构建端到端用户体验工作体系，助力用户感知提升
［王妍］
摘要 在梳理电信行业用户体验工作现状后，基于电信的服务质量肩负体验探索实践，提出建立端到端用户体验工作体系的建议。建立端到端用户体验工作体系需具备体验标准覆盖全流程、体验实施覆盖多层次、体验评测科学有效和体验结果整改彻底等特点，以提高用户体验工作的效率和效果。
关键词： 端到端用户体验 用户感知 服务质量提升 用户体验工作体系
在“互联网+”时代，用户体验是获得用户口碑，实现产品差异化竞争优势，获取用户流量，提高用户黏性的主要突破口。伴随着移动互联网的飞速发展，数据业务的多样化，逐渐出现了网络指标好不等于业务质量好，测试结果好不等同于用户感知好等网络指标与用户感知之间脱节的现象。可见，传统的以网络优化为主导的运营商质量优化已经无法满足当下需求，因此为了提升用户满意度，提高品牌影响力，电信运营商必须将用户体验贯穿于端到端业务实现的全过程，将用户体验理念和方法融入到网络、产品、渠道、终端和IT等端到端流程中，实现端到端的优质体验。
1 电信行业的用户体验工作现状
目前电信运营商的用户体验工作还存在以下问题：
（1）感知测评标准制定不完善，传统服务监督体验由各省公司/专业公司各自独立开展体验工作，缺少规范的感知测评标准。除此之外，对于体验工作本身缺少标准化监督，容易导致工作成果良莠不齐。
（2）组织实施不系统，当前体验工作缺少专职的体验队伍，尚未将用户体验纳入常态化、系统化的工作，导致各方体验结果无法直接进行整合，不利于了解当前业务质量的全貌。
（3）体验覆盖不全面，以往的体验感知测评多侧重于产品功能、性能，对业务流程的体验感知重视不够，缺乏对端到端全流程的考虑。
同时，幼儿园教师还应该对本园自身的特点进行分析，不断探索和发现本园的教学资源。园区也要加大区域活动硬件设施投入力度，保证从各个层面来进行硬件设备的完善。比如，进行游戏区的合理规划、完善人造草坪以及各种器材组合等。在进行活动器材归置的时候应该对器材的最佳摆放顺序进行合理的设计，保证器材之间的安全距离，以此来确保区域活动开展的安全性和有效性。
（5）系统支撑不到位，体验数据部门之间互相封闭，无法互通，导致资源的重复和浪费以及支撑不到位，直接影响体验工作的效率和质量。
梳理用户体验工作方法，形成可复制、可推广的经验，搭建用户体验知识分享平台。以用户体验方法为例，从体验需求定位、体验方案设计，组织体验实施，到体验分析报告、体验整改评估，构成完整闭环。这一系列成熟的方法和流程可以复制推广，提高体验工作效率。如图6所示。
2 构建端到端用户体验工作体系的建议
用户体验执行标准，在制定上由集团牵头，系统性地梳理端到端业务实现各个环节中影响用户感知的关键节点，构建用户体验感知评测标准，引导用户体验工作的落实开展。在落实上，按照用户体验工作的基本方法和原则，将用户体验纳入端到端业务实现的各个环节，将产品或服务前置体验与常规体验相结合，科学组织实施。
根据土壤供肥能力和作物需肥量来进行科学施肥，不但能提高作物的产量，而且能提高产品的品质。比如能通过此方法能提高产品中矿物质的含量；提高蔬菜、瓜果中维生素C及其他营养物质含量；提高棉花衣分、绒长和铃重，减少蕾、铃脱落。
2.1 建立端到端用户体验标准，将体验标准融入到业务考核
端到端用户体验标准包含3个层面：用户体验执行标准作为基础，指导体验工作的具体实施；业务考核体验标准将体验结果量化，纳入业务考核，强化问题促改；体验工作考核标准作为监督手段，保障体验工作有质有量的完成。
为了解决现有体验工作中存在的问题和弊端，构建端到端用户体验体系需要以标准为引领，系统性开展多层次、多形式的体验测评，将用户体验融入到产品业务全周期、客户服务全流程。除此之外，需强化体验系统支撑，完善促改机制，以提升用户端到端感知。
（2）体验指标科学性：构建用户体验全视图指导体验开展
体验工作考核标准，明确用户体验工作的责任主体、工作事项、工作责任，建立用户体验工作考评标准，强化体验工作的落实。
经脱氧后的海水进入增压泵，被增压到3300 kPa使海水的压力满足注水泵的吸入压力。一部分进入注水泵进一步增压后作为油田注水水注入地层，另一部分输送至合作平台纳滤系统进一步处理，处理之后的海水输送至下游油田注水系统[2]。油田注水设备及设计处理量见表2。
2.2 构建框架，实现“集约+两级+省内”三级组织体系
构建“集团集约+两级联动+省内体验”三级体验实施框架，系统组织开展用户体验工作。从集团、省公司双管齐下，实现业务类型全面覆盖，各单位全面部署，既保障集团对各省体验工作的整体把控，也保持省内体验工作的灵活性和时效性。如图1所示。
集约体验，主要针对集团集约业务，由集团组织实施，通过集团级体验平台平台执行体验，输入体验报告，反馈至需求方进行优化改进。
图1 集团集约体验实施框架
两级体验，由集团整体组织，各省参与实施，两级联动，实现纵向统筹推进、横向协同整改。如图2所示。
2.1 miR-145在子宫颈癌细胞中的表达 与正常子宫颈上皮细胞比较，SiHa、Hela、MS751子宫颈癌细胞中miR-145的表达水平均显著降低，差异有统计学意义（P＜0.05），见图1。
图2 两级联动体验实施框架
3 体验测评，构建科学体验测评方法
（1）体验对象科学性：将用户体验贯穿产品服务全周期全流程（如图4所示）
用户需求或用户感知既是产品业务开发的起点也是产品业务开发的目标，构筑端到端服务感知的提升需要将用户体验贯穿于产品服务全周期全流程，因此需结合前置体验、常态体验和专题体验三类体验工作协同开展。前置体验是以往体验工作中最需要加强的部分，主要指针对产品或服务政策上线前的事前把控，规避和应对上市前的服务风险。常态体验是在产品或服务迭代和优化过程中收集用户感知指导迭代方向，可以通过定量调研和体验监测的方式共同把握用户感知。专题体验主要聚焦重点业务、新兴业务进行深度梳理、全面对标，以寻找问题、定位差距。
（4）壁參箕軫副辰星政，室嘴翼尾副熒惑政，斗奎并角副歲星政。（《太上說玄天大聖真武本傳神呪妙經註》卷一，《中华道藏》30/533）
图3 省内体验实施框架
业务考核体验标准，将用户体验结果（包括感知测评、满意度调查、NPS评价、流程穿测等）纳入业务考核标准，从单纯的重视业务指标考核逐步过渡到包含用户主观体验的业务考核体系。通过用户体验、感知指标监控、用户感知调研、投诉数据挖掘等形成对产品或业务的监督，落实担当责任，敢于传递和指出问题，促成问题的整改和优化。
用户体验全视图是服务质量监督的基础和指导工具，具备“全面、专业、延展性高”3个特性，保障端到端用户体验工作的科学性和客观性。如图5所示。
全面，主要体现在覆盖全业务、全渠道、全流程3个方面。全业务，全视图业务范围涵盖当前电信所有基础/关键业务，同时，基于业务发展不断进行更新调整。全渠道，根据当前渠道发展现状，全视图覆盖当前主流渠道，细分为共性服务渠道及新兴业务特有渠道。全流程，基于客户生命周期理论，围绕用户的业务/产品使用流程设计体验环节，并根据具体业务流程进行调整。目前全视图覆盖4个业务大类、27项具体业务和478个监督体验点。
图4 用户体验既贯穿产品服务开发全生命周期同时亦贯穿于用户产品服务消费全流程
专业，体现在服务质量监督体验点需有理可据、有据可依。为确保服务质量监督点有据可依，服务质量监督体验点可考虑主要来源于4个方面：行业标准，主要包含互联网行业标准、电信行业的服务标准等；企业规范，主要包含集团发布的通知、规范等；主动发现，以往体验项目中收集到的用户服务需求与问题发现等；被动发现，主要来源于各渠道的客户真实声音，如投诉热线、体验平台、反馈专区。
省内体验，各省结合业务发展需要，开展省区内体验工作。主要由省分公司集约运营，各级单位协同开展，组建内外部专家团队，线上为主、线下为铺，全面提升体验时效性。如图3所示。
图5 服务质量监督体验全视图
延展，具备较高延展性、可适时更新。全视图具备较高延展性，可根据当前业务发展对服务质量监督体验点进行更新、完善，灵活增删减。另外，随着业务的发展，对于新推出的业务，也可按照全视图格式新增汇编新的业务视图。
（3）结果应用科学性：梳理用户体验方法形成体验经验共享
因此构建一套从客户体验感知出发，覆盖端到端的标准化用户体验工作体系显得尤为重要。
4 机制促改，构建全面协同快速传导的促改闭环机制
为实现问题闭环管理，推动问题高效解决，建立品质保障制度是必要的环节。其核心制度包含三点：
（4）问题促改不彻底，业务部门在体验工作的计划和开展中参与度不高，因此问题传递的刚性不足，进而导致问题促改的压力不够。
图6 用户体验方法梳理（示例）
前置体验，一票否决制度。主要指在产品（产品、销售品、营销政策规则等）及系统上线前，将客户体验纳入生产流程，体验结果具有在开通和计费等刚性指标上具有一票否决权。
问题清单销项制度。在体验、投诉或品质监控中发现的问题，明确责任部门，确定整改时间及成效，并且在验收后从问题清单中销项，以确保问题闭环解决。
这类研究工作通过大量实测数据分析数据包的出错模式，揭示出错的规律.不仅有助于深入理解无线网络传输的特点，还能推断数据包出错的类型、出错位置等信息.在此基础上设计MAC层编码、速率调整等算法能有效提升性能.
横向考核制度。通过衡量各部门重点品质指标、有责投诉率和问题清单销项率进行横向考核，保障整改提升。
5 支撑保障，专业队伍人才注智与体验工具平台赋能
通过工具库、体验数据平台及专业体验团队的打造，实现体验常态化实施的过程统一和数据可比。
关于修饰函数的选择，在进行多次仿真试验后，选用仿真效果较为良好的指数函数(eau-1)作为修饰函数，系统的结构见图1。
“平台+工具”常态化体验规范实施支撑。通过UE189和体验知识共享平台，实现体验数据系统化，支持海量数据可追溯。通过分析数据库实现分析工具模板化，实现常规分析高效化；通过实测工具库实现体验评测工具标准化，推动体验常态化。
制作马赛克照片之前，先要整理出一批图片作为背景，然后你需要选择一张置于顶层的主图。把背景图片复制到新文件夹时，要为原始图片做好备份，因为你会把它们的尺寸缩得很小。
打造多层次、内外部体验队伍。主要包括内部专家，从专家视角获取用户感知，对比竞品差异；专职体验员，涵盖深度体验专家、竞品体验员等外部专家，从竞争对标体验视角获取用户感知信息；众包体验员，以UE189平台为支撑，形成千万名众包体验员储备，可以快速支撑全国体验任务执行。
ESP理论融入高职公共英语教学，是高职公共英语课程改革的必然趋势。这既能使课程符合学生需求，提高学生学习主动性，又能促进教师成长和学生的专业发展。
参考文献
1 《客户生命周期理论》（http://wiki.mbalib.com/wiki/客户生命周期理论）
2 《运营商互联网化六大战略思维》（http://www.hjzy365.com/news/20150730163156 2015年07月30日）
DOI: 10.3969/j.issn.1006-6403.2019.02.003
王妍
广州市新科众智信息科技有限公司。
（收稿日期： 2019-01-10）
标签：端到端用户体验论文; 用户感知论文; 服务质量提升论文; 用户体验工作体系论文; 广州市新科众智信息科技有限公司论文;