“大数据”在供热客户服务中的应用与未来
邢台市热力公司 董 蕾
随着大数据时代的到来，供热客户服务大数据技术通过构建数据中心，挖掘出隐藏在其背后的信息，实现客户服务智能化，前置预判客户需求，为企业带来利润。面对呈N次方放射状的海量信息，分类分析、整合重组实现数据的有效利用，助推供热工作提质提效与创新服务变革。本文主要研究的是基于大数据的客户服务，旨在为现代企业提供一些借鉴，提升服务水平。
小儿上呼吸道感染后往往会进一步引发喘息行支气管炎,这已成为急性呼吸道感染的主要临床表现之一[1]。临床上主要表现为咳嗽,起初为干咳,而后有痰,婴幼儿全身症状较重,通常伴有发热,多见于伴有过敏史的3岁以下婴幼儿;此外,小儿喘息性支气管炎往往伴有呼气性呼吸困难等类似哮喘的症状,肺部叩诊呈鼓音,听诊双肺满布哮鸣音及少量粗湿啰音[2]。本研究重点探索氧气雾化吸入对于治疗小儿喘息性支气管炎的临床效果,现具体报告如下:
一、“大数据”在客户服务中的应用
1.挖掘用户信息。在互联网时代，每天都可以获得大量的用户信息，积少成多的数据信息成为企业巨大的资源。比如，通过对收费数据的挖掘，可分析出当前使用现金交费的客户群体越来越小，电子平台交费用户逐年攀升。鉴于此，在实现现金、POS机混收的窗口功能整合基础上，增设微信和支付宝缴费、增加自助缴费机、开通电子银行代收等缴费渠道，能有效提高用户缴费的便捷性。
在汽车修理过程中，要根据汽车工作原理认真分析可能的故障原因，并逐一排查和排除，才能更加高效、快速地解决问题。但在实际工作中，我们的检查和诊断工作经常做得不够彻底，从而极易遭遇诊断“陷阱”，而“陷阱”一旦形成，就会对我们的诊断思路造成干扰，甚至半途而废，车辆故障也就很难快速解决。
2.实现智能客服。信息的数据化形态，变革了很多传统业务交互模式。以更名业务为例，以往，用户需持相关证明原件及复印件在客户服务大厅前台办理，原件用于审核，复印件附于用户签字确认的变更业务单据后，用于存档备查。从查找信息、审核变更、出单确认、留存备案整个流程至少需要5分钟，而后续的档案管理需要大量的人力、物力。而签字板、高拍仪的应用，实现了业务办理的数字化，所有信息均以数据的形式进行收集、存储与调阅。使业务办理时长缩减至3分钟，调取信息由原来的十几分钟缩减至半分钟，同时节省了档案管理方面的投入。不仅如此，自动识别热线电话的来电号码功能，实现了用户信息自动调取与直接录入。
通过利用大数据深入全面了解用户偏好和需求，可以从工作模式、工作思路、工作方法三种维度进行改革创新。
二、“大数据”在客户服务中的未来
3.前置预判需求。“不问而知”是服务的终极目标，对大数据的分析是提高服务精准率的捷径。众所周知，供热初期用户的各类诉求呈爆发式增长态势。如何在短时间内做好服务工作，考验着企业的应变能力。通过分析大数据，针对用户的多样化诉求，制定精确的服务策略，在用户未“诉”之前解决问题。比如，分析报修数据后将试水工作前置，在供热期来临前维修部分漏水管道；在夏季检修阶段，“冬病夏治”解决不热投诉户的难题。
不得不说，现有的大数据分析应用能力不能与当下企业数据存储量相匹配，数据分析应用只局限在已知数据上。对于如何从无规律、无关联的分散数据中，有效地选取、整合有效数据，使得数据资源利用最大化，以此来指导、改进工作，是企业日后重要的课题之一。在这里，需要注意的一点是，真正的大数据，指的是能达到一个循环或者闭环的庞大数据之后的分析结果，而不仅仅停留在“数据大”这个浅表层面的分析运用。
配电网自动化目的在于实现配电网线路的在线监视及快速准确的故障定位，从而迅速完成故障抢修，提高供电可靠性。配电线路故障指示器作为一种经济、实用的监测设备在配电网自动化中得到大量的应用。当线路发生相间故障或单相接地故障时，故障指示器会翻牌(或闪光)进行就地指示，并将识别到的故障信息通过无线网络上报配电网运行控制主站。主站根据上报的故障信息进行故障定位，并将定位的结果提供给抢修人员，从而缩短故障排查时间，快速地恢复供电。在实际应用中，由于故障指示器安装在户外，受到大风、暴雨、雷电等天气的影响，极易引起故障指示器发生信息误报和漏报的情况，导致传统的故障定位方法不再适用。
2.工作思路
1.工作模式
用户的行为正在智能设备等技术的影响下快速变化，对于供热服务方式的需求，也正在从柜台走向网络和智能终端。企业与用户的联系将更多依赖于线上渠道，而企业对用户的了解越发依赖数据。数据本身成为供热服务的重要资源，数据分析则成为重要的思维变革驱动业务模式的转型，实现智能化服务，进而推动供热整体工作模式的变革。以电子收据的诞生为例，在复核人员紧张、财务报送周期短的情况下，利用数据预测分析，挖掘大量票据复核错误成因数据，合理分解规避相关问题，环节化票据复核工作，最终以电子收据的投入使用缓解了复核工作任务繁重的难题。经证实，改良后的票据复核模式，不但复核准确率高，而且为全线开通电子发票提供了行之有效的工作模式。
3.工作方法
学生合作学习离不开教师的指导，教师在学生合作学习过程中，要加强课堂观察，适时地实施科学引导，确保学生合作学习的目标朝向。教师的引导建立在课堂观察的基础上，在课堂观察中，教师要重点注意以下几种现象：
假设场景：用户致电反映自来水管串入暖气水，服务人员为用户仔细查询后，发现因用户室内供暖设备损坏所致，为用户进行专业解释并表示如有需要可安排人员上门协助维修，用户表示理解。处理到这个层面，相信绝大部分用户是认可处理结果并满意的，但并非超出预期，也就是说用户对这次处理是无异议的，如果后期又遇到用热争议等问题，就会使用户对于供热服务满意度下降。同样的问题，如果能利用大数据信息平台，情况也许完全不同。服务人员可以向用户讲解暖气热水器的严重危害，并列举燃气热水器、电热水器等，分析其利弊让用户自行选择。到这里，相信大部分用户会有一种超预期的感受。在这个场景的背后，已经让一件简单的用户诉求事件超出了其本身的价值，它涵盖了满足诉求、用户经营的双重要素，能做到这样谁还能说服务没有产生价值呢？
三、结语
基于大数据的供热客户服务是未来发展的必然趋势，通过挖掘用户信息，实现智能客服，从而前置预判需求，有助于企业与客户之间的良性互动。通过利用大数据深入全面了解用户偏好和需求，可以从工作模式、工作思路、工作方法三种维度进行改革创新，为用户提供“不问而知”的终极服务，从而提升用户对企业的满意度和忠诚度。
作者简介： 董蕾，女，现供职于邢台市热力公司，助理工程师，职工，从事供热、信息方面的研究。