摘要：医院门诊作为医院的的窗口，一方面直面反映着着医院服务质量，另一方面高度体现着医务工作者的精神面貌，门诊工作的高效性及有序性也直接影响着医院的形象、声誉及经济效益。鉴于门诊工作的特点与性质，因此门诊也是引发医患矛盾的多发场所。为了有效提升护理质量，降低护患矛盾的发生，门诊护士不仅应具备高超的护理操作技能，而且还应掌握一定的心理学知识，并能够灵活的应用于门诊护理工作中，了解就诊患者的心理状态，从而为患者提供更好的服务。
关键词：门诊病人；心理分析；心理护理
引言
医院门诊是病人集中就诊的场所，病人由于疾病、经济状况、个人素质、个体心理特征等因素的不同，从挂号候诊至医生诊查，然后进行透视、化验等一系列的相关检查，直至治疗结束，所经过的医疗过程复杂、耗时长，再加上环境生疏、病人身体的不适，病人常常会产生复杂的心理活动。笔者经过多年门诊工作实践经验，将门诊病人的心理特征进行了分析，并针对门诊病人的心理特征，提出了相应的门诊护理工作措施。
一、门诊病人常见的心理状态
因为门诊病人的疾病类型不同，加之病人的性别、年龄、职业、性格、经济状况及家庭状况等方面的差异，均会造成病人产生不同的心理特征，在当前门诊工作中，比较常见的心理特点有以下几种：
（一） 恐惧、陌生的心理特点
随着我国社会经济水平的提高，医院的就医环境及服务质量均得到了很大的提升，然而门诊病人尤其是首次就诊的病人，对于医院环境不熟悉，对就诊程序不了解，对医生及护理人员的业务能力抱着怀疑的态度，再加上心理担心自己的疾病能否痊愈等，这些因素均会造成病人的恐惧心理。
（二）烦躁、焦虑的心理特点
因为医院专业与科室的细化，在病人门诊就医的整个环节中，病人需往返多个部门与诊室。门诊病人大都有着求治心切尽快完成就诊手续尽早确定病情的心理。倘若多次往返，极易产生烦躁、焦虑的心理，更甚者还会情绪失控，由此引发医患间的矛盾，近年来关于医院性事故的事件的报道数见不鲜。
（三）抱着药到病除的心理
在医院门诊病人中，多数病人向体验到治疗效果的心理非常迫切，尤其是一些慢性病患者，长期的病痛折磨及多次的复诊常使他们怀疑医生的诊疗水平，有的病人甚至觉得自己的病没有治愈的希望，病人总希望就医一次即会产生立竿见影的效果。门诊病人大都希望为自己看病的医生均是医疗水平一流的专家，医生的诊疗准确及时且能马上生效；对护理人员的静脉输液要求能够一针见血；对相关的疾病检查抱着一次就可以得到明确诊断的心理。
（四）心存疑虑的心理特点
近年来，由于市场机制的深化发展，有些医务工作人员在诊疗活动中或多或少存在一些不良行为，造成了医务人员的负面形象，病人对医院人员的信任度有所下降。有的病人在看病时希望得到医生的治疗，同时又对医生的诊疗水平心存疑虑。期望为自己看病的医生对其进行全面检查，并能够及时准确诊疗，在叙述自己病情时总是担心有遗漏，导致医生误诊病情，如果医生在此期间表现出不耐烦的表情，极易引发其不安和自责的心理。特别是一些有难言之痛的病人，在叙述病情的过程中表现的遮遮掩掩，过后反复叮嘱医生为其保密，希望医生对自己的健康提供安全保障。
（五）消费心理特点
由于每一名病人的文化水平、消费理念及经济收入的不同，因此对医生的诊疗水平及服务质量的要求也存在着一定差异。有的病人希望医术精湛的医生为自己看病，然而对医生所开具的各项检查与治疗不理解，总是有自己被宰了的心态；有的病人挂号排队、等候医生诊治的时间很长，总希望医生为自己做详细全面的检查，甚至主动要求医生为自己做检查，认为价格贵的药的药效才好，便宜药不管事。
二、对门诊病人心理护理工作的措施
就针对门诊病人所出现的常见心理特点，医护人员在实际工作中应采取相应的措施，以提高门诊疗效，减少医患、护患矛盾。
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第一，对急诊病人应做到紧张且热情的接诊。对病人进行耐心而又亲切地询问，细心周到的关怀体贴，让病人在生死危急时刻感受到温暖和踏实。在具体诊疗过程中，医护人员应通过严谨的工作态度，娴熟的医疗操作技术，有条不紊的工作作风，使病人感到医护人员的可信任。此种医患、护患关系对诊疗过程的顺利进行有着重要的影响，进而影响着急诊抢救效果；第二，慢性病人多会发生发热、心悸、呼吸困难、疼痛、呕吐等症状，极易引发病人的不良情绪，那么医护人员应给予亲切地安慰采取及时妥当的处理方法，极力转化病人的不良情绪。对于慢性病人的心理护理，应切实抓住慢性疾病的特点，鼓励病人，转换心境，调节情绪，让病人振作起来，乐观顽强地和疾病战斗；第三，对于门诊病人的恐惧心理，医护人员应针对病人疾病可能发生的各种预后进行详细说明，对病人及家属在治疗过程中可能出现的状况有一定的了解与准备，对预后良好的病人给予及时的鼓励，让患者由此燃起治愈的希望，对预后差的病人给予心理支持，鼓励病人以积极的态度面对疾病，特别是慢性病，应指出在当今科技发达的时代，不要放弃治疗的希望，而对病情发展较快的，要用肯定语言告诉家属“医院会尽最大努力为病员服务”。患者检查和治疗时，应主动将检查步骤和方法、检查治疗要达到的目的向患者及家属说明，以诚恳态度告诉患者及家属“我们将最大限度地减少患者所受的痛苦”，帮助患者及家属减少恐惧感；第四，对于持不信任及怀疑心理的病人，应及时消除这种不良心理。有的病人通过自己查资料发现医生拟定的治疗方案和查阅的方案有所不同，因此对医生抱有不信任及怀疑心理，针对这种现象，要想病人解释清楚因个体差异，所以治疗方案需因人而异，书籍或网上搜索的治疗多是针对大部分人的一般性治疗，同时进行详细分析，以使病人信服。还有一部分病人对一些年纪轻的医生或护士抱有不信任的态度，此时医护人员应主动和病人进行交流沟通，通过树立自己良好的形象来赢得病人及家属的信任。若医院医疗条件有限，医护人员应注重提高自身的医疗诊断水平及护理技能，来弥补医院硬件设施方面的不足，通过优质的服务提高病人的信任。
三、讨论
医院的门诊病人流动性大，人流量多，集中性强，所以医院门诊工作质量不仅体现着医院的形象与风貌，同时也直接反映着医院的综合实力水平，对医院的声誉有着重要的影响。所以，门诊工作人员应及时对门诊就诊病人进行及时、正确的心理分析与辅导，开展有效的心理辅导，让门诊病人得到及时治疗，及早康复。
门诊工作人员在对病人进行常规的治疗与护理的同时，应对病人采取适当心理护理措施。对病人心理的状态及时做出分析，为病人提供一个温馨舒适的就医环境和氛围。比如在诊室设置相关提示，或者设立导向工作人员，加强医护人员的仪表仪态和服务态度，提升医护人员的业务水平及综合素养。是医护人员认识到门诊接待对于病人的重要性。使医院达到社会精神文明与市场经济效益的双丰收。
普通门诊病人了解了自己的病情，通过恰当的治疗，其身体会很快得到康复，外在表现为情绪稳定、表情愉悦等。慢性病人由于其病程较长，治疗效果不显著，往往在就诊过程中呈现出烦躁不安、忧郁焦虑等特征。疑难杂症的病人其病情比较严重，医生在对其诊断及治疗的难度也会相应提高，病人常常会出现悲观、抑郁等特征。综上所述，门诊的医护人员应该做到具体情况具体分析，对不同的心理特征的患者如暗示、安慰、鼓励、支持等心理护理，使患者勇敢的面对自身状况，保持乐观的心态，树立战胜病魔的信心和勇气。由于病人在患病期间，依赖性心理严重，情绪波动性较大，在医院就诊期间希望可以得到医护人员悉心体贴的服务，因此，门诊医护工作者应切实为病人考虑，不但要营造一个温馨舒适的就医环境，还应以亲切的态度，温暖的言语和病人进行交流与沟通。在和病人交流的过程中，应善于发现病人的心理变化，为病人提供相应的心理辅导。由此缓解或消除病人的疑虑与烦恼。总而言之，门诊医护人员应善于发现前来就医患者的心理变化，尽量满足患者的心理需求，使患者能够得到身心上的愉悦，从而使患者获得更好的治疗效果。
参考文献：
[1]周碧兰.诊护理工作与情商应用[J]．现代压药卫生，2006，(14)．
[2]李梅．浅谈门诊患者的心理护理[J]．中华实用医药杂志，2014,(12).
论文作者:王小桃
论文发表刊物:《医师在线》2017年2月上第3期
论文发表时间:2017/4/11
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