信息质量管理成熟度模型研究，本文主要内容关键词为：成熟度论文,质量管理论文,模型论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 信息质量管理成熟度模型的概念和特点
1979年，质量管理大师克劳斯比（Crosby）首次提出了质量管理成熟度概念，1980年他在著作Quality is Free中将质量原理变为成熟度框架，描述了质量管理过程的五个进化阶段（即：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期）[1]，企业据此判断其质量管理所处的阶段，找出企业自身质量管理的特点，以及下一步目标，进行持续改进。后来经过拉迪斯(Rom Radice)、汉弗莱(Watts Humphrey)等对其作进一步的完善，形成了当前软件产业界广泛使用的软件能力成熟度模型（Capability Maturity Model for Software,CMM）框架。之后质量管理成熟度又被应用到项目管理、知识管理、技术创新管理等方面。
质量管理成熟度可定义为在质量方面指挥和控制组织的协调活动的水平和成熟程度。通常建立4～7级评价体系，反映组织在战略策划、以用户为中心、信息管理、资源管理、过程管理，以及质量管理绩效等方面的管理指标。
而信息质量管理成熟度（Information Quality Management Maturity,IQMM）模型是在目前对信息质量的管理普遍缺少统一的一个系统完整的、适应信息资源环境的质量管理和质量保证体系的专业标准（如类似IS09000质量体系等）的情况下，有些学者借鉴质量管理成熟度思想和软件能力成熟度模型（CMM）的方法提出的一种系统解决方法，用以研究、指导具体的数据生产过程的信息质量管理和应用。以便为组织的IQM的改进提供了一个标准化、规范化的模型框架，在信息资源生产过程前能对系统有客观、及时、全面的认识和评价，避免IQM的随意性和盲目性。
这是因为，在IQM领域，成熟度意味着IQM能力上的增长潜力，并且表明一个IQ管理过程的丰富性和运用项目中IQM的一致性。在成熟组织中，通常通过规范化和培训使全体有关人员对特定的过程都能很好地了解，并且使该过程得到不断的监控和改进。随着IQM的过程成熟度的提高，管理机构（或部门）通过方针、标准和组织管理将其过程制度化。通过建立一种持续经营方法、实践和规程的基础设施及IQM体系，使得在最初定义方法、实践和规程的人员变动后，它们仍能继续下去[2]。总体看，IQMM模型具有以下特点：
(1)以质量管理为核心：IQMM的核心思想及其结构是基于质量管理理论，是全面质量管理（TQM）的过程管理概念在信息资源生产中进行IQM中的应用，是借鉴了CMM和项目管理成熟度的方法进行IQM的持续性过程改进。
(2)以分级思想评价对象，区分评价对象的成熟度状况：IQMM的成熟度演进框架包含4-7个由低到高的等级，它是衡量IQM过程成熟度的尺度，同时也是引导组织机构从自己的实际状况出发进行持续改进的目标，为改进IQM过程提供了导向的线路图。
(3)提供一个完善的改进路线：成熟度模型体现“持续改进”的思想，倡导IQM管理能力的“持续提升”。推崇的是由粗到精的管理能力不断提升，实现规范化、精细化管理的过程。从最初的粗放型管理，到逐步制度化、标准化，达到实现量化衡量和规范管理，是管理能力不断提升的表征。
总之，IQMM模型不仅是个评价模型，其中也包含了质量改进的过程。它简化一个事物的发展过程，并将其描述为几个有限的成熟层次。它对每个成熟度水平都有特别的规定，只有实现这些规定才算是此水平的成熟度，它强调从第一层次发展到最高层次，各层次之间具有顺序性（即后者是前者的进一步完善），在发展过程中，事物从一个层次到下一个层次不断进步，不可以忽略其中任何一个关键过程[3]。
2 信息质量管理成熟度模型简介
目前国内外对IQMM模型研究得不多，各个学者都是基于不同研究领域、研究目的提出了各种IQMM模型。比如：Kyung-Seok Ryu等人[4]是从数据质量的角度，考虑元数据及数据结构提出4级成熟度模型，用于评估和管理企业数据质量；Yan Xiuxia等[5]、王侃昌等[6]分别基于制造企业角度提出了一个5级IQ成熟模型，该模型分别从人力资源对象、信息资源对象、企业活动对象、评价指标对象4个视角建立一套评价体系，能够为企业进行自身信息质量分析和定位提供一定的参考，进而找出发展过程中的差距，确定下一步信息质量改进的目标、步骤和方法；美国信息质量专家Larry English提出一个理论层面的IQM成熟度模型[7]，他在书Information Quality Applied:Best Practices for Improving Business Information,Processes and Systems中详细阐述了IQM成熟度的等级特征，等级提升的具体举措，以及需关注的关键管理要素（如：对IQ的理解和认识、组织的状况、IQ问题处理、IQ成本、IQ提升举措等）等；澳大利亚学者Sasa Baskarada博士等[8]则从软件工程角度提出了一个IQM能力成熟度模型来解决IQ过程质量和提高，该模型主要从组织、社会和技术的角度来构建一个5级成熟度框架；西班牙学者Ismasel Caballero等人[9]基于CMMI模型和方法提出一个针对信息产品及其质量管理水平的IQM成熟度模型（简称IQMF框架），IQMF包括两方面内容：一是信息质量管理成熟度模型（简称IQM3），另一个是评估及改善IQM的方法（简称MAIMIQ）。其中，IQM3提出了一个5级成熟度模型，包括了每一级的关键过程域、子活动、所需输入资源、采用技术和工具、参与的人员，以及输出结果等。这是目前IQMM研究成果中较系统的一个模型。
通过对上述几种IQ（或IQM）成熟度模型分析，不难发现这些模型尽管开发目的、主要用途不同，模型的形式各异，各种模型使用不同的术语描述，关注的重点不同，但其构建原理、操作方法存在很多相似之处。比如，从方法上看，他们基本都遵循TQM的过程管理和持续改进的思想，大多与软件工程中的CMM成熟度模型思路结合在一起进行成熟度等级评价，在给出测量等级水平的标准上大多围绕管理对象的生产过程来进行设置；从名称、等级和表达方式来看，各个IQMM模型都对各个等级最重要特征进行了描述，尽管各模型之间描述的方式和内容差别较大，没有统一的格式；从每个过程区域的构成元素或活动来看，这些模型的每个过程区域包含了一系列的过程和活动，也都确定为完成项目的各种交付成果所必须进行的具体活动和必要的步骤等。
但也看出，这些模型都是针对不同研究目的、研究背景提出的，还缺乏普遍适用性。在实际应用中尚存在一些不足，比如：这些模型侧重对IQM的有效性或效果进行研究，将改善IQ的重点放在组织机构内部、放在项目技术控制方面、放在出现问题的局部方面，忽略了事物内部的各种信息质量要素，以及这些关键质量特征之间及其与外部环境之间的系统关联关系。忽视了项目中IQM在项目运行过程中反复提升和改善的系统特征，也忽视了项目在项目验收交付后的后续运行中的质量（如信息资源质量高低、能否使用）、维护成本（如有无超出预算范围）和用户需求（如信息资源是否满足用户的实际需求）的要求。各个模型所采用的评价方法、评价指标以及调查数据处理方法透明性不够，有些较为复杂，这在一定程度上影响了不同评价者采用该模型进行评价的可操作性，难以理解数据处理的基本意义，从而对评价结果的认同不一致。总之，在对IQMM模型应用方面还需要有一个更系统、深入的认识。
3 信息质量管理成熟度模型分析
IQMM模型是一种框架和工具，它描述了一个机构的信息资源管理中IQM由混乱、不成熟的过程到有规范、成熟过程的进化路径。机构可以用它来评估目前信息生产中IQM管理的状况，从而发现其中的IQ问题并明确改进的方向。同时，它建立了一个基准，使之可以根据这个基准，设立达到最佳IQM管理状态的目标，为机构提供一个通过执行有效的IQM过程来增进项目管理水平的方法。
IQM成熟度模型的核心思想是面向过程的持续改进理念，倡导通过对组织IQM管理过程的定义、管理、测量、控制和改进（即过程管理），以一种自下而上、循序渐进的方式逐步建立和完善信息质量管理体系。
3.1 IQMM模型的基本内容构成
从组成内容上看，IQMM模型应包括三个方面，见图1所示。
图1 IQMM模型的基本内容构成
(1)确定目标对象和过程：由于每个机构中的信息资源类型繁多，生产过程复杂，有必要首先明确IQMM使用的目的、实施对象和范围。实施对象既可以是数据库生产项目，也可以是数据管理机构，但一定要明确实施的范围，只有这样才能分析理清信息生产中IQM的基本过程，这是进行IQM成熟度构建的基础。
(2)IQM成熟度等级的提升机制和途径：这是IQM成熟度水平的指南，是一种基于关键流程的、分阶段实施的系统框架；它形成了一套完整的、分阶段提升IQM成熟度的流程体系，指明逐步改善IQM的方向和途径。可以说，这一部分是IQM成熟度构建的基本内容。
(3)IQM成熟度等级的评价方法和指标：其目的是衡量目前IQM的质量状况，从而为制定IQM提升计划，改善和提升IQM成熟度等级提供依据。它主要是通过评价IQM现有的关键流程等执行情况，找出在IQM中的优劣点，保证IQM流程、措施的一致性、连续性和稳定性。这一部分是IQM成熟度构建的基本手段。
3.2 IQMM模型的基本框架结构
从框架结构上看，IQMM的结构主要包括成熟度等级、关键过程域、目标、关键实践、共同特性，以及关键环节、子环节几部分，如图2所示，其中，每一要素的定义如表1所示。
整个IQMM模型通过成熟度等级、关键过程域、共同特性和过程改进理论联系起来；通过关键过程域、关键实践和具体环节联系起来，提供具体的说明和指导。除等级1外，每个成熟度等级被分解成几个关键过程域描述的，指明为了改进其IQM过程组织应关注的区域。关键过程域识别出为了达到某个成熟度等级所必须着手解决的问题。每一个关键过程域都规定了一些目标，过程必须吻合这些目标以满足这个关键过程域。这些关键过程域规定了一些IQM重点内容。每个关键过程域识别出一系列相关活动，当这些活动全部完成时，能达到一组对增强过程能力至关重要的目标。
可以看出，IQMM的框架结构具有双重属性。一方面，它是描述性的模型，这点可以从它对那些当一个机构描述处于某一个特定的成熟度级别时所要求具备的必不可少的各种特性的描述看出。另一方面，它又是指示性的模型，指出了由初级向高级成熟度提升的方法和途径。IQMM这种双重属性的目的是要有意的使它处于一个适当的抽象程度，从而避免不适当地限制一个机构如何去改进它的IQM过程或那些造成IQM评价与评价对象不相符问题。
3.3 IQMM模型的成熟度提升框架组成
从整体来看，IQM成熟度级别从低到高的变化代表了机构的信息生产活动由高风险、不稳定到高质量、稳定的进展。IQMM将IQM管理水平从混乱到规范再到优化的提升过程分成有序的5个等级，形成一个逐步升级的平台，如图3所示。等级的名称一般表达了该等级一个最显著的特征。大多数模型的最低级表明了管理的混乱，在较高的一级别中大多提倡基准比较的概念和方法，而最高级反映了持续改进、不断优化的过程。
图3 IQM成熟度提升框架示意图
其中每个等级的质量控制管理水平将作为达到下一更高等级的基础，IQM成熟度不断升级的过程也就是其内部质量控制管理水平逐步积累的过程。所以，借助IQM成熟度模型，组织机构可识别出其内部质量控制的薄弱环节，并通过解决对其改进至关重要的几个问题来形成对其内部IQM的改进策略，通过关注并认真实施一些关键实践活动，稳步改善项目的IQM水平。
IQM成熟度等级是一个被很好定义的朝向实现成熟IQM过程进化的途径，每个成熟度等级指示了IQM的某个等级。机构通过关注一系列有限的、关键领域的活动，实现关键过程领域的目标，从而规范其过程能力，达到某个成熟度等级。各个等级的基本特征概要描述如下[10]：
第1层：初始级，为最低的IQ成熟度，在此阶段，组织缺乏健全的IQM制度，它们的IQM工作缺乏规划和程序规范，不能主动地清理数据，往往容易忽视IQ问题，出现问题时多希望通过技术方法来解决该问题。为了提高IQ，达到更高等级的IQMM，这些组织应当努力改善内部对IQ问题及其影响的认识和意识。
第2层：基本级，在这一级，IQM已经制度化，能够根据外部质量规范建立内部基本的管理制度和规程，管理工作有章可循，建立了基本业务运作流程管理，能够进行基本的信息管理过程来确保信息的质量功能，初步实现工作流程的标准化，信息资源对象管理流程规范，并建立了基本的信息反馈流程，能够和信息用户进行基本的信息改进活动。但是整个组织的IQ问题仍需上升到更高级战略决策层制定上。
第3层：可重复级，在这个层级上，IQ的技术工作和管理工作都已实现标准化、文档化，建立了完善的质量控制制度和IQM程序，通过优化流程改善IQ，所有涉及信息质量技术活动和管理活动均可控制，也建立了对IQM进行的过程、岗位和职责。但执行力度较弱，不能有效在组织管理流程的层级上发现并解决信息质量问题。
第4层：管理级，在这个层级上，IQM已建立了定量的质量目标；已建立质量控制过程软件，实现对质量活动过程的控制，IQ控制功能体现在信息生产的各关键环节中，确保可信的信息进入下一个环节；并可预测质量控制过程和质量趋势。在这一级，组织对外部质量约束有主动应对措施。不过要想达到最高级的IQMM，组织仍需要继续对IQM措施制度化。
第5层：优化级，达到本级时，组织可集中精力采用新技术、新方法，改进质量控制过程；具有识别信息过程薄弱环节并改进它们的手段，利用过程管理的思想，对信息生产过程中的信息质量进行全面管理，建立信息流程全反馈系统，并进行不断的过程改进，防止信息缺陷。通过建立信息生产过程的信息质量控制，能够有效降低质量管理成本，提高IQM水平。
3.4 IQMM模型的成熟度评价
IQM成熟度评价是基于IQM成熟度提升机制的成熟度等级体系的评价，它通过评价IQM中现有的关键流程以及子活动执行情况，为改善IQM提供指南，以达到以下目标3：①对照标准找出组织机构在IQM关键流程执行方面的优势和劣势；②确保面向IQM的所有关键流程的一致性，使逐步达到目标要求；③优先考虑改进需要，这样在IQM中能集中注意力和资源于几个关键流程的改进行动上；④为明确改进方向，使在IQM评价后立即采取有针对性的改进行动。
实际上，IQM成熟度评价涉及了组织机构的信息资源、IQM能力、组织管理能力、使用效率、技术创新能力，以及配置资源等方面。
由于每个机构内部中信息资源的数据类型繁杂，不同类型资源、不同信息处理方式对IQMM评价项目的要求不同，且各自评价目的也不一样，对各个项目的权重也不相同，而且评价的目的也直接影响评价的侧重点，为此，有必要针对不同类型信息资源、不同评价目的进行分别阐述。故在某些具体情况可能在评价流程上进一步增加一些环节或省略某些步骤，这要视具体情况而定。但IQM成熟度评价的基本程序如下[11]：
(1)根据IQM评价需求及评价目的，确定评价对象及其范围；
(2)对测评目标进行的水平分级，针对机构的IQM水平展开调查，了解其IQM的质量发展状况，对其进行分析总结并给出合理的等级划分，然后对各个等级的特征及特性的描述，便于测评组织进行识别；
(3)确定测评体系中的关键过程指标及关键实践项，如果评价需要，再将这些“关键过程指标”细分为若干关键实践项，如此下去，直到可以得出详细、客观的结果；
(4)确定各个关键实践项目后，还必须对各指标项目进行描述，一般一个关键实践由两部分组成，前一部分是一个句子，说明关键过程的基本方针、规程和活动；后一部分常是指标的详细描述，还可能包括例子，以便于准确理解和实际比较。通常在一个KPA指标下有十几项下级指标（多为描述性指标）并对其进行描述，然后采用问卷调查、评分的方式展开对各个项目的考核；
(5)建立适度的IQM成熟度评价指标体系，首先，要分析影响质量维度的因素，必要时，要将这些质量影响因素在评价指标中有所体现；其次，根据评价目的、需要分配各级指标层次及权重，同时，注意指标之间避免冲突，特别要注意新增评价指标的层次、权重问题，以及与其他同层次指标的冲突问题；
(6)确定质量评价测度方法，应该根据质量对象的特点确定其测度和实现方法。常用定性方法和定量方法，前者采用权重打分等方法进行，后者依据信息生产各阶段的质量规范以及缺陷判据进行。IQ评测过程中应保证所采用方法的正确和客观，尽量避免增加质量评价的干扰因素，最大程度的借助计算机及网络技术的自动化处理实现，追求全面客观的反映IQ的真实情况。特别是要组建合适的测评专家小组，针对测评对象的调查及走访，在了解其质量状况后，以一定的方式（如：调查问卷等）给出对应指标的得分，通过数据收集及分析获得组织或指标的质量水平现状的报告及评价结果；
(7)评价结果分析及评级报告，评测后要对评测结果进行分析，包括对评价目标与结果进行对比分析，确定是否达到评价目标；对评价的方案的有效性进行分析，确认是不是合适等；评价过程、评价方法的正确性分析。之后，根据评价结果确定对象的质量等级，最后，出质量结果及报告；
(8)评价改进工作。针对报告或结果，组织即可确定其质量工作的优势及劣势，从而找到改进和发展的具体方向，进而提升其整体的质量水平。
4 结语
通过以上IQMM模型的分析，可以看到，并不是任何组织机构都能够建立合适的IQMM模型，建立有效的IQM成熟度模型也必须具备一些基础条件，比如：要有明确的IQM目标，目标指明了IQM努力的方向，起到活动指南作用，同时，也是检验具体IQM活动是否满足的一个指标；要有完整、稳定的管理架构及团队，完整、稳定的成员组织结构是IQM的稳定、持续提升的基本保障；要有基本的IQM实施管理制度和工作程序，明确IQM职责，这是IQMM实施的有力保证。另外，IQM过程要能够测量，通过测量可取得过程运行的数据，以此作为检查监督的依据，实现对IQM过程改善措施与过程目标的实现紧密结合。
总之，以构建IQMM模型为切入点开展IQM改善活动是其核心工作，为组织机构进一步改善IQ提供决策依据和行动目标，为其信息资源的IQM从盲目、无序的状态向有目的、有秩序的方向转变提供一个可操作的方法路径，实现其内部IQM体系的完善和提高。借助IQM成熟度模型，管理机构（或部门）可找出其信息资源管理中存在的缺陷并识别出IQM管理的薄弱环节，来形成对IQM的改进策略。从而稳步改善机构的信息资源管理水平，使其信息处理能力持续提高。
收稿日期：2011-09-08