基于政府信息化的网络咨询服务，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,政府论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G201 [文献标识码]A [文章编号]1003-2797（2002）02-0013-04
1 引言
在网络环境下，人们面临的最大问题是，如何通过网络选择并利用完整、及时、有效的信息，这绝非一个企业、机构或个人的能力所能办到的，只能依靠专业化、规模化的网络信息服务机构，于是网络咨询应运而生。所谓网络咨询，是指咨询企业依据自身强大的网络信息收集、处理、加工能力优势，对信息来源、内容进行个性化加工，借助网络媒体，为互联网企业提供商业模式的研究与战略咨询服务，为传统企业开展经济活动提供相关的咨询服务，为社会及政府机构的有效运作提供信息服务，为个人及家庭提供全方位的个性化服务。
2 网络咨询业的发展概况
网络和知识经济的起源地在美国，网络咨询业的诞生地自然也在美国，可以说美国网络咨询业的发展历程就是世界网络咨询业发展的缩影。20世纪80年代初期处于起步阶段，一些网络信息与战略咨询公司产生，如1979年世界上第一家网络咨询公司Gartner成立。20世纪90年代初期，美国的网络经济蓬勃发展，一方面促使一些传统的咨询公司向网络咨询转变，如普华永道和安达信等；另一方面，新型电子商务咨询公司纷纷成立，如Xpedior、Sapient、MarchFirst等。20世纪90年代末，美国互联网快速发展，大批的网络咨询公司开始涌现。特别是在最近五六年的时间里，美国互联网咨询公司通过上市的手段来进行资源整合，并通过优势互补、并购等方式快速发展。
在世界范围内，诸如Dataquest、Deloitte、IDC、Gartner Group、McKinscy、Andersen、SinoHelp、Forrester Research、Jupiter Communications、法国的Netvalue、瑞典的未来工厂和媒体实验室等一批传统或新兴的咨询公司，都是在互联网产生的第一时间内拓展经营网络咨询业务的。经过一系列的调整和新业务的开拓，传统的咨询公司进入到电子商务领域，并走上了国际化、产业化的运作道路。
从国外网络咨询业的发展过程来看，已有几年甚至十几年的发展历史，具有一定的规模，行业规范化较好，赢利能力较强。目前，国外网络咨询的业务主要集中于信息与战略咨询类、技术咨询类、管理咨询类和电子商务咨询类。国外成功的咨询公司一般都具有如下特征：一是有良好的专业技术背景；二是有丰富的企业管理经验和市场运作能力；三是有畅通的信息渠道；四是有良好的分析预测能力；五是有优秀的人才组合。
20世纪90年代末期，随着互联网在我国的蓬勃发展而诞生的中国网络咨询业，为我国咨询业的发展注入了强大的活力。我国最早成立的网络咨询公司要算是1997年6月成立的中国互联网信息中心（CNNIC）。其后，网络咨询公司如雨后春笋般在中国大地上诞生，如北京多维时空网络顾问公司、互联网研究与发展中心（CII）、广州时代财富科技公司、赛迪资讯顾问有限公司、互联网实验室、联和运通、上海智维等等，并渐成潮流。同时，一些网络技术公司也顺势而上，转变为网络咨询公司，如联想亿傲网、长城集团的商网通等等。此外，一些传统咨询公司也开始涉足网络咨询业，如1999年12月博能顾问市场研究部转变为易观网络咨询公司，北京华通现代市场研究公司将业务转向为互联网的市场研究，北京科思瑞智市场调查公司为网站的运作提供指导服务等等。
3 政府信息化为网络咨询业的发展提供了良机
政府作为社会信息流的“中心节点”，在社会信息化的进程中起着极为重要的作用。网络咨询业要服务于国家信息化建设，推动社会进步，就必须立足于政府信息化，充分享用政府信息化的成果。当前，我国政府信息化工作正在加紧进行，这为网络咨询业的发展提供了良好的机遇。
（1）政府信息化为网络咨询业提供了广阔的市场。政府信息化带动工业化，已成为我国的基本国策。有资料表明，在“十五”期间，国家投入信息化的费用将高达4万亿元，这其中有相当一部分资金将用于政府信息化。完全实现政府信息化，包括三步工作：一是政府建立网站；二是政府部门互联，实施网上办公；三是利用政府网络启动行业上网工程。目前，我国政府上网工程的实施主要仍集中在第一步，由于在政府网站的规划、应用开发、设计制作、运营和宣传推广等方面尚存在许多问题，急需网络咨询公司协助政府提出有关政府网站技术规范和专业化建设运营的建议等。许多地方政府都将国民经济和社会信息化作为“十五”规划的重要内容，上海、深圳、广州等沿海城市纷纷提出建设数字化城市或数码港计划，其中电子政务的建设是数字城市建设的核心内容之一。有些地方政府明确提出了建设电子政务的时间表。信息产业部还批准了上海、武汉等14个城市作为国家信息化建设试点城市。至于政府上网的后两步工作，将陆续展开。因此，在未来的二三年时间内，互联网咨询业将会有较大的市场。如互联网实验室2001年在一个县级市的业务量，就比2000年全年的业务量还要多。
（2）政府职能的转变可以借助网络咨询实现。我国已经加入了WTO，政府要按照市场经济的规律来管理经济和社会事务，减少政府行政性审批，转变政府职能，提高政府工作效率，增加政府工作和政策制定的透明度，健全政府工作监管机制，促使政府依法行政并学会按国际通行规则做好管理和服务工作。而政府上网工程的实施，则为政府工作的改革奠定了坚实的基础。但由于条件的限制，有些工作政府部门无法在网上完成或有一定的难度，这可以委托给网络咨询机构完成，如政府政策的宣传、办事程序的介绍、一些具体事务的办理、反馈信息的收集等等。与此同时，有些企业单位不具备上网条件或者由于其他原因不能上网办公，与政府网络联系有难度，对此，政府机构可以指定一些网络咨询公司，帮助这些单位完成网上办公任务。
（3）政府信息化的实现可以大大扩大网络咨询业的队伍。在我国咨询业发展的初期，有政府支持的咨询机构在一段时间内占据了咨询业的主导地位，后来出现了大批民办的咨询机构，如今网络咨询业曙光展现，但加入网络咨询队伍的公司、政府机构并不多，未来我国庞大的信息化市场的健康发展，需要大量的网络咨询公司作指导和顾问，而政府信息化工程的实施则为政府机构介入信息化市场提供了契机。一旦政府部门完成了信息化工作，便可以利用其资源丰富、信息灵通、人才雄厚等方面的优势，结合实施信息化过程中积累的经验，向社会各界提供咨询服务，使政府部门由原来的被动管理变为主动服务于社会。
（4）政府信息化为网络咨询业提供了丰富的信息资源。众所周知，美国网络咨询业发展比较快的一个重要原因，就是由于美国有完善的政府信息公开的法律，网络咨询公司可以很方便地利用政府所掌握的信息资源。在我国，政府部门掌握着社会信息资源的80％和3000多个重要的数据库，是主要的信息生产者、使用者和发布者，但目前只有20％左右的政府信息资源是公开的。政府信息化后，将激活政府的大量信息资源，整合政务信息资源，建设和改造政务数据库，使网络咨询公司能够以极低的成本便利地利用。
（5）政府信息化将有利于提高网络咨询公司的竞争力。政府信息化为各个网络咨询公司提供了平等的商业机会，只有那些市场反应灵敏、信息搜寻能力强、信誉好、业务水平高的公司，才能获得政府机构的青睐。其他公司为了取得竞争的优势，就必须网罗优秀人才，提高业务水平。
（6）政府信息化将促进网络咨询公司全面提高服务质量。网络咨询公司在为政府信息化服务时，不是机械地把传统的政府运作模式搬上网络，而是要全面地调研和高起点规划，充分发挥自身的专长，开展卓有成效的咨询设计服务，创造性地再造政府在网络上运作的新模式和新程序，这无疑对网络咨询公司提出了很高的要求。因此，网络咨询公司在注重服务质量和工作质量的同时，还必须富有知识创新精神。
4 网络咨询服务的内容
网络咨询服务应在传统咨询服务的基础上，充分发挥网络的优势，大力拓展服务内容。
4.1 为政府信息化提供全方位的服务
政府信息化工作的成功与否，在很大程度上取决于计算机网络技术公司、网络咨询公司的参与程度。近年来，IBM、EDS、甲骨文等网络界巨头和世界五大咨询公司都纷纷同政府的专家们合作，搭建和主持政府网站。美国国家信息集团公司为11个州政府设计、搭建和运营政府门户网站，GovWorks可以为美国3600个市镇政府提供罚款、地方税收、许可证和市政设施账单的网上信用卡支付服务。甲骨文公司同西班牙巴伦西亚政府合作开发子信息村项目，它是一个整合了电子商务、电子政府、在线教育和虚拟行政的地方性信息公用事业。国内许多网络咨询公司也在为政府信息化提供服务，如互联网实验室在2000年就有了中央政策研究院、北京市科委、中国邮政等政府部门的客户。
借鉴其他国家政府与网络咨询公司合作的经验，结合我国的现实情况，网络咨询公司在为政府信息化服务的过程中，应重点做好以下几方面的工作：第一，为政府网站运作的全过程提供咨询指导，包括立项、总体策划、制作、测试、网站发布、宣传推广、安全防范等。第二，针对当前政府网站信息量相对较少、信息静态、数据更新慢等问题，网络咨询公司可以在信息录入、信息更新、信息深加工及信息加工后的增值等方面提供服务。第三，帮助政府网站实现商业化运营。政府网站的建设和运转需要投入大量的资金和人力，特别是电子政府的功能完全实施后，需要更高的支持费，而有些地方政府由于财力的限制，不可能投入太多的钱，因此网络咨询公司可帮助政府网站制定商业化运作的方案。第四，对政府信息化进行资源外包，即网络咨询公司承担政府信息系统开发、维护、更新、网站建设、政府信息的收集、统计分析以及相关的信息服务。第五，承担沟通政府与社会的工作，对政府的各项工作向社会各阶层提供咨询帮助，把社会各阶层的信息传递给政府。第六，对政府网站定期进行民意调查和评比，发现存在的问题和不足，并提出改进建议。
4.2 为提高企业的竞争力服务
在网络时代，网络成为企业提高竞争力的必需，不管是大企业，还是小企业，都需要网络咨询服务。具体来说，网络咨询业要为企业提供以下咨询服务：第一，引导企业走向国际市场。加入WTO以后，我国市场将全面开放。一方面，大量外企的涌入会使国内市场的竞争更加激烈；另一方面，则为国内企业走向国际市场提供了千载难逢的机遇。因此，实施国际化战略，拓展生存空间，已成为众多企业的必然选择。在推动企业向国际化发展的同时，也会实现网络咨询业的国际化。第二，引导企业适应网络化社会。互联网的广泛应用，使企业的各种经营活动都离不开内部网和互联网，如何借助网络这个工具，快速实现企业竞争力的提高，已成为摆在商家面前的一道难题。第三，面向企业知识管理。在知识经济社会，企业拥有的知识量的大小和知识创新能力的强弱，是企业竞争力高低的决定性因素。网络咨询业将会帮助企业利用信息技术建立知识信息管理系统，营造知识共享机制，提高企业创新能力。第四，面向电子商务。电子商务的应用，将对企业的生产经营产生革命性的影响。企业如何走向电子商务，并在这种新环境下开展经营活动，需要网络咨询公司的指导。第五，面向企业重组。信息技术、电子商务的应用以及国际经营环境的变化，促使企业对其组织结构、业务流程、管理模式和制度等方面进行重组构建，这种重组构建既是对咨询业的挑战，也是未来网络咨询业最重要的业务领域。第六，面向企业管理的不断改善。现代企业面临的竞争环境和科技进步的加快，使得企业技术更新周期日益缩短，需要企业建立不断持续改善管理的机制，以适应环境的变化。网络咨询业将会帮助企业建立个性化管理评价指标体系，并辅助企业不定期地对自己的管理进行自我评价，以达到管理持续改善的目标。
4.3 面向个人提供个性化的服务
网络信息获取的便利性，使人们更倾向于在家里或办公室通过网络进行信息搜索与自我服务，但是网上信息鱼目混珠，且浩如烟海，人们带着问题上网寻求答案时，所用的网络搜索引擎主要靠诉求信息并不完全的关键字检索，面对检索出的海量结果往往无所适从。这时，对信息内容进行深加工并为个人用户提供网上服务的网络咨询公司就应运而生。网络咨询公司依据其强大的信息搜集、加工、分析能力，对各类信息进行深化处理，在满足特定用户特定信息需求的基础上，还通过网络向一般民众提供有一定深度和针对性的信息服务，满足人们提高知识素质的欲望。一般来说，网络咨询必须通过信息的增值来获得大众的支持与信任，其服务方式有三种：一是根据用户提出的特定问题，开展定向专题服务；二是网络咨询公司通过在线解答，实现公司与客户在网上供需见面的互动；三是咨询公司开设专业网站，为社会某一层次的群体提供知识性、问题性的服务。当前这类网站在我国有一定程度的发展，如为人们提供证券投资、法律解答、学习指南、高考等方面的咨询，还有TOEFL、GRE、雅思等语言考试的咨询。北京数码空间信息技术有限公司推出的国内第一个专家问答网站——“网开”（openweb.com.cn），除为企业解答问题外，还无偿或有偿为个人解答生活百科、工作资讯等各种现实问题。2001年12月开通的北京社区服务信息网为居民提供14大类180余项服务内容，包括家政服务、医疗保健、文体娱乐、教育培训、咨询服务、旅游、高考、餐饮购物等。
5 加速网络咨询业发展的思考
我国的网络咨询业尚处于起步阶段，与发达国家特别是与美国相比，有较大的差距。同时，网络咨询业在规模、经验、人才、实力、业务范围、市场开拓能力等方面都需要大力发展。加入WTO以后，一方面，我国的咨询服务市场将更加开放，网络咨询业将面临着严峻的挑战。另一方面，网络咨询业正遇到前所未有的发展良机，首先，国家科技部已决定把咨询业作为一个重要产业来扶植；其次，政府信息化和企业信息化为咨询业提供了广阔的市场前景；再次，加入WTO有利于咨询公司引进国外先进的管理经验、技术和资金，提高企业的实力；第四，在与国外咨询公司的竞争中，我国咨询公司可以充分发挥本土的优势，在竞争中成长壮大。
面对这个大好的时机，如果一方面国家能够从宏观上科学规划引导，另一方面网络咨询业抓紧强练内功，深化服务，那么一定会使网络咨询业有长足的发展。具体来说，应从以下几个方面做起：第一，国家应制定优惠的政策，扶植网络咨询业，并把其作为未来最有前景的优先发展产业，同时加强网络咨询业的行业法规建设。第二，加快政府信息化建设的步伐，以政府信息化推动网络咨询业的发展。第三，充分研究网络咨询业的发展规律，借鉴发达国家网络咨询业发展经验，构建支撑我国网络咨询业的理论体系。第四，网络咨询公司要密切与政府合作，在网上互联互通，并实现网上数据库资源共享。第五，不断提高网络咨询业员工的知识素质和知识创新能力，优化人才结构队伍，培养和造就一批熟悉网络经济运作和懂网络技术的复合专家型人才。第六，网络咨询公司之间应加强合作，实行优势互补，并积极拓展国际市场。第七，更新经营观念，提高管理水平，以市场为导向整合资源和加强营销。第八，网络咨询公司要采用现代企业制度形式经营，如股份制形式等。总之，网络公司只有以个性化、专业化、精品化、特色化的优质服务吸引客户，在市场上树立起良好的品牌形象和较高的信誉度，才能为网络咨询公司的可持续发展奠定坚实的基础。
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