零时间企业的管理模式探析，本文主要内容关键词为：探析论文,管理模式论文,时间论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
零时间企业出现的必然性
随着技术的进步与革新、经济的快速发展和工业化水平的不断提高，我们周围的环境发生着深刻的变化，人们的消费水平也日益提高，也给企业内外部的经营环境带来了根本性的改变，竞争日趋激烈的市场环境便业已形成。企业竞争和经营环境的变化，促使竞争模式从基于价格的竞争向基于质量、品种的竞争转移，现在转移到基于时间的竞争(Timebased competition,TBC)。TBC不是不要价格、质量、品种，而是在满足这些因素的前提下即时响应顾客的需要[1]。同时，由于顾客的需求变得个性化（注：个性化：指顾客根据自己的实际情况提出的对产品的不同颜色、配置、型号、规格等方面的要求的差异。），企业为了能够即时响应他们的个性化需求，追求即时顾客化定制(Instant Customerization,IC)既是生产实践的需要，也是企业进一步发展的要求。IC的基本思想就是立即按照顾客的个性化要求提供产品和服务。IC追求的是以更低的成本，在顾客需要的时间，在顾客需要的地点，按照顾客要求的数量和质量，以合理的价格，提供顾客所需要的个性化产品和服务。要即时，就不得不实现“零时间”(Zero Time,ZT)，按ZT理念运作的企业即可称之为“零时间企业”(Zero Time Enterprise,ZTE)。这里的“零时间”是一种企业行动的哲理或理念，是指对顾客个性化需求的响应时间的极限。ZT类似于零缺陷，将对顾客的个性化需求的响应时间缩减到零，类似于质量管理。
对于企业管理的模式，如果分别以企业和客户为中心进行管理，则可以分为“企业中心的管理”(Enterprise-Centered Management,ECM)和“顾客中心的管理”(Customer-Centered Management,CCM)。ECM是以优化内部资源利用为中心的传统管理模式，而CCM则是以提高对顾客的服务效率和服务质量为中心的管理模式。关于ECM与CCM的特点及其比较，陈荣秋(2005)在其撰写的论文中做了详尽的阐述。同时，他也就“顾客中心的管理”出现的必然性进行了充分地论证[2]。
CCM是在过剩经济环境下所导致产生的一种管理模式，它所追求的目标必然是充分满足顾客的多样化、个性化的需求，并力求在最短的时间内响应顾客的需求。当今企业面临的就是这样的环境。企业必须争取到顾客才能生存和发展。因此，企业要生存就不得不考虑顾客需求的变化，并随时洞察顾客的需求变化，以便能即时响应他们的需求。从另一个角度来说，ZTE也是CCM的产物，而CCM又是竞争模式发生改变的产物。因此，最终可以将ZTE归属于竞争模式发生改变的产物。ZTE是企业追求的终极目标，同时它又是实现IC的一种可行手段。因此，研究ZTE及其管理模式的意义是重大而深远的。总之，追求零时间是真正赢得市场竞争胜利的法宝，发展零时间企业终将成为必然趋势。
零时间与零时间企业的内涵及其实现
1、零时间(Zero Time,ZT)的概念及其内涵
零时间的概念首先由Raymond T.Yeh和Keri Pearlson于1998年在其发表的论文“零时间：21世纪企业的概念结构”(Zero time:A Conceptual Architecture for 21[st] Century Enterprises)中提出。零时间概念的提出是对基于时间竞争理论的重要贡献，它将企业竞争的理念推向了极致，对企业竞争的理念作了最为精辟的概括。2000年，Raymond T.Yeh,Keri Pearlson和George kozmetsky三人在其合作撰著“零时间：时时提供即时顾客价值”(Zero Time:Providing Instant Customer Value-Every time,All the Time!)中对零时间哲理、零时间五项法则进行了详细论述。国内，周伯生、樊东平(2000)[3]对零时间的概念作了引入性阐释。这里，作者试图对其内涵作深层次的剖析。
本文认为，零时间有两层含义。零时间的第一层含义（绝对含义），是指一种企业行动的哲理或理念，是指对顾客个性化需求的响应时间的极限；零时间的另一层含义（相对含义），是指在顾客可以接受的时间之内满足其需求，也就是说只要没有超过客户的等待时间就对顾客的需求做出了响应。急剧变化的时代使得时间成为取得竞争成功的最重要的因素，缩短对顾客需求的响应时间的极限目标就是零时间，它并非空想，而是一个类似于质量管理中零缺陷的一个哲理。尽管这是一个永远都不可能实现的目标，正如任何一个机械系统都不可能是零阻尼系统一样，但可以无限地得以接近，绝非“望梅止渴”或“画饼充饥”。当今时代是一个数字时代，是一个充满空前机遇但又极不稳定的时代，是一个以高速增长和高速变化为特征的信息时代，不停地变化就是标准，不停地适应才能生存，它要求企业永远都处于追求进步并保持竞争优势的状态。因此，零时间理念的提出开阔了基于时间竞争研究的视角，它带给广大企业的不仅是高效的工作方式和广泛的信息来源，还带给企业新的运作思路，使零时间企业的实现成为可能。
2、零时间企业(Zero Time Enterprise,ZTE)的概念及其内涵
所谓零时间企业，简言之，是指按零时间理念运作的企业，“在组织内部，每一项业务处理都应响应客户的需要而即时执行，在需要时自动学习，经理和雇员具有即时做决策（决定）的知识和能力，并且供应商能立即供给所需的部件和服务”，其最大特征在于能够即时响应顾客的个性化需求。因此，可以认为零时间企业是应即时顾客化定制的要求而诞生的企业。
一个传统企业必须首先克服若干不足才能成为零时间企业。文献[3]中认为，传统企业与零时间企业之间存在运作方面的五个差异。在企业运作过程中，如果在五个领域中的任何一个发生延误，都会妨碍企业对客户需求和业务环境的变化而做出迅速反应。一个企业如果能采取措施弥补这五个方面的差异，最终就能成为按零时间迅速采取行动的零时间企业。事实上，零时间企业的主要特征就表现在与传统企业的五个差异：零价值差异(Zero value gaps)、零学习差异(Zero learning gaps)、零管理差异(Zero management gaps)、零过程差异(Zero process gaps)、零包含差异(Zero inclusion gaps)。表1总结了各差异的基本规则。
由表1可知，这些规则在思维上形成了递进跃升关系，从而使得企业由水平时间的“被动地位”逐步转变为零时间的“主动地位”。作者认为，这五个方面的差异实际上构成了零时间企业的战略层面（如图1）。过去，是一种供不应求的卖方市场，供方之间的竞争弱化，需方之间的竞争强化，实施以企业为中心的管理模式固然可行；而现在，是一种供过于求的买方市场，需方之间的竞争弱化，供方之间的竞争强化，需要实施以客户为中心的管理模式。为此，就应实时（时时）洞察客户的需求意向（消费动机/消费行为），就必须引导客户消费，而要做到引导客户消费就必须要在最短的时间之内满足其需求和愿望，并提前开发出客户潜在需求意向的产品，这正是零时间企业的根本所在。
表1 零时间企业特征的基本规则（根据文献[3]整理而得）
差异规则
零价值差异
零学习差异
零管理差异 零过程差异
零包含差异
水平时间②
客户关系的管理
知识管理和学习脱 通过授权进行人员过程改革自动化供应链管理
节
管理
垂直时间③
关注客户占有率，替
学习就是工作，替 全局管理无明确分解，无人为紧密耦合的生态系
代市场占有率 代学习或工作 干涉 统
负时间④ 深入了解客户，给予
学习文化，基于过 目标坚定，信任文敏捷，零缺陷 战略伙伴，相互承诺
客户控制权
程的知识管理 化
零时间
直接的价值融合
立即学习 立即适应立即执行 直接包含
②（注：水平时间(Horizontal time)：指人们在常规思维和运作模式下的时间。水平时间认为，运作总需要时间，运作总是迟后于思维。）
③（注：垂直时间(Vertical time)：指人们在一种新的思维和工作模式下的时间概念，它不是按照线性的原则来思维和运作，不带任何偏见，也不受任何历史约束，可以随时打破传统的商业做法去赢得市场。在垂直时间中工作，能迅速获取所有必需的知识、资源和通讯等，为当前企业面临的挑战寻找新的解决方法。）
④（注：负时间(Negative time)：指的是零时间企业通过垂直时间看到尚未开拓的新兴市场，就会立即着手发展和获取能够占领这个市场的实力，这段从看到“新兴市场”到进入这一市场的阶段叫做负时间。）
零时间企业不像任何传统企业那样看问题和做事情，它们认识到数字时代应该如何运作企业的全部内涵。他们懂得，在数字时代，要赢得客户的满意甚至忠诚，就必须掌握所有五个方面的规则，唯此才能真正即时响应客户的个性化需求。任何客户一旦提出要求，它们立即将知识转换成客户所要求的产品和服务，这种工作模式即是被称之为“即时定制”的理想模式。当然，只有处理好与客户、员工、过程、知识、供应链合作者等的关系，才能做到即时响应。简言之：零时间=定制＋即时行动[3]。
至今，可以说尚无真正意义上的零时间企业。但是，许多企业已经实践了其中的几条，并取得了成功，但还不是零时间企业，可以称它们为“准零时间企业”。在向零时间进化的过程中，是五个规则在企业内部的集成和综合，从而不断提高企业的定制水平和反应速度。虽然没有通向零时间的先验途径，但是可以把进化的历程归纳为：首先遵循更多的零时间规则，接着尽量完整地遵循每条规则，然后将企业的周转时间缩短，直至达到零时间。需要指出的是，零时间企业的关键在于：准确地生产客户想要的产品，即时满足顾客的个性化需求。而要能够做到准确地生产，就应具有预测未来客户需求的能力，就应授予员工以责任和权力，使他们能够采取有效的行动，为企业的利益服务，培养出他们具有即时响应客户的能力。
本文认为，零时间企业的终极目标不仅是要“令客户信赖、做产品领袖、让运作卓越”，也远远不是要做到市场占据，而是要“永久的市场占据”，即通过提供即时的个性化的产品和服务，在已经存在的和尚未开拓的市场上占据统治地位，并通过不停地发布创新产品来获取市场的统治地位，表现为创新、新产品、新服务、市场的螺旋上升过程，如同大海中的波浪一样，不断交替涌现，从不停息。概而言之，零时间企业始终是在向着IC（即时顾客化定制）的制高境界而“耕作不息”。显然，零时间企业需要一个适合零时间规则的过程模型及其相关的信息系统的支持，这类系统应该具备虚拟性、集成性、动态性、灵活性（适应性）、安全性和零时间六个特点[4]。本文将在此基础上进一步深入探讨并提出零时间企业的构架模型，并阐述其运作机理。
3、零时间的实现难点与零时间企业的实施难点
零时间的实现与零时间企业的实施是有其固有的困难所在的，是受多方面的条件所限制和约束的。尽管零时间只是一个理想的极限目标而已，在现实生活中是永远都不能达到的，但是它为我们为之奋斗提供了探索和追求的目标。结合中国的实际国情，实现零时间与零时间企业是需要极大努力的，零时间的实现难点与零时间企业的实施难点也是很多很具体的。
零时间的实现难点主要有如下几个方面：
(1)顾客/消费者的个性化需求难以预测，由于顾客的个性化需求难以实时预测，从而就难以在负时间里生产出顾客所需求的产品；
(2)顾客/消费者尚不成熟，很多客户既对零时间理念的理解不透彻，对需要购买的产品或需要接受的消费服务也不甚了解，这就使得他们难以主动地提出个性化需求，仍然只能被动地接受需求响应；
(3)行业的定位需要准确把握，需要或能够实现零时间的行业是有所范围限制的，不是所有的行业都需要实现零时间的，比如对于那些标准的日常生活用品，而且是靠大批量生产通过库存来满足客户需求的，就无需继续改变其生产运作流程而走零时间道路；
(4)难以快速决策，由于变化带来的高度不确定性，节奏越来越快，情况越来越复杂，前景越来越难以预料，企业难以迅速制定新的战略。
零时间企业的实施难点主要有如下几个方面：
(1)地域/地理位置的限制，零时间企业的成功实施往往受限于地理位置，很多时候能够满足客户的个性化需求，但是因为地理位置的受限或交通的便使得顾客所需要的产品不可能立即或按时运送到；
(2)组织结构的限制，零时间企业的成功实施是以准确获取客户的需求信息为前提的，如果顾客的需求信息不能准确、即时地到达企业里，或说顾客的需求信息有所失真，即时响应客户的需求也只能是一句空话；大多数企业的组织结构层级较多，信息传递的时间较长，从而使得即时响应顾客的需求永远都不可能成为现实；
(3)外界/程序干预，如果某些活动必须遵循一定的先后程序而不可能并行实施时就不得不导致某些环节的滞后或搁置，从而也使得零时间不可能实现。民航运输本是可以做到零时间响应旅客的需求的，可是一旦遇到天气或机械故障等原因，而不得不导致航班晚点；
(4)人、财、物及信息四大要素往往是制约零时间实现的瓶颈因素，只有保证人员的合理配置（适当的数量，并将合适的人安排在合适的岗位上），财力（资金）的有效流通，物力（基础设施）的健全和完善，信息（包括相关技术）的通畅流向，才能保证零时间企业的成功运作。
4、零时间与零时间企业的实现程度与条件
零时间与零时间企业的实现程度的最高极限当然是将响应顾客的需求时间缩小为零。但是，这是根本也不可能实现的，正如没有绝对的无阻尼系统一样。实际生活中存在的“零时间”（或“准零时间”）现象主要表现为：(1)顾客的个性化需求刚好与库存中的产品完全一致，当顾客提出购买需求时，可以立即为其提供产品，这实际上是按照备货型生产(Maketo-Stock,MTS)[5]方式来满足客户的需求的，比如快餐店和自选超市的运营方式；而零时间是以订货型生产(Make-to-Order,MTO)[5]为出发点的，这似乎又与其本质是有所矛盾的。(2)顾客在不需要等待的情况下就能立即享受到服务，比如在理发店、医院里，在没有人等候接受理发和看病的情况下一进入理发店和医院就可以立即接受服务。
根据MTO思想，与零时间最为接近的实际例子就是“即兴演讲”，这既保证了个性化的需求又保证了即时响应需求的条件。“即兴演讲”是以头脑中的知识储备为条件，在需要作即兴演讲的人接受到指令（信息）时就可以马上组织头脑中的知识储备从而形成即兴演讲的“腹稿”，而且演讲发言与思维准备活动可以是同步的。这是一个典型的在负时间里完成知识集成而实现了零时间的例子。
作为实际企业的运作而言，可以实现零时间的程度应是“即兴演讲”的程度，或“菜单式”选购产品与服务的程度（快餐店和自选超市）。但是，企业提供的是有形的产品或无形的服务，而与“即兴演讲”的知识储备有着本质的不同。有形产品的储备需要占用大量的库存空间和造成资金的浪费，无形的服务又无法储备，知识既能储备而又不占用库存空间。同时，客户的需求是实时动态的，制造有形产品总是需要时间的，提供服务也是需要有一段准备时间的。为了能够成功地实现零时间的目标，就必须在实时洞察客户的需求信息的基础上，提前预测其消费行为并引导顾客消费。实际上，这就是企业的战略与决策的问题，战略层面的决策力是决定零时间与零时间企业实现程度的关键。
就中国的实际国情而言，要实现零时间、走零时间企业的道路是有其特定的条件的。本文认为，要成功实现零时间和零时间企业，需要满足4个基本条件：成熟的消费者群体（忠诚客户[6][7][8]），有一批忠诚客户为基础，就能在战略上获取优势（易于把握企业的大政方针、投资方向、产品结构、经营范围和组织规模），从而为快速决策奠定了基础，进而使零时间行动更大地成为可能；良好的企业文化（零时间理念）；不断地创新与变革（实时信息，instant information or real-time information）；有效的控制（有效的执行力）。关于各个条件的具体内容在零时间企业的滚动循环概念模型中将得到详细阐述。
零时间企业的管理模式及实用案例
1、零时间企业的滚动循环概念模型
根据前面对零时间企业的内涵及特征阐释，以及零时间的实现难点和实现程度与零时间企业的实施难点和实现条件的阐述，本文提出零时间企业的滚动循环构架如图1所示。
附图
图1 零时间企业的滚动循环概念构架
由图1可知，零时间企业的运作构架是以客户的个性化需求（前馈信息）为导向的，企业的运作主体只包括两个层面：战略层面和作业层面，使组织结构变得扁平化，从而使得信息的传递变得畅通。战略层面作为指导思想层面，它主要根据客户提出的个性化需求做出是否需要（立即）响应的决策并将决策的结果传递给作业层面；作业层面作为执行操作层面，它主要是接受战略层面的决策信息并立即付诸实施。也即是说，战略层面专门负责快速决策，作业层面专门负责快速执行决策。战略层面与作业层面是实时互动且密切关联的，它们之间的密切关联就是为了满足客户的个性化需求，同时将客户的下一步的个性化需求信息（即时反馈信息）实时反馈于零时间企业使其即时做出响应的决策。这是一个系统的、动态的、反复不止的循环运作过程。战略层是以零时间为理念的五条零差异：零价值差异、零学习差异、零管理差异、零过程差异和零包含差异，其具体内涵可参见表1；作业层是以核心专长为理念的四个基本条件：需求预测、企业文化、创新与变革，以及有效的控制。
零时间企业的运作是通过作业层面的四个基本条件对客户的个性化需求实现快速响应。其中，需求预测需要对市场的动向进行洞察，对客户（忠诚客户）的消费意向进行预见；良好的企业文化是为了赢得客户的信誉和员工的主人翁精神；创新与变革是使企业始终保持一种积极追求的活力；有效控制是为了使作业层面的所有活动井然有序。其中需求预测主要是针对企业外部而言的，企业文化、创新与变革和有效与控制是针对企业内部而言的。因此，走零时间企业道路的最初步骤应建立在成熟的消费者群体之上，从而使得企业内外部的活动高度统一起来。文献[7]和文献[8]中分别详细阐述了寻求忠诚客户的途径和以忠诚客户为导向的企业运作过程及实施原则。
需要指出的是，零时间企业的人文/人性化色彩将愈益浓重，因此，必须将焦点转向需要满足其个性化需求的客户群。零时间企业的一个关键点就是要实现企业与客户关系的一个历史性突破——让客户全面参与企业的运作。因为企业未来的利益获得将主要来自于与客户的互惠互利，共同成长，因此良好的企业文化是零时间企业不可或缺的核心专长之一。随着市场竞争的日趋激烈，以产品为中心的竞争已经不再有优势，此时，以客户为中心为导向，倾听客户的呼声和需求，对实时变化的客户期望即时做出响应的能力才是企业赢取竞争成功的关键。客户的个性化需求决定了零时间企业的运作方式，它们决定着产品的开发与设计，因此，企业必须兼顾产品的品质与配送速度，并时刻关注客户的个性化、多元化需求，以便随时提升获得和保留客户的能力。这种以客户需求为导向的即时定制生产模式可以通过滚动循环管理模式得以实现。在传统商业模式下，个性化客户定制无疑会带来企业经营成本的增加，若以客户为导向进行生产并不能同步带来企业收入的增长。而在当前信息技术的支持下，零时间企业可以将原本孤立分离的订单设立、订单管理、完成与制造等流程无间隙(Seamless)地予以全面联结，使得整个制造系统与业务流程系统紧密衔接，从而使得快速响应客户个性化与多元化需求并兼顾低成本成为了可能。
2、实用案例分析
尽管世界上尚无任何一个真正意义上的零时间企业，但是已有企业可以称之为“准零时间企业”，比如戴尔计算机公司[9]就是很好的一个案例。戴尔的直销模式就是在零时间理念的倡导之下而发展起来。按订单生产的策略是戴尔公司经营的核心，客户直接定购计算机，订单按信用证的途径发送，然后直接送到生产车间。计算机根据客户订单进行生产、测试、发送，客户在订单发出的5～7天之内即可收到计算机。戴尔计算机公司之所以能够做到“准零时间”，是应为它成功地做到了即时学习（零学习差异）。
另一个“准零时间企业”的案例就是联邦快递公司[10]。联邦快递公司的运作程序为：当投递员手中接收包裹后，便将目的地的邮政代码手工输入到超级跟踪器（联邦快递公司的手持计算装置）中。用超级跟踪器扫描包裹上的条形码，记录下包裹的唯一跟踪代码。返回到货车时，投递员将信息从超级跟踪器下载到联邦快递公司的全球网络上，两分钟内便开始跟踪。信息下载完毕，分布在全球的联邦快递公司的服务人员即可获得该包裹的相关信息，包括接受包裹的时间、投递员的姓名、接受地点、服务类别、目的地及预定路线。联邦快递公司可以根据客户需求做出调整，两分钟后即可跟踪包裹的传递。联邦快递公司保证从接受包裹到最后交付的整个投递过程都满足客户要求，展现了公司快速、可靠、便捷的服务特点。联邦公司之所以能够做到“准零时间”，是应为它成功地做到了即时价值联盟（零价值差异）。
结束语
竞争环境及影响竞争的因素和管理模式的改变使得零时间企业的诞生成为必然，运用什么样的管理模式来运作零时间企业是随之而生的一个研究课题。本文在阐释零时间、零时间企业的内涵的基础之上，尝试性地提出了零时间企业的滚动循环运作概念构架模型，并阐述其滚动循环管理模式的机理。关于零时间企业的研究是一个方兴未艾的课题，如何成功构筑零时间企业，以及如何采取有效的管理模式来运作它尚需积极努力去探索。关于零时间及其零时间企业的探讨还是初步的，与其密切相关的问题还有很多，比如零时间企业的快速决策问题，零时间企业的激励机制问题，零时间企业的协同运作问题等等都是值得进一步研究的。零时间与零时间企业的管理都是需要在实际的运营过程中逐步实现的，不可能一蹴而就。本文旨在为未来企业打造“零时间”道路起到抛砖引玉之作用，并相信不同的企业都能在实际的运营过程中找到并总结出适合自己企业通向“零时间”的途径与具体模式。