石家庄财经职业学院 河北 石家庄 050000
一、高铁旅客满意度现状概述
近年来，随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目。高速铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。总体来说，我国旅客对目前高铁乘务服务现状的满意度并不尽如人意。具体表现在：
首先，旅客对乘务员管理车厢设备情况的满意度较低，乘务员对车厢设备的管理有待加强；其次，旅客认为乘务人员对旅客心理的揣摩不到位，乘务员的服务态度平平，他们认为，有服务需求的时候，想找乘务员经常找不到，由此可见，乘务员的服务理念必须转变，采取主动服务；再有，大多数的旅客对乘务员的细节化服务还是比较满意的，乘务员的细节化服务还是做得比较到位的；接着，绝大多数的旅客对于乘务员的着装是表示满意的，乘务员对于着装还是比较注重的，能够做到大方得体，但旅客普遍对乘务员的坐姿、站姿、手式和迎宾礼仪表示不满意，由此可见，乘务员的举止训练和礼仪训练等存在不足，无法获得旅客的满意；最后，旅客普遍无法满意乘务员的工作效率及工作态度，比如关于乘务员的列车晚点解释工作，旅客普遍存在不满。
二、影响旅客满意度的主要因素
旅客是否对旅客运输服务感到满意受多种因素的影响，主要有以下四个方面：
第一，基本服务价值方面，主要包括战车的设施设备是否完善，旅行的空间是否满足需要，到发是否准时，价格是否合理，客运服务人员的服务是否到位等。
第二，环境价值方面，主要包括站车的环境舒适情况，场地清洁状况是否拥挤，通风和温度控制情况等。
第三，形象价值方面，主要包括运输企业的信誉评价品牌形象评价，客运服务人员的仪容仪表及精神面貌等。
第四，其他方面主要包括旅客情感和投诉处理情况等。
高铁乘务人员不仅要考虑到与旅客互动中的基本因素，还要考虑有时候传递给旅客的微妙信息，这些信息是对客运服务产生了正面还是负面的感情，从根本上来说，这意味着运输企业使得旅客在接受旅行服务过程中的感受即满意度的高低如何。
三、提高高铁旅客满意度的对策
（一）学会尊重旅客的意见
如果希望别人尊重你，首先要尊重别人和别人的意见，正所谓种瓜得瓜，种豆得豆，企业生存长久之道，也在于是否倾听客户声音，尊重客户意见。旅客在视觉、听觉、嗅觉、味觉、体感五项感知上，常常会有独特的感受和意见，因此要给予其充分的尊重，并从中寻找服务的短板，不断制定服务改进措施，据而获得旅客的信任。旅客也会更愿意分享他们的出行感受，从而更加尊重运输企业，形成企业与旅客间良好的互动，达到和谐发展的共赢。
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（二）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持
唯有不断沟通，才能把工作做好。化解尴尬和被动的局面，例如遇到列车晚点等情况。在做好列车接发保障工作的同时，客运服务人员需要在候车大厅尽量安抚旅客情绪，通过车站显示屏广播等方式及时告知旅客列车信息动态，保证信息发布透明，将列车晚点带给旅客的不便降到最少，旅客的抱怨和不满才会减少。只有赢得旅客的理解和支持，才能更好的旅行，愉悦服务的职责。
（三）知晓旅客诉求，满足旅客全方位、人性化的需要
在服务中，工作人员应了解旅客的需要，并全力满足。可能有人会说，旅客服务哪能面面俱到，其实并不是要满足每位旅客的需求，而是要将旅客工作的出发点立足于旅客所想。在整条服务链上，针对不同类型的旅客，提供更为人性化的服务。例如为老幼病残孕旅客开辟绿色过检通道，或者是为旅客提供多档次大众化的餐饮服务等。
（四）服务创新
服务创新是在铁路市场竞争环境下，在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化，服务质量的最优化。
1、服务管理创新
在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。一方面，在考核中增加服务类的考核项目，加强对服务的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。另一方面，要坚持以人为本的理念，兑现职工的承诺、制定让职工满意的管理规章制度，激励职工，充分发挥他们的积极性、主动性、创造性，从而为旅客提供优质满意的服务。
2、服务理念创新
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客认同，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心里需求的调查分析看，要从理念上进行彻底转变。变管理旅客为服务旅客，把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本”的要求。在乘务工作中，能够结合“服务旅客创先争优”活动，牢固树立“以服务为宗旨、视旅客如亲人”的理念，建立“从您的希望做起，与您的需求同步”的思想，通过“严而有序的管理、使用统一的标准、温馨亲和的服务”，达到让旅客“上车时有亲切感、乘车中有舒适感、下车后有回味感”的目标。
3、服务培训创新
服务技能培训，已经成为当今一门专业的学科，服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外的必须经过科学、严格和规范的培训才能达到。铁路客运部门应该着手按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训，除了岗位应知应会、服务技能、礼仪、旅客心里等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的整治素质、努力培养一支素质强、业务精的客运职工队伍。在客运市场上，品牌就是效益，改变管理模式，提升服务质量，创建特色项目，才能真正把旅客列车开成“高标准、高品质、高水平”的精品列车。牢固树立“以人为本”和安全发展的理念，争当精神文明的传播者，以优质的服务传递各层次旅客之间的美好情感。以创一流服务为目标，不断提升管理水平。
旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。而提高旅客满意度，并不是一件非常容易的事情，列车服务工作比任何一项服务工作都要复杂，因为它的大众化、多层次化、多面化，要将其分类总结、分清层次，形成一套完善的服务质量体系，进而形成服务文化体系，将旅客满意度水平推上一个新的台阶。
论文作者:石磊
论文发表刊物:《文化研究》2017年11月
论文发表时间:2018/1/8
标签：旅客论文; 乘务员论文; 满意度论文; 满意论文; 乘务论文; 客运论文; 职工论文; 《文化研究》2017年11月论文;