摘要：电力营销是电力公司经营的重要内容。“互联网+”发展背景下，互联网的发展冲击了传统的电力企业经营，促进了电力企业的经营改革，为企业发展创设了新的市场环境。面对社会的发展和新形势的变化，电力企业要想获得长远的发展必须顺应时代的要求和市场的需要，开展和提升互联网与电力营销结合的服务水平。本文主要基于“互联网+”背景下，电力企业的电力营销服务的相关问题进行简要分析与讨论。
关键词：互联网+;电力营销;服务分析
1 “互联网+”概念
“互联网+”最早在2012年提出;2015年，马化腾在两会上呼吁，要把“互联网+”作为重要驱动力，为我国社会经济的发展和创新提供持续性的支持，同年7月，推进“互联网+”建设的 《指导意见》印发。“互联网+”通俗的说，就是互联网与各界联合下，产生的一种具有跨界、创新、融合、开放等特性的行业发展新模式。
2 “互联网+”电力营销智能互动服务建设的重要性
由于电力行业发展制度的不断完善，受其影响，电力市场主体也逐渐呈现出多元化发展趋势，而电网公司也要以积极的态度实现服务模式改革，深入加强企业生产与运营的发展能力，优化电网企业的服务配置，从而使其发展符合经济市场多变化的需求，为市场与客户提供更优质的服务。
全球互联网要求建设“互联网+”电力营销服务，而由于分布式资源的影响，能源互联网获得了更广阔的发展空间，而传统供电公司的生产模式就是电能源服务作为中心，之后逐渐转变成可以实现电力交易、信息共享以及增值服务的网络平台。正是由于电网公司生产模式的创新，让“互联网+”在优化市场资源的同时，也推动了“互联网+”电力营销服务的建设。
随着先进技术的影响，“互联网”电力营销智能互动服务建设的发展速度不断加快，根据用户数量统计结果显示，现阶段，我国市场中已经有超过6亿用户在运用互联网了，而这也给电网公司在网络技术上的运用与创新提出了更高的要求。
3 当前我国互联网电力服务营销中存在的问题
3.1电力系统之间的信息共享不足
当前我国各个电力机构运用的系统都是彼此独立的，信息、业务流程、应用之间相互脱节，难以真正实现电力调度的根本要求，信息没有实现完全共享而形成了信息孤岛，给电力服务带来了相当大的阻力，同时保存在文件或记录中的数据编排格式各异，电力机构之间的总体流程不一致，使得电力机构间的计算机应用系统纵向或横向的功能运用无关联。另外，供电企业的服务实体大部分还只局限在客户服务大厅及95598系统中，实体的服务大厅出现了大量问题，难以完全满足客户需要，而且互联网产品被做出后，会随着产品自行发展运行缺乏综合协调，也没有产品经理来专门维护。
3.2缺乏科学系统化的管理机制
①往往管理机制不科学会造成电力企业营销服务暗箱操作的不良现象，没有很好的实现营销服务的正规化、规范化、科学化的管理，还会导致内部人员不情愿优化营销服务方式与更新设备;②电力企业群体的整体服务意识都非常薄弱，对移动互联网的作用置之不理，内部人员的服务效率低下且信息化的服务水平普遍不高，这会导致电力企业的发展进步停滞不前;③许多电力企业只是单纯地把注意力投放在基础信息化建设，并没有做好信息的安全监管工作，如果出现信息安全事件，会带来严重的不良后果，例如用户信息的泄漏，直接干扰与阻碍了信息化建设的步伐。
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3.3业务流程过于繁琐
①客户办理各种业务的变更程序相对繁琐复杂，智能化水平较低，办理过程环节多、手续多、需要多次往返于营业厅等，这不仅会极大地影响客户与供电员工的积极性，还会增加供电企业的资金成本损耗;②难以改变的垄断性决定了电力企业难以在服务营销的过程中树立危机意识、竞争意识，电力行业职工的业绩指标也相对不大，同时在办理业务过程中缺乏对于用户需求的具体描述;③竞争和服务意识薄弱的现象难以得到彻底解决，重系统轻客户、重生产轻营销、重送电轻配电的问题依然很严重，不利于促进电力企业的发展进步。总之，希望相关的专业负责人对上述问题引起广泛的关注与重视。
4 建设互联网+电力营销智能互动服务体系
“互联网+电力营销”是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期运营管理机制。它融合互联网思维，采用“大、云、物、移”技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动创新型现代营销服务模式的转型。
4.1 渠道建设。实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。
4.2 数据协同。数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，如银行、证券、国家统计局、电信运营商等，为大数据分析提供数据来源，并为各专业应用提供公共服务。数据动态更新，实施客户基础数据和营配调数据的同源管理，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。
4.3 客户管理。数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。客户画像管理，根据客户属性及行为信息，对照标签定义，对符合规则的客户进行标记，形成丰满的客户画像，为实施精准营销提供数据基础。
4.4 服务协同。提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。
结束语：
“互联网+”电力营销智能互动服务建设的发展一定会不断深入，就客户服务来说，其服务接入方式会更多样化，并且能够满足客户不同的服务要求，加强与客户之间的互动，提升办事效力，让电力营销服务更具个性化，提升客户对服务的满意度。同时，这也对电力公司在数据资产规划上提出了更高的要求，不仅要求公司要在大数据技术、云计算等网络技术上实现不断的创新，同时也要求公司在竞争激烈的市场中积累更多的服务资源，做好充分的准备工作才能夠确保自身稳定、持续性发展。此外，人才队伍的建设也对电力营销智能互动服务的建设产生关键作用，电力公司要积极引进有思想、有能力、有素质、有创新力的优秀人才，对服务模式实现创新，给公司的发展提供源源不断的动力。
参考文献：
[1]李艳娜.让电力服务便捷移动[N].国家电网报，2017.
[2]国网北京电力正式推出“互联网+电力营销服务”智能平台[J].农电管理，2017.
论文作者:于敬超
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第11期
论文发表时间:2019/10/17
标签：互联网论文; 电力论文; 客户论文; 数据论文; 互动论文; 电力企业论文; 渠道论文; 《当代电力文化》2019年第11期论文;