摘要：文章主要对电力客户服务质量的问题进行分析，重点提出一些可行的提高客户服务质量的措施，希望可以为相关从业人员提供一些参考和建议，促使电力企业获得更好的发展。
关键词: 电力企业经营; 电力客户服务; 服务观念
0 引言
提高客户服务质量是电力企业经营成功的关键手段，有利于使电力企业获得更多的客户，实现经济效益最大化，从而在激烈的市场竞争当中脱颖而出。因此，电力企业一定要着力提高客户服务质量。下文重点探讨电力企业客户服务存在的问题及措施。
1 电力企业客户服务存在的问题
1． 1 客户服务体系建设不够完善
客户服务体系建设不够完善是目前我国电力行业发展的现状，也是目前大部分电力企业客户服务工作中存在的主要问题。这一现状产生的原因显而易见，虽然改革开放以来我国在社会发展方面取得了巨大的成效，但是市场经济的发展依旧存在着许多问题，而且在社会主义国家背景下，电力作为关系国家命脉的重要产业市场化程度更有所欠缺、垄断严重。众所周知，垄断对应的是卖方市场，服务理念自然不强。
1． 2 电力企业客户服务体验不够完善
客户体验不完善也是当前电力客户服务工作开展过程中面临的一个重要问题，在电力企业提供服务的过程中，电力企业对于客户的需求并没有全面地加以了解，因而就导致电力客户服务工作开展过程中缺乏有效的指引。许多电力企业在为客户提供相应的服务的过程中，往往将工作的重心放在了供配电上，但是却没有注重客户的实际需求，也没有对于客户体验引起足够的重视。许多客户的需求不能够及时有效地向电力企业进行反馈，主要原因就在于电力企业并没有为客户提供相应的反馈渠道，或者是对于反馈渠道的宣传不够完善，因而就使得电力企业在提升客户服务以及质量的过程中缺乏必要的依据，所以就使得电力客户服务工作难以取得实效。
1.3对用电需求侧的管理不到位
目前，很多电力企业往往都比较重视供电的管理，而忽视了用电需求侧的管理，这直接导致用电效率下降，这不仅需要客户支付更多的费用，而且还造成电力资源的浪费。
2 电力客户服务质量提升措施
2． 1 增强电力企业的服务理念
电力行业虽然具有高度的垄断性，但是随着市场经济改革的不断深入，消费者对于企业发展的重要性日益凸显，“顾客即上帝”对于电力企业的发展依旧适用。客户是电力企业经营的目标，也是其主要经济来源和谋求未来发展的关键，因此电力企业的从业人员必须认识到客户对于自身发展的重要性，学会尊重消费者，为电力企业客户提供最好的服务，逐渐与客户建立一种和谐的关系。与此同时，电力企业管理人员必须认识到企业员工的身份双重性。电力企业员工既是服务人员，也是企业最直接的客户，因此在优化客户服务质量的同时要提高工作人员对企业的满意度，只有电力企业内部的每位员工都能够感受到企业优质的服务，才会以身作则地将其更好地落实于行动当中。
2． 2 创造良好的电力客户服务环境
首先，良好的环境能够给电力客户带来更好的直观体验;其次，良好的电力客户服务环境也有益于工作人员的身心，使其保持良好的心态，从而更好地为客户服务，间接提高服务质量。具体落实要从以下几点着手: ①注意电力企业客户服务中心建设。②从我做起，从细节做起。每个工作人员都要以身作则，严格按照相关规定为客户提供尽可能完善的服务。③及时沟通，既要与客户沟通，了解其实际需求，为其提供更为个性化和贴心的服务，又要及时与同事沟通，避免不必要的纠纷。
2． 3 拓展电力企业服务领域
随着社会发展，市场的主导中心已然发生了巨大的改变，消费者在市场中的地位也发生了极大的改变。因此农业、工业、服务业内的各大企业都在努力拓展自己的营销范围，创造新的业务以满足日益多元化的受众需求，但是具有高度垄断特性的电力行业却尚未适应这一发展，在许多方面都不能够很好地满足现代社会的需求，因此电力企业为了在市场中谋求新的发展必须突破自身的限制，创造性地扩展自己的服务业务，不断扩充传统简单的服务形式，努力将其衍生至电力企业经营的方方面面。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业可以加大对于市场的开发力度，进一步拓展自身主营业务的领域，与电力相关的输变电工程、工程造价控制项目、结算审核项目、能源研究咨询等都可以作为电力企业业务拓展的方向，通过对于自己的服务领域加以拓展，一方面能够使得自身的服务能力得到有效地提升，通过提供更多的服务，也能够更好地增强客户的体验，推动电力企业的发展，进一步提高自身的客户服务能力以及质量。
2． 4 完善电力客户服务体制
首先，要建立完善的客户服务体系。对于电力企业而言，电力客户服务是 21 世纪以来才逐渐出现的环节，因此发展尚不完善，很多电力企业的客户服务体系并没有完全建成。但是电力客户服务质量会直接影响到电力企业的生存和发展，因此管理人员必须落实客户服务体系的各项工作，制定专门的电力客户服务标准和工作流程。其次，建立完善的服务评价机制。无规矩不成方圆，为了更好地为客户服务，电力企业必须制定专门的服务规范，并建立完善的服务评价机制。通过该机制可以对每一个工作人员的实际服务作出评价，既能帮助其提高工作质量，又可以落实责任，监督员工更好地工作，从而保证服务质量。
2． 5 加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源
用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：首先，采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。其次，实施电价鼓励措施。在负荷管理方面，最主要的市场工具就是制定鼓励性的电价，促使用户通过各方面的考量作出最科学的选择，提高客户削峰、填谷以及移峰填谷的积极性。再次，加强用电宣传，引导客户科学用电。电力企业可以利用多种媒介，加强用电宣传，并对峰谷时分的电价进行深入的探讨，以便让客户全面了解各个时间段的电价，从而做出最优的选择，实现移峰填谷的目的。
2． 6 合理运用信息化技术
电力客户服务过程中，需要对先进的信息技术给予科学、合理的运用，可以借助微信、微博、网厅、掌厅等信息化技术来进行相关的推广和宣传，从而为客户提供更多的在线服务和客户体验，以更好了解和掌握电力消费者的用电情况和用电需求，有效提升消费者对电力企业的信任度。例如某电力企业将信息化技术引入到电力客户服务之中，加强了与客户的交流，从而使电力企业及时的了解和掌握客户所遇到的电力问题，并采取有效的措施给予解决，进而提高了电力企业的供电服务质量，提高现电力企业的经济效益，推动力电力企业更好、更快的发展。在当前信息技术得到广泛应用的背景下，在电力企业改善自身客户服务以及提高客户服务质量的过程中，对于信息技术加以引入，可以有效地完善客户体验，使得客户享受到更加现代化和高质量的服务，将信息技术同电力服务有效地结合在一起也能够进一步实现技术方面的创新，进而增强电力企业的服务能力。因此合理地对于信息化技术加以应用也是电力客户服务及质量提升的一个有效方式。
2.7加强客服人员的语言沟通能力和引导能力
95598电力热线客服人员只是通过语音对电力客户的情况进行了解，因此就需要95598电力客服人员具有较强的倾听以及沟通能力。除此之外电力客服人员还要对常见的电力问题进行学习，以便对客户进行良好的引导，尤其是在客户反映电力故障问题时，客服人员要对发生故障的具有位置、故障原因等进行详细的记录，以更好地缩短维修人员的时间，提高供电企业的服务质量。
3 结束语
综上所述，对于电力企业来说，着力提高客户服务质量至关重要，有利于保证电力企业获得更多的优质客户资源，从而占据更高的市场份额，经济效益也随之提高。因此，电力企业一定要结合企业内部发展的情况采取一切行之有效的措施来提高客户服务质量，只有这样才能保住电力企业获得竞争优化，取得竞争成功。
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论文作者:刘艳
论文发表刊物:《电力设备》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/11
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