造的货币收入×单位商品（咨询问题）社会平均劳动时间
在单位商品社会平均劳动时间一定的情况下，单位咨询问题的成本取决于单位劳动时间平均的货币收入，随看它的变化而变化，二者成正比关系。
关于单个问题由于难度等原因而花的时间超出平均劳动时间之成本计算，在统计平均劳动时间的时候已经把此项内容算进去，总体来说，对于单个咨询员来说，应该都是公平的。
3.2.2 几个相关问题的解决方案
(1)平均劳动时间的获得
我们可以通过两种途径来获得合作虚拟参考咨询服务的平均劳动时间：人工的和技术手段。
人工获取的主要途径是通过劳动时间测定记录表，记录完成一个参考咨询问题的净劳动时间，方法有瞬间观测法[7]等。通过人工获取平均劳动时间的一个重要的缺点就是收集数据的成本比较大，需要专门人员对服务人员的劳动时间进行记录，但这种方法所得时间数据准确。
技术的途径就是充分利用计算机技术来进行，这是目前比较方便的一种方法。当许多虚拟参考咨询与传统咨询的成本项相类似时，有些因素正在改变。例如，虚拟参考咨询使自己更庞大、分析更精确，两者之间一个重要的区别就是一个文件日志的创造，也就是说，在面对面的咨询中，记录每一次咨询行动和资源使用情况是很难的，而在合作虚拟参考咨询，整个过程可能通过可视听设备进行分析。作为实时会议、Email收集和文字材料，一个机构可以精确确定提问数量、回答问题数量、问题和回答的特性（主题、深度）和哪些资源在此服务过程中被利用（被浏览的WEB、数字资源转移等），在许多情况下，虚拟参考咨询的产出是一个知识。技术方法不需要人工干预，具有比较强的客观性，但由于参考咨询服务的复杂性和间歇性，所获得的时间数据很可能不准确。
(2)合作劳动时间的分担
合作参考咨询问题的解答需要多方面合作，平均劳动时间需要在合作者之间进行分担。但合作参考咨询服务成本费用的分担其主要目的在于平衡合作者之间的利益，而且合作是长期的，合作过程中，任何一个咨询馆员都可能成为咨询问题的主要回答者或参与者，因此，在计算的过程中，我们可以忽视某一具体咨询问题中的时间分配，只以单位咨询问题的平均劳动时间进行计算。
收稿日期：2006-09-12。
标签：图书馆论文; 成本核算论文; 单位成本论文; 人力资源成本论文; 虚拟商品论文; 人力资源计划论文; 项目成本核算论文; 时间计算论文;