摘要：“网格化”供电管理模式是以供电客户为基本单位，将供电辖区按照一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的供电管理，建立起一种职责清晰、管理长效、资源整合、协同治理的专人专管机制。本文简单概述了“网格化”供电服务管理模式的重要意义，并具体阐述了相关的实践策略。
关键词：网格化；供电服务；管理模式；意义；实践
引言
随着电力体制改革的不断深入，供电公司需要积极探索在竞争态势下如何建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系，从而固化已有客户、吸引新客户。为实现“三集五大”体系专业化管理的顺畅运转，以提升优质服务质效为主线，以强化协同运作机制为抓手，供电公司要围绕“客户至上、客户第一”的工作理念，全面贯彻和落实网格化管理理念。以“125”（一个目标，两项任务，五大要求）工作机制为行动指南，构建精益运营的立体化供电网格服务体系，实现业务流程和横向协同的标准化运作，力求建立贴近客户的供电服务网格化管理模式。
1“网格化”供电服务管理模式的重要意义
面对激烈的市场竞争，供电公司要想获得长远发展，迫切需要持续创新管理模式。供电公司既是生产企业，更是服务行业，具有鲜明的公共服务属性，供电公司不断满足经济社会发展和电力客户日益增长的需求，提升客户满意度，才能保证供电公司自身的持续健康科学发展。同时，客户服务诉求的多样化，迫切需要持续改善服务响应。随着供电公司直接服务到户的客户数量激增，客户服务诉求呈现出多样化和个性化的发展趋势，通过提供简便快捷的服务，才能持续提升客户满意度，树立良好的社会形象。此外，“网格化”供电服务管理模式建设的工作目标是依托“网格化”供电服务平台，化整为零，重心下移，搭建“网格化管理，网格化走访，网格化服务”的畅通服务渠道，为客户提供保姆式、跟踪式、规范化、亲情化服务，真正做到“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”。推行“网格化”供电服务管理模式是解决当前服务管理矛盾、提升服务品质的有益尝试，也是提升服务效率，减少服务投诉的有效手段，对于推动整体供电服务水平的提升具有现实意义。
图1“网格化”服务法工作流程图
2“网格化”供电服务管理模式实践
2.1合理进行“网格化”布局
在综合考虑区域、线路和台区等因素的基础上，按照“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则进行网格划分，以县公司为单元，按照城区、供电所管理范围及台区地理分布划分网格，分别由高、低压网格员对接专变客户和公变客户，构筑以线路、台区为单元“服务有网、网中有格、分格管理”的矩阵式服务网格体系。同时，根据台区基本特征信息，以台区特征将网格划分为学区网格、城乡结合网格、纯农村网格、居民网格、老龄网格、年轻网格、商业网格等，并根据不同网格属性，测算工作量和职责，合理划分网格员管辖范围。
2.2明确“网格化”服务流程
“网格化”服务管理工作流程共有三种运行模式：第一种是当客户出现用电需求时，通过层层上报，逐级下传的工作流程开展“网格化”服务工作法；第二种是由上一层网格服务长向下一层逐级下达工作任务；第三种是在同一层级的服务网格内横向沟通，同时在最高层级的网格中，供电公司的领导可以跟惠农区党委、政府的主要相关领导，就有关问题进行直接沟通（如图2，网格化服务法工作流程图）。当客户出现用电需求时，客户会向所在网格的网格服务员反映问题，在能直接处理的情况下，网格服务员会直接向客户答复；如果不能直接处理，网格服务员就会向乡镇级网格长反映；如果乡镇级网格长也无法处理该问题，就需要向县区级用电服务网格长反映问题。
2.3实行“三级管理，内外监督”
供电公司要根据服务区域、线路和公变台区划分为若干高、低压网格，设置网格管理员、网格联络员、网格员，实行“三级管理，内外监督”：第一级，网格管理员（班长及副班长），负责分管区域内网格化工作服务质量，对网格联络员以及网格员进行考评，负责分管区域内外部沟通协调工作和重要用户的问题督办；第二级，网格联络员（检查员），负责督查网格员在受理、传递、督办、反馈用户诉求过程中的服务质量，承接网格员无法处理并传递的客户诉求信息；第三级，网格员（抄表员），负责所在网格化实施工作中的服务质量，受理、传递、反馈用户诉求以及网格内投诉转办、用电需求征集、提供停电信息，并进行用电知识宣传和街道社区、物业服务人员进行交流沟通，采集和客户的基础信息。
2.4建立精益化管理档案
供电公司要建立各类客户信息档案，实施细化服务。从台区这一最小单元着手，结合营配调贯通工作，完备服务管理档案。由客户经理牵头，实行客户经理、抄表员、用电检查员、采集运维员、资产管理员、生产抢修员、档案管理员等人员联合进台区，对台区网格内抄表质量、电价执行、计量装置、社区(村委)信息、用户信息、客户电话号码等各种基础性档案开展核查、摸底，设置格式统一、涵盖各专业的台区精益化管理档案模板，对缺失的资料限期补充完善，形成“一个台区一档案，一个网格一套档案”，提升现场作业效率，提高管理精准度。
2.5加强信息化管理技术应用
供电公司要利用现代化的信息技术加强“网格化”供电服务管理模式的信息化探索，可以通过微信群搭建网格服务信息平台，进行网格交流。各营业所建立“供电网格化服务微信平台”，人员涵盖供电服务网格化工作全体成员。一是便于业务受理第一时间响应，立即发起工作流程；二是利用即时通讯工具的便捷性，迅速交流和布置工作任务；三是有利于网格管理员通过反馈进行监督，实时掌握工作进度，并及时指导及干预；四是通过微信群搭建营配协同即时互动的信息平台，业务一旦受理，在网格员初判后，直接转办，减少了中间环节，降低了时间成本，真正实现“大服务”理念。
结束语
总而言之，随着经济社会的持续繁荣和人民生活水平的提升，人们对电力依存度越来越高，电力客户对供电服务的需求出现多层次、多样化和个性化倾向，对供电服务水准有更高的要求，供电公司要加强“网格化”管理模式的研究和实践，提升供电服务水平，促进电力事业的稳定发展。
参考文献
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[3]张爱萍.供电管理“网格化”优质服务惠民生[N].国家电网报,2014-11-17006.
论文作者:秦红
论文发表刊物:《基层建设》2017年第33期
论文发表时间:2018/5/18
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