摘要：随着社会主义市场经济的不断发展和电力体制改革的深化，电力行业作为公共基础行业为工业发展和居民生活提供了坚实的基础。电力客户服务是供电企业经营管理的职能之一，它与企业的生存发展、生产效益以及企业的品牌和形象息息相关。供电企业客服人员是供电企业与客户之间沟通交流的桥梁，其工作态度和效率对完善电力客户服务、提升供电服务品质发挥着至关重要的作用。然而，供电企业客服人员由于工作量大、工作环境枯燥、工作任务琐碎而极易产生工作倦怠症状。这将直接影响到营业人员的身心健康和工作满意度，并成为客服人员服务态度冷漠、缺乏耐心的重要原因之一。因此，无论是从关心客服人员心身和谐的角度，还是从提高供电服务品质的角度出发，我们都应对供电企业营业人员工作倦怠这一问题给予足够的重视。本文对电网企业客服人员职业倦怠及影响因素进行分析。
关键词：电网企业；客服人员；职业倦怠；影响因素
1职业倦怠概念
职业倦怠也称工作倦怠，它是与工作相关的一系列症状，通常认为是工作中慢性情绪和人际压力的延迟反应。其症状通常以静态和动态两种形式出现。静态形式指，在工作中个体面对长期的情绪和人际关系紧张而产生的一种心理反应，是工作压力的结果。动态形式指，个体因在工作中逐渐产生的工作疲劳随着时间的推移转化为负性情感应激状态，并改变自己的工作态度和行为方式的过程阶段。职业倦怠概念理论最早由美国精神分析学家Freudenberger在1974年提出，Maslach和Leiter在1997年提出了职业倦怠的工作匹配理论。
2电网企业客服人员职业倦怠的原因
2.1人格特征
人格特征方面有研究显示表示外向型性格和宜人性人格的个体更容易积极的工作，工作倦怠产生的几率较低。员工性格的差异决定了对待事情心态的不同，拥有乐观心态的员工更容易从积极方面看待问题，遇到困难更会发挥主观能力性及调动可利用的力量一起解决问题，工作胜任力高。拥有悲观心态的员工更容易从消极方面看待工作中的问题，遇到问题常常退缩，习惯抱怨企业的人和事，职业倦怠感也会较高。
2.2工作特点
工作特点主要包括：工作特性、工作压力、信息反馈等方面因素。
工作特征：包括工作环境、工作时间、工作条件、工作负荷、工作待遇等因素。对于工作特征因素对职业倦怠的影响，国内外许多学者都开展过研究。工作环境特征（与个体特征有交互作用），导致工作压力源，而压力源则会导致职业倦怠，进而引发工作不满。
工作压力：包括角色压力、人际关系、职业发展、工作家庭矛盾等因素。在国内外学者对职业倦怠的研究中，很早就发现工作压力与职业倦怠有共同的影响因素。工作压力和职业倦怠之间存在着因果关系，即：工作压力源导致工作压力，工作压力又导致职业倦怠，进而导致一系列负面后果。
3职业倦怠的改善策略
3.1合理划分职责、落实到人，减轻负荷
过高的工作负荷，不仅会影响员工的身体机能，也会使人的心理产生对所从事职业的厌恶感，降低工作效率，产生倦怠情绪。电网客服工作负荷大的原因，不但来源于扩大电网，社会对供电需求的增大，而且还有一部分原因是电网对体制进行改革后，加大了个体的职责，重新熟悉业务办理流程的过程中需要一定的时间。因此，电网企业在合理安排员工的就职岗位，使不同职位的人能够更好的发挥自己能力的同时，应对个人职责进行明确的划分，简化工作流程，通过对各方面的宏观把控，促进企业发展，提升员工工作积极性，对倦怠现象起到更有效的干预效果。
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3.2建立管理机构，规范就职制度
客服工作作为一个特殊的职业，人员的流动性很大，大多员工都不在编制内，这一情况是历史遗留问题，目前也很难有所变化。是否在编制内对工资报酬和就业后在公司的发展有很大的影响，从而会更容易导致职业倦怠情况的出现。因此，电网企业应该在企业内部建立一套较为完备的员工管理制度，在员工的薪资，权利，技能方面更加公平合理。这样不仅能够体现企业对员工劳动价值的肯定，也能鼓励非编制内的员工有更高的工作激情和归属感；同时，如果企业能够给予员工一部分个人权利，这样既能获得更多有利于公司发展的建议，也能够促进员工之间的团队意识，使工作效率得到提高；如果公司再对员工的技能加以培训，提升员工的业务水平，将更有利于员工之间的良性竞争。如此良性循环，一定会让职业倦怠绕道而行的。
3.3建立良好的沟通机制
沟通的重要性日益凸显，要想在竞争中立于不败之地，必须充分重视沟通的重要地位。针对企业员工现在无处发泄不满情绪的现状，企业管理者应该尽快建立有效的沟通渠道，保证每一位员工随时都可以很方便的与上级领导进行沟通，比如：向员工发放有针对性的调查问卷，通过对调查结果进行统计分析，提出具有针对性的解决措施，从而不断完善企业的管理工作。
3.4建立高效平等的竞争机制和激励机制
企业内部员工的良性竞争在一定程度上可以说是推动企业发展的催化剂，但如果演变成恶性竞争，则会影响企业的稳定，威胁企业的发展。在建立竞争机制的过程中，一定要坚持“以人为本”的基本思想，采用人性化的方式，使员工之间的关系不会因竞争而僵硬，反而因竞争而积极努力，从而大大改善原有的沉闷的工作局面。除了建立竞争机制，还要特别重视激励机制的建立，在激励手段和方法上，不仅要注重物质激励，还要特别重视精神激励，比如：对表现突出的员工，可以授予奖励称号，并颁发证书及奖金，同时，要针对不同岗位、不同类别、不同层次的员工的不同特点和不同需求，实施有差别的激励措施，促使每个员工最大限度地发挥聪明才智，从而实现企业和员工的双赢。
3.5开展积极的自我调节
性格没有好坏之分，也很难改变。但是员工可以通过自我反思或他人的反馈认识自身性格的不足。当意识到自身的不足时，员工就可以在此方面进行自我调节，积极应对工作中出现的职业倦怠。员工应认识到工作并非总是一帆风顺，困难和挫折会时常碰到，以一种平常心态和解决问题的态度来面对困难，既是对自身心态的修行，也是能力提升的必经阶段。员工在组织内应积极参加组织活动，增加组织归属感，与同事建立和谐关系；在工作外应培养兴趣爱好，充实自己的生活。
3.6实现职业轮岗和员工个人规划相结合
工作没有新鲜感，工作内容单一乏味，很容易造成职业倦怠。在对员工进行职业轮岗时，应当冷静的判断其职业和岗位需求与个人兴趣、能力匹配的程度，理性的选择适当的岗位。因此适当增加工作内容，采取轮岗的方式，可以为员工的职业发展带来新的刺激，从而缓冲乃至消除器疲劳感和乏味感。因此做好职工个人规划，使工作经验、个人技能和薪酬奖励相结合，确保实现职工轮岗后职工综合素质的螺旋上升，巩固职工的成就感和彻底消除职业倦怠感。
结束语：
职业倦怠问题不仅会损害员工的身心健康，也会给员工所在企业带来负面影响。在电网企业中，客服人员直接面向客户，需承受内外部诸多方面的压力，是职业倦怠的高发人群。以客服人员为对象开展职业倦怠研究，对降低电网企业员工职业倦怠风险，提升供电服务质量具有积极的意义。
参考文献：
[1]如何克服职业倦怠[J].陈祖恩.中国电力企业管理.2015（07）
[2]供电企业员工职业生涯规划发展探究[J].赖志娟.当代经济.2014（17）
[3]员工心理健康应纳入培训体系[J].熊淑玲，王群.江西电力职业技术学院学报.2015（02）
论文作者:吴雅莹
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/3
标签：倦怠论文; 员工论文; 工作论文; 职业论文; 客服论文; 电网论文; 企业论文; 《电力设备》2018年第9期论文;