（1广西中医药大学附属瑞康医院药学部 广西 南宁 530011）
（2广西中医药大学护理学院 广西 南宁 530022）
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）21-0282-02
为了积极落实卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动，医院制定推进“优质护理服务”保障制度和措施，明确规定全院的共同工作目标，药学部、护理部、检验科等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。为了有效降低临床科室的负担，药学部积极响应活动号召，制定优化服务流程。我院中心药房2012年6月以来使用优化服务流程，取得了满意的效果，具体报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取优化服务流程前后的34个科室进行比较，2012年6月—2014年6月全院34个科室作为观察组，2010年5月—2012年5月全院34个科室作为对照组。每个科室由护长及2名骨干护士组成，每组共102名。两组的性别、年龄、文化程度等无显著性差异（P＞0.05），具有可比性。通过问卷调查，了解临床一线工作人员对调配服务的服务态度、调配准确率、服务流程等方面的满意度，检查优化流程后中心药房服务水平的成效。
1.2 服务流程的优化措施
1.2.1明确职责 中心药房负责服务示范病区的药品的领取及配送。
1.2.2建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。
1.2.3严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。患者入院时由医师开出电子医嘱，病房护士根据医嘱填写电子请领单，药品信息实行计算机联网到达药房，后台药师将处方内容、药品价格、剂量及医嘱打印出来，按照药品信息审方并调配药，再将药品传递给前台药师，再次核对无误后送往各病区[1]。通过前后台药师双人专心核对，有效地防止了差错，保证了发药的正确率，提高了工作效率。
1.2.4落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理使用。
1.2.5成立配送小组 由5名药学人员组成，落实药品配送责任制，将临床各科室所需的药品送到病区。
1.3 效果评价
临床一线工作人员对调配服务的服务态度、调配准确率、服务流程等方面的满意度。
1.4 统计学处理
数据采用SPSS12.0统计软件包进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
中心药房服务流程优化后临床一线工作人员的满意度明显高于优化前（P＜0.05）。见表。
3.讨论
3.1 保障支持系统是保障优质护理服务全面开展的重要基础，是开展优质护理工作不可或缺的条件。通过在围绕临床，转变服务理念；全科动员，拓展保障支持系统服务功能；加强培训考核，提升了药房工作人员服务水平，提高了临床医护人员对药房工作人员服务的满意度，提升了医院优质护理服务的水平。
3.2 中心药房满意度的高低是衡量临床药学工作甚至医院整体形象的重要指标。随着医疗竞争日益激烈，门诊药房必须有针对性地采取措施，改善服务态度，提高服务质量，以患者为中心，为患者提供合理的用药服务[2]。从表1可看出，我院中心药房优化服务流程后，提高了工作效率，改善了服务质量，减少病房护士从事非护理工作，把时间还给护士，把护士还给病人，增强患者对医院整体医疗水平的信任，临床一线工作人员满意度达96.0%以上，提高了中心药房的服务水平。
【参考文献】
[1]杨本明，刘红.建立“以患者为中心”的医院药学服务模式[J].中华现代医学与临床，2005，2（12）：13.
[2]陆国红，吴隽，沈金芳.患者满意度与门诊药房流程优化探讨[J].中国医院药学杂志，2011，31（22）：1893-1896.
论文作者:黄志海,黎振傅,廖喜琳
论文发表刊物:《医药前沿》2017年7月第21期
论文发表时间:2017/8/4
标签：药房论文; 流程论文; 药学论文; 满意度论文; 患者论文; 中心论文; 科室论文; 《医药前沿》2017年7月第21期论文;