大型商业零售企业信息服务战略初探，本文主要内容关键词为：企业信息论文,战略论文,商业零售论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来随着各种零售业务的发展和大量新建大型商厦的投入运营，大型商业零售企业所面临的竞争已达到了建国以来前所未有的激烈程度。如何在此环境中求生存、谋发展，已成为我国大型商业零售企业所面临的一项严峻的课题。为此许多大型商业零售企业纷纷采取了各种各样的服务战略，有微笑服务战略，有感情服务战略，有文化服务战略，也有距离服务战略等。然而，上述各种只是外在的服务策略。在当前的社会主义市场经济下，应该以提高市场信息传递机制入手，导入信息服务战略，从而使商业零售企业获得良好的经济效益。
一、信息服务战略的创新性
信息服务战略是一种大型商业零售企业经营管理战略的创新。主要体现在三个方面：首先是服务对象上的创新，既包括顾客，也包括供应商（以及联营商），同时还包括对商业零售企业自身；信息服务战略是商品流通过程中的供方，卖方，买方三大主体的全面性服务战略。其次是服务内容上的创新，现有的服务战略多数以微笑、感情、文化等满足顾客心理和情感的需要为主，而信息服务战略是以满足商品流通过程中三大主体的信息需求为主。第三是服务战略目标上的创新，现有的服务战略以建立企业在顾客心目中的公关形象为目标，信息服务战略则是以充分传递市场信息，促进和改善供方、买方、卖方三大主体的生产购买和销售，使大型商业零售企业获利并取得竞争优势为目标。
信息服务战略的创新之处从理论上说就是以信息经济的全新观念来确定大型商业零售企业在全社会中的信息服务作用和在市场信息传递中所处的地位，从信息经济学的角度出发，大型零售企业信息服务作用一方面是将生产企业的商品信息传递给消费者，从而影响和促使消费者作出正确的购买决策，用商品来满足消费者的消费需求；另一方面是将消费者的需求信息传递给生产者（供应商、联营商等）改善生产者的生产决策，从而生产出适销对路的商品；促使全社会有限的资源实现合理配置，从而获得良好的社会效益和完成大型商业零售企业的价值实现。
二、面向顾客的信息服务战略
任何一项商业交易过程最初是以信息的不对称状态开始，买方在商品性能、质量、成本和价值等方面相对于卖方处于信息劣势，而卖方在买方的需求、购买能力、购买时间等方面处于信息劣势。这种信息的不对称状态通过信息交换逐步达到基本对称，最终完成买卖行为。如果不能从实际上或心理上达到信息的基本对称则无法成交。现有的微笑服务、感情服务战略不是以消除买卖双方信息不对称状态为目标，这就造成了许多顾客为完成购买而不得不四处询价，货比三家和想方设法获得各种有关商品的信息，从而提高了顾客的信息搜集成本（包括询价成本、学习成本等），延长并推迟了顾客的购买过程，由此形成了很大的社会资源浪费。若大型商业零售企业全面起用信息服务战略，就能向顾客全面提供商品比价信息、技术与性能信息、质量信息等信息服务，就可以消除顾客的询价，促进顾客作出购买决策，缩短顾客的购买过程，从而在实现销售的同时，提高全社会的经济效益。
三、面向供应商的信息服务战略
生产企业既是商品的生产者，又是大型商业零售企业的供应者，其生产决策和产品创新决策都是依据市场信息作出的。这种信息现在主要是由生产企业自己或委托各种市场调研机构来搜集。实际上大型商业零售企业在其经营过程中是能够直接获得市场需求信息第一手资料的，而不必再由他人做二次信息搜集工作。但是现有的服务战略不能担负起这一功能。若大型商业零售企业全面导入信息服务战略后，就可以从自身积累的销售数据，得出商品销售的季节性变化、产品生命周期阶段、市场竞争状况等各种信息，从而起到了生产企业的生产决策服务的功能，也可以从顾客对产品性能、质量、款式等各方面的要求中搜集和加工出市场需求变化的信息，为生产企业的产品开发和技术创新决策提供信息服务。这样既能减少了生产者的成本，又能使自己获得更适销对路的商品。
四、面向企业自身的信息服务战略
大型商业零售企业作为经济实体在经营中同样需要各种信息去支持自身的经营决策。然而，由于企业各级员工现在没有明确的信息搜集责任，各业务部门和职能部门没有明确的信息处理和报告职能，造成了一方面企业自身信息需求不能满足，另一方面在服务过程中又有大量的信息流失。若能全面起用信息服务战略，使企业自己的各类人员在完成业务作业的同时，完成信息的搜集、加工和传递，这样就能在满足顾客和生产企业信息需求的同时，满足自身在进、销、调、存等方面的经营活动中的各种信息需求，满足自身在人、财、物等方面的管理中以及在对竞争环境、竞争对手及竞争战略决策方面的信息需求，从而能够达到确保企业自身决策的科学性和及时性。实质上信息服务战略最终目的就是要在提高全社会经济效益的同时使大型商业零售企业获利和获得战略竞争优势。
五、信息服务战略能带来战略竞争优势
大型商业零售企业全面采用信息服务的效果，从战略管理的角度来看能够获得差别化战略、成本领先战略及企业形象战略所带来的综合效果。首先从差别化战略来讲，大型商业零售企业在采用信息服务战略以后，能以完全不同于他人的服务战略在流通领域的竞争中获得竞争优势。其次，在采用信息服务战略以后会使企业自身与供应商形成战略伙伴关系，与顾客形成更好的买卖双方互动关系，从而保住并吸引更多的顾客与伙伴，以加强自身的战略竞争地位。再次，由于在采用信息服务战略中企业自身拥有了更多的信息资源就会大大提高企业在进货和销售方面的有利地位，从而降低进、销成本并获得更多的收益。另外，通过采用信息服务战略能够规范企业员工的服务行为，更好的贯彻企业鲜明的经营理念和开展企业内部的信息沟通，达到改善企业内部的文化氛围和建立良好的企业形象的结果。总之，信息服务战略不管是理论分析，还是从实务研究与尝试来看，都不失为大型商业零售企业的获得战略竞争优势的一种创新性经营战略。