摘要：目前，随着市场经济的进一步发展，电力事业也得到了较快发展，而供电企业通过完善电力客户服务，提高供电服务等级，来体现关注民生和服务民生的。在电力客户服务的体系中，要努力使服务的内质外形形成一个统一的整体，保证电力用户能够及时、安全、放心的用电，不断的完善服务理念，树立正确的服务意识，不断的提高企业服务人员的业务水平，提高电力客户服务的质量，从而推动我国供电企业的健康稳定的发展下去。文章首先就电力企业环境中客户服务现状进行了分析，而后对如何构建完善的电力企业客户服务展开了必要的讨论。
关键词：供电企业；电力；客户服务；质量
一、电力企业环境中客户服务现状分析
客户服务工作在各行各业都会出现，但是其侧重方面以及具体的展开方式都存在着极大地不同。就电力行业而言，其领域内的客户服务工作的成熟与发展，同样也携带了大量关于电力行业的特征。
首先电力行业本身的地位，决定了其内部客户服务的特征。电力能源对于我国的社会和经济发展都发挥着重要的推动作用，并且在当前环境下，其地位愈加贴近基础，可以说社会方方面面的生产和生活都对于电力的供给有着极大的依赖特征。店里的这种基础性的地位，使得政府相关部门直接参与推动电力体系的建设和发展，包括供电网络建设以及电力生产环境等的投资方面，都得到了来自于政府部门的大力支持。在这样的整体环境之下，电力的发展有了一定的优先权，这种优先权当然在很大程度上推动着我国电力事业的不断成熟，但是从另一个角度也直接改变了电力企业对于自身的认识。本来在社会中应当处于基础服务性地位的电力企业，由于综合环境以及社会多方面态度的改变，在一定程度上太高了自己在社会中的地位描述方式，其服务特征减弱，而依仗社会对于电力能源的依赖作用反过来要求电力消费主体参与到电力系统的维护工作上来。也就是说，在实际的客户工作开展过程中，并不是电力企业围绕社会需求展开服务，而是围绕自身的发展和建设展开工作。这种状况在近期，也就是在经济飞速发展，社会多方面力量和经济意识进一步觉醒的环境下有了极大地改观，但是整体而言仍然不容乐观。
于此同时，从电力系统内部的角度看，环境的影响以及其本身的发展等诸多因素，也决定了电力企业客户服务本身的状况特征。一直以来电力企业都并不注重对于自身客户服务工作的打造，并且由于一贯以来所有工作都过于围绕电力系统的建设展开，因此对于客户服务质量的衡量和工作方向，都缺乏更为具体和坚实的认知，这也成为当前可能会阻碍电力企业环境下客户服务工作进一步成熟的重要因素。
然而综合而言，曾经的客户服务状态在当前的社会中已经不再适用。当前的社会环境发展更加迅速，社会以及经济的方方面面都需要更为坚定有力的电力供给作为支持，在市场经济的总体环境之下，每一个经济主体都充分关注着其自身的发展环境以及来自于多方面的支持，也从客观上要求着更为完善的电力企业客户服务。
二、客服系统运行管理
在现行客服系统运行管理中，主要包括两个方面：客户服务热线和网站客服。虽然同为客户服务系统，但在实际运行管理中，二者还有很大的区别。
2.1 客服服务热线管理
从客服服务热线的管理来看，要首先对接线人员进行上岗培训，要求普通话标准、语气和蔼，对于电力的业务和相关知识要熟练掌握，并通过考核后才能正式上岗。在上班期间，要统一着装，佩戴好工牌，使员工始终牢记企业形象的重要性。在接听热线中，对话要全程录音，以确保业务人员的服务质量，并实行问责制，当接线员和客户发生业务问题时，能够做到有据可查。
由于客服热线的24 h工作制，接线人员每天要进行多次的交接班，所以，对于交接班的管理要十分规范和严格。在交接班中要注重两点：
①对于未解决的问题，交班人员要与接班人员做好对接，并把详细情况标记清楚，接班人员对于相关处理意见，要及时催办，确保在规定的时间内完成。
②工作人员要对工作人出现的情况详细记录，并提交给值班长进行汇总，对于一些重要的事情要及时上报给上级部门处理。在交接班工作中，最为重要的就是对之前业务的汇总和跟进，这样才能保证工作的连贯性，确保业务开展的完整。
鉴于现阶段电力用户日益增多，每天所接到的各种咨询、问题反馈电话较多，要及时增加服务热线，避免因为接入电话太多而导致长时间占线，使一些客户的业务无法得到及时的处理。还要根据日常的电话接入情况，分时段的调整工作人员，使服务热线空闲的情况得以解决，对于值班调度人员进行问责制，使整个客服热线管理达到高效运行。
2.2 网站运行管理
而对于网站运行的管理，主要也是两方面的内容：
①对网站的日常维护，及时更新电力业务的最新变动，对行业、企业新闻进行报道，确保客户能够在网站上迅速明了地查看各项业务，保证网站界面的整洁便利，并对相关的信息进行审核筛选。
②要保证网站在线客服的服务质量，对于客户的咨询要在第一时间予以回答，在网站内，要设立相关的业务问题反馈专栏，接受客户的投诉意见，并第一时间反映给相关部门进行解决，同时，要开展网上支付业务，与银行系统对接，确保网站的安全和便捷。
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三、电力系统的考核管理
考核的过程就是查漏补缺，通过考核来发现工作中存在的问题和不足，并进行总结和改正，使工作效率得到进一步提升，最大限度地激发员工的工作潜能。对于电力系统的考核对象，主要是针对员工和硬件系统。
3.1 客服人员考核管理
客服人员应具备的基本技能就是对电力业务知识的掌握和处理问题的能力，对于客服人员的考核，应主要针对这两方面。
①要定期对员工的业务知识能力进行考核，可以通过卷面考试或者知识问答形式开展，对于未达标的员工，要进行业务知识能力再培训，达到岗位要求后方能上岗，如持续考核不通过，就进行必要的处罚。
②对于员工的处理问题能力的考核，主要观察客服人员的实践操作上，通过抽查客服人员的电话录音，考核员工的解决问题的能力，并与业绩进行挂钩，以提高员工的工作积极性。
3.2 系统硬件考核
客服系统的硬件考核，主要是对技术上的漏洞进行检查，这就需要专业的技术人员定期对客服系统的硬件进行检查，查找缺陷并及时进行解决，保证工作的日常进行。在检查过程中，要对出现的问题进行汇总，并加以研究和分析，找出科学的解决方法，把硬件的故障率降到最低，保证电力系统运行的通常和便捷，使客户的满意度得到提升。
电力客户服务系统是根据企业运行的现实情况而产生的，主要是为了满足客户的用电需求，使电力企业能够提供更加便利的操作服务，由于涉及多个学科知识，是一个综合的管理系统。只有不断地改进、提升和完善服务系统，坚持创新精神和探究能力，提高团队的服务意识，规范行为规范，同心协力共同推进服务质量，同时，还要根据企业发展情况，引进先进管理技术，改变原有的经营管理观念，使电力客户服务系统能够为客户提供更加优质便捷的服务。
四、构建完善的电力企业客户服务
通过对于电力环境发展状况以及社会需求等方面的分析，可以发现当前社会对于电力企业中的客户服务质量提升存在着毋庸置疑的客观要求。与此同时，一个更加不容忽视的方面在于，信息时代之下，诸多数据涌入电力系统，这赋予了客户服务以更多的发展基础和依据，对于推动其发展有着毋庸置疑的积极意义，并且也帮助客户服务工作发挥更大的价值和意义。
在这样的数据环境之下，客户服务质量的提升可以考虑从如下两个方面重点着手：
1.建立服务评价闭环信息体系
一直以来对于客户服务工作的疏忽以及电力企业对于自身地位存在的判断偏差，都成为了阻碍其客户服务工作质量得到进一步提升的显著因素。而当前的社会环境，又对客户服务质量存在着客观要求，并且这一要求的标准也在不断提升，因此有必要加强对于客户服务工作本身的管理和控制。之前将其单纯作为获取电力系统工作状况的信息渠道的方式已经不在可行，需要建立起新的以客户满意度作为衡量标准的新的体系，而这种需求在当前的信息时代之下并不难于实现。具体可以搭建起基于电力工作环境的开放性平台，选择可以供电力消费端阅读的数据和相关知识加以展示，并且帮助构建该平台面向电力消费端的开放特征，推动其反馈行为的形成，帮助获取到整个电力供给环境中的工作特征评价，而其中客户服务工作作为与电力消费端直接接触的环节，必然能从诸多反馈中获取到有价值的信息。通过这些信息，尤其是可能存在的负面信息，能够实现对与客户服务工作的深入评价，帮助其实现成长。虽然对于此类平台中的负面信息可能会相对较多，而正面评价会相对较少，但是仍然可以将其作为重要的衡量客户服务质量的依据，借以实现对于客户服务质量的提升。
2.充分重视数据职责
数据是当前信息环境下的重要标志之一，并且也是智能电网应用的典范产物。对于这些广泛存在的数据能否有效利用，是能否提升电力企业客户服务工作质量的重要瓶颈。一直以来客户服务都呈现出极强的事后特征，即在电力供给线路和服务出现故障的时候，由电力消费端发起请求，而后进一步展开必要的服务。但是对于当前社会环境而言，这种事后控制已经呈现出诸多方面的不适应特征，当前环境中的诸多数据，可以帮助客户服务部门发现潜藏于供电系统中的不足之处，以及电力消费端对于电力需求的差异特征，借以面向消费需求特征实现更为贴合的供电服务。从这个角度出发的电力环境中的客户服务，属于对于故障的事前控制，对于提升整个供电系统的工作稳定性以及服务电力消费主体等方面都有着积极意义，是切实构建起更为完善的客户服务体系的重要途径。
五、结束语
综上所述，电力环境下的客户服务，其本身的发展对于推动电力供给系统的正常运行有着毋庸置疑的积极意义。只有面对客户服务工作中存在的不足，利用当前信息环境下的数据特征，不断提出针对性的建议和措施予以改进，才能够成为切实推动电力企业客户服务工作质量的重要力量。
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论文作者:朱敏婷
论文发表刊物:《基层建设》2015年32期
论文发表时间:2016/11/2
标签：客户服务论文; 电力论文; 工作论文; 客服论文; 环境论文; 电力企业论文; 客户论文; 《基层建设》2015年32期论文;