（浙江省绍兴市越城区蕺山街道社区卫生服务中心 浙江 绍兴 312000）
【摘要】随着现代社会的不断进步，医学常识的普及，人们对护理质量的要求也在不断提高，患者及家属的维权意识也在不断增加。如果护理人员在工作中没能把握好分寸，很有可能引起护患纠纷，如何理性地看待这些纠纷，并积极防范，都是我们值得思考的问题。
【关键词】护患纠纷；原因；防范；策略
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）17-0374-02
随着现代社会的不断进步，医学常识的普及，人们对护理质量的要求也在不断提高，患者及家属的维权意识也在不断增加。如果护理人员在工作中没能把握好分寸，很有可能引起护患纠纷，如何理性地看待这些纠纷，并积极防范，都是我们值得思考的问题。
1.发生护患纠纷的常见原因
1.1 护理人员缺编，难以满足患者需求。在新形式下，年轻护理人员的收入难以满足其物质需求，造成人员流动性大，护理队伍不稳定，对各项护理质量的提高受到很大的制约。在人员缺编的情况下，在岗护理人员超负荷工作，缺少与患者及家属沟通的时间，使患者感到不满意。
1.2 专业技术欠缺，导致患者不信任。由于护理人员技术操作不熟练，对患者的答疑含糊不清等，导致患者的不信任甚至反感，以至于在工作中一个小失误或不当而产生不满情绪，得不到患者谅解，甚至投诉。
1.3 责任心不强，影响患者治疗。如护士带着个人情绪上岗，拖沓懒散，工作重心失衡，导致在工作中出现各种差错，从而延误患者治疗。
1.4 服务态度欠佳，感情需要缺失。患者在就医时最希望得到同情和体贴，满足内心感情需要。在当前发生的护患纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，其原因主要是护理人员态度冷淡、言语生硬、服务态度差，不顾及患者及家属的感受而造成。
1.5 书写不规范，真实性受怀疑。护理文件书写不规范，字迹潦草不清，不注重细节，如护理记录没有描述清楚，输液标签字迹模糊等原因，使患者对护理文件的真实性产生怀疑，时间一长，直接影响到患者治疗。
1.6 未履行说明义务，患者不予理解。根据我国有关法律规定，患者就医时享有以下权利：生命健康权、知情权、受尊重权、获取知识权等。反之就侵犯了患者的权利。如对实行保护性治疗的患者，对其真实情况应告知家属和监护人，实行知情委托，否则就侵犯了患者的知情权。如果护理人员没有很好地尽到这些义务，将会引起不必要的纠纷。
1.7 医护处理不一，患者直接受损。在医疗行为中，护理人员与医生间应有良好的协作关系，如出现以下情况：医生医嘱时间和护士执行时间不一致;医疗记录与护理记录不一致;医护提供给患者的信息不一致等原因，导致患者在治疗过程中直接受损。
1.8 期望值过高，医闹乘虚而入。由于受现代医学技术发展水平的限制，某些疾病治疗效果与患者及家属的期望值存在较大差距，患者或家属便将怒气转嫁护士身上，引起纠纷。个别患者及家属企图获取额外利益，从而给别有用心的人提供了可乘之机。
1.9 质疑就医费用，患者不能接受。有些患者及其家属因长期就医治疗，经济情况不允许，面对护士一次又一次的催缴费用，从而产生了对就医费用的不认可，对医院的合理收费提出了质疑，导致护患纠纷。
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2.如何防范护患纠纷
2.1 合理安排人力。应根据医院自身特点，适当提高人员待遇，充实护理数量、提升护理质量，统筹部署，合理调配护理人力支援，缓解工作压力。
2.2 提高专业技能。鼓励护理人员广泛猎取专业信息与边缘科学知识，注重业务素质培养，以较高的专业技能和水平服务患者，使患者及家属产生安全感，赢得患者及家属对护理工作的理解与支持。
2.3 加强工作责任心。树立“以患者为中心”的服务理念，督促护理人员强化各项规章制度的学习，如：三查八对制度、交接班制度、消毒隔离制度、无菌原则、药物的配伍禁忌等。制定并执行有效的管理制度和措施，是保证护理安全的前提。
2.4 学会换位思考。换位思考即指人们对各种事物或现象能从对
方的角度去思考和理解。[1]护理人员应当学会情绪自控，用健康的生活方式和良好的心态真诚对待患者，取得信任。特别是对一些情绪有波动的患者，更应宽容与谨慎，做到耐心倾听，了解意愿，正确处理，营造和谐。
2.5 规范学习书写。医疗与护理文件既是宝贵的医学资料又是法律依据，它为临床教学科研提供了原始信息资料，也为医疗质量的控制提供了依据。[2]护理人员需要不断学习护理书写规范，应坚持客观、真实、准确、及时、完整、规范地进行护理文件书写，避免引起不必要的纠纷。
2.6 履行说明义务。医务人员在诊疗过程中应当向患者说明病情和医疗措施。[3]一般说明义务，即医务人员在诊疗活动中有义务向患者说明患者的病情，以及医疗机构将要采取的医疗措施。如遇到患者提出的正当问题，医务人员需要继续说明，直到患者的疑问不再存在。[4]护士应通过护理评估、健康教育等形式履行自己法定的说明义务。各项护理操作前要向患者解释操作目的，操作中要指导患者积极配合，操作后要嘱咐患者注意事项。
2.7 加强医护协作。良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。[5]首先，护理人员应做好自己，在与患者接触前，应及时获悉相关信息，做到心中有数。积极与医生沟通，协同处理患者病情时，避免随意发言，在执行医嘱时须认真核对、准确执行、仔细检查。
2.8 加强保护意识。增强医务人员法制观念，学会运用法律知识妥善保存证据，维护医患双方的合法权益。制定医疗纠纷预案，提高突发事件的应急处理能力。《医疗事故处理条例》规定，在发生医患纠纷时医务人员要为自己的行为没有过错进行举证。因此，护理人员要在工作中养成随时收集整理具有法律证据的资料，并妥善保存好举证倒置中的证据。
2.9 公开收费标准。公开医院收费标准及项目，增加医疗服务透明度。做到每日收费核查，保护患者利益。当患者对费用产生疑问时应热情面对，耐心解释。护士在对欠费患者催款时要注意态度和语气，充分尊重患者，避免因费用问题与患者发生矛盾。
3.小结
良好的护患沟通是防范纠纷的关键。努力避免和防范护患纠纷的发生是每个护理人员的职责。医院应根据自身实际进行科学化、规范化的管理，不断加强护理人员业务素质及相关法律法规的培训；强化操作规程，减少护理隐患、避免差错及事故；妥善处理护患矛盾，积极消除负面效应。平时，我们更应该理性地看待护患纠纷，积极应对，努力将护患纠纷的发生降到最低。
【参考文献】
[1]郭淑萍，孙碧梅.浅谈护士在护理工作中的换位思考.基层医学论坛[J]，2011年第29期第15卷10月中旬刊第955页．
[2]徐筱萍，赵慧华．基础护理[M].复旦大学出版社，2015年5月第393页．
[3]陈飞．中华人民共和国侵权责任法配套解读与实例[M].法律出版社，2014年9月第186页．
[4]陈飞.中华人民共和国侵权责任法配套解读与实例[M].法律出版社，2014年9月第187页．
[5]黄文琴．加强医护沟通，和谐医护关系，创建优质服务[J].中华现代护理学杂志，2011年6月．
作者简介：姓名：蔡明逸，出生年月：1979年1月20日，性别：女，籍贯：浙江省绍兴市，民族：汉族最高学历：本科职称：主管护师
论文作者:蔡明逸
论文发表刊物:《医药前沿》2017年6月第17期
论文发表时间:2017/6/27
标签：患者论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 家属论文; 医护论文; 医疗论文; 医务人员论文; 《医药前沿》2017年6月第17期论文;