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摘要:随着我国改革开放进一步深入，电力企业改革的为了能更好的服务于经济发展，随着国家经济高速发展的步伐，电力企业面向市场势在必行，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。
关键词:优质服务； 转轨变型；经济增长点
一、电力服务意识的培养
电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。
首先应当明确的是电力管理的思想定位，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。应加大电网投资和升级改造力度，建立安全可靠的电力网，逐步解决供配电网络的“瓶颈”，全天候满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。第四，进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。
二、电力优质服务的方向
国家电网公司构建的“四个服务”的服务宗旨、“真诚服务”的服务理念为我们电力企业做好优质服务指明了方向。电力企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境：
1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。
2、转变思想观念，是强化优质服务的前提。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
4、紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机;二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。
三、完善公司客户服务体系和服务网络
网络服务是现代企业服务水平发展的重要标志,供电企业要树立良好的服务形象,就必须完善公司客户服务体系和服务网络。在客户体系的构建方面,建立以95598为龙头,各营业服务窗口、抢修服务队、营抄人员为支撑的服务平台。在服务网络的构建方面,可以建立独立的服务网站也可以借助其它的正规网络平台,如马鞍山供电公司借助政府网络平台的优势,面向全市广大电力客户开展优质服务方案征集活动。
客户可以围绕大客户服务机制、停送电管理、业扩报装、农村电气化建设、居民客户缴费途径的拓展、故障报修服务、投诉举报管理等内容提出好的优质服务方案,同时也可以针对供电服务方面提出好的建议和意见。同时公司对方案的实施情况和建议、意见的整改情况再次通过网站、报纸等媒体反馈给广大电力客户,从而有效的实现服务的无缝连接与闭环管理。
结束语
电力行业优质服务是和谐社会经济环境下供电企业实现可持续发展的战略目标,在具体的实施过程中,供电企业需摒弃传统的行业垄断观念和消极服务态度,建立健全服务体系,充分利用现代化网络技术实现全方位自动化服务,在今后的电力企业优质服务建设中,服务理念和服务技术将成为重点研究项目。
参考文献：
[1] 赵遵廉.电力市场运营系统[M].北京:中国电力出版社,2009.
[2] 牛东晓,陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华东电力,2008(11).
作者简介：
郭静静（1989.4-），女，甘肃庄浪人，单位： 国网青海省电力公司海南供电公司，研究方向：业务受理员（业扩报装），联系详细地址： 国网青海省电力公司海南供电公司
论文作者:郭静静
论文发表刊物:《电力设备》2017年第17期
论文发表时间:2017/10/19
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