河南省舞钢市人民医院小儿科 462500
【摘要】目的：探讨基层医院新上岗护士易出现护患纠纷的防范措施，杜绝护患纠纷的发生。方法：分析新上岗护士易出现护患纠纷的原因。结果：提高新上岗护士的整体素质，使护理工作更加规范，减少护患纠纷的发生。结论：针对儿科的特殊性，提出应加强新上岗护士的岗前培训，积极开展法律法规知识的讲座，提高护理人员法律知识，保证护理安全的正确实施，转变服务观念，提高护患沟通技巧，加强责任心，严格执行护理操作规程，落实各项规章制度，切实做好护理工作，可以预防或杜绝护患纠纷的发生。
【关键词】新上岗护士、护患关系、纠纷原因、防范对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1673-7245（2016）-08-053-02
随着医疗卫生事业的不断发展，人们的法律意识，自我防护意识，自我维权意识不断提高，社会对医疗机构的监督加强，从而对护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，使护理人员面临的责任和风险逐渐增多，尤其儿科是高风险科室，患者多周转快，病情变化快，患儿对病情表达能力差，家属及患者对医疗、护理要求期望值过高，近些年基层医院新上岗护士增多，这些都无疑增加了儿科护士在护理工作中发生纠纷的可能性，现就常见护患纠纷产生原因进行分析，并提出相应的防范对策。
1、纠纷原因
1.1.忽视人文关怀，服务不到位，护患之间缺乏有效沟通，
新上岗护士主动服务意识不强，缺乏人文关怀，缺乏有效的交流沟通，缺乏换位思考，缺乏服务艺术，不注意自身修养，在护理过程中，服务态度差，说话简单、直接、生硬，接待病人漫不经心，态度冷淡，解释问题不耐心，甚至训斥病人，告知义务执行不到位，难以满足患者及家属的心里的健康要求，即使家属不能理解或不愿意配合，护患之间产生误解，失去对护士的信任，而护患双方维权的基础是诚信，而诚信的丧失必会导致护患冲突的的频发。
1.2.专业知识欠缺，技术操作不熟练
新上岗护士由于缺乏专科知识的积累，缺乏临床实际操作经验，专业技能掌握不熟练，小儿头皮静脉穿刺成功率低，各科仪器使用不熟练，儿科专业性又强，家属往往对患儿娇宠，溺爱，对护士技术要求过高，甚至过分，在护理工作中稍有不慎，就会引起家属的不满，如有的家长在打针前要求护士保证一针成功，若不成功就大吵大闹，谩骂威胁，甚至大打出手，尤其是新上岗的护士需要有扎实的理论基础和娴熟的技术操作在儿科显得尤为重要。
1.3.工作责任心不强，核心制度落实不到位
新上岗护士在临床工作中，经验不足，应急应变能力差，工作不认真，粗心大意，未认真执行规章制度，未认真履行职责，基础护理不到位，精力不集中，责任心不强，工作态度不严谨致使临床护理工作不能落实到实处。儿科床位周转快，加床多，需随时调整床位，临床上常可遇到患儿重名、重姓情况，还有个别患儿输液时哭闹，家长为了哄患儿，常抱着患儿举着液体离开病房，护士如不认真执行“三查七对”制度，常会导致护士液体换错，液体滴空，液体外渗未及时发现处理，巡视病房不及时，观察病人病情不详细，危重病人病情变化出现异常情况，未及时发现处理，不能全面预见病情的先兆，并发症等各种意外情况，未认真执行病房安全管理制度，保护性措施不力，造成患儿摔伤、坠床、烫伤等意外，增加患者痛苦，加重患儿家属负担，造成护患纠纷的发生。
1.4.医疗费用问题
疗效与患方的期望值反差大，患儿到医院就诊的目的是为了根治疾病，缓解症状，解除痛苦，只要疾病得到治愈或缓解，即使花了很多钱，多数病人也都能够接受，但当医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，费用已成为患者敏感的问题，当有些患者对住院费用有疑问，又得不到满意的解释，花了很多钱病还没有治愈，护士去催款时就易引起纠纷发生。
1.5.护理文书书写不规范
认真规范的书写护理文书，在临床工作至关重要，护理的各项记录具有重要的法律依据，它不仅保护患者权益不受侵害，同时也保护我们自己的权益不受侵害，新上岗护士法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，护理文书书写不规范，存在记录内容过于简单，不及时、不准确，记录内容无连续性，专科特点不突出，字迹潦草，随意涂改等现象，当面临举证倒置时就会承担相应的法律责任。
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1.6.工作条理性差，不能统筹兼顾，环境、角色适应不良
新上岗护士单独值班遇到收住病人较多时，工作无条理，无计划，心中无数，顾此失彼，忙乱无序，经常会漏做治疗，转抄医嘱执行错误，口服药忘发，生命体征测量不及时，漏出或少出治疗费用，交接物品不清等，另外一方面，新上岗护士踏入工作岗位后，面对新的工作环境，新的同事和人际关系产生心理压力，不能适应从护生到护士的角色转变，心理压力大，易出现紧张、焦虑等情绪，再加上频繁的昼夜倒班，生活节律紊乱，年轻人爱动爱玩，白天睡眠难以保证，导致夜间精神疲惫，工作分心，容易出现护理纠纷。
2、防范护患纠纷的对策
2.1.加强新上岗护士责任心，保证护理安全
加强新上岗护士的岗前培训，树立良好的职业道德和法律意识，上岗前对新护士进行职业道德教育与规章制度、法律法规学习，规范护士行为，严谨工作态度，做到慎独，提高护理人员工作积极性、主动性及慎独修养，认真执行各项工作制度，加强巡视，密切观察病情变化，保证患儿护理安全。
2.2.提高新上岗护士的基本理论知识和技术操作水平
加强新上岗护士“三基三严”训练，严格执行护理技术操作规程，使各项护理技术操作标准化、规范化、程序化，不断提高护士的业务技术水平，培养新护士应急应变能力，让其熟悉各类突发事件的处理程序及方法，做治疗处置和护理时，要做到稳、准、轻、快、敏捷，小儿静脉穿刺技术是儿科最基本的操作技术，只有提高了穿刺水平，减轻了患儿痛苦，才能化解患儿家长的不满，获得患者的信任，给患儿以安全感，只有具备扎实的专业理论知识、专业水平操作技能才能提高敏锐的观察力及独立处理问题的可能，有效避免纠纷差错的发生。
2.3.转变服务观念，培养沟通技巧，增强服务意识，提高服务质量
对新上岗护理人员强化培训学习《医务人员行为规范手册》，端正行为规范，工作真正做到“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨。树立正确的价值观，遵守医德规范，依法实施各项诊疗护理操作常规，为病人提供及时、准确的护理服务，对病人要热心、细心、解答问题耐心、听取意见虚心，掌握护患沟通技巧，及时履行告知义务，良好的护患沟通是增加、相互理解，避免或减少护患纠纷的关键环节。
2.4.加强法律法规知识教育，提高自我防护意识
对新上岗护士，积极组织开展法律知识讲座及认真学习《医疗事故处理条理》的相关规定，提高护理人员的法律意识，保证护理安全的正确实施，要认真学法守法、用法，积极主动的运用法律手段维护护患双方的合法权益，护理文书在患者整个疾病的治疗过程中起到法律依据的作用。要规范各项护理文书，提高书写水平，各种记录应及时、准确、完整的与医疗记录保持一致，真实做好各项护理记录，字迹要清晰、整洁，杜绝涂改，培养认真、客观记录的良好习惯。
2.5.规范合理收费
严格执行国家物价政策，规范收费标准，公开透明，认真执行实施一日清单制，并把每一天的住院一日清单交与病人手中，使病人对自己的每日的医疗费用支出心中有数，对有疑问的费用耐心做好解释工作。
2.6.合理调配人力资源，实行弹性排班，注意人性化管理
首先，护士长排班时，注意新老护士合理搭配，以便遇到特殊情况互相配合，其次，根据不同护龄，职称，安排不同的班次和工作任务，遇有季节性病人突然增多时，可适当加班增加护理人员，实行弹性排班以科学合理地利用人力资源。 其次，新护士上岗后，多了解其心理状态和需求，根据不同特点给予帮助和指导，缓解其心理压力，使其能合理地安排工作，处理好人际关系，顺利渡过适应期，训练自我调节的能力，正确面对压力和竞争、成功与挫折，使其保持健康良好的心态。
护理工作关系到医院的形象、声誉、经济效益，护理人员与患者接触较多，最密切，是医疗活动的直接参与者，但也最容易与患者及家属产生纠纷，尤其是新上岗护士，主要原因是：护理人员在护理活动中，违反医疗卫生管理法律、行为法规，部门规章制度和护理规范，常规而发生的护理纠纷，作为护理管理者，针对儿科这个特殊的群体，应关注新上岗护士这个群体，把他们作为质控的重点，在工作中，要恪守职业道德，提高自身综合素质及防护意识，增强责任心，爱心、细心，同情心，以优良的服务态度，精湛的技术，娴熟的护理操作，为患者提供满意、安全、放心的优质护理服务，最大限度的降低护理医疗纠纷发生率，以确保患者安全，营造护患和谐氛围。
参考文献
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论文作者:李珍钰
论文发表刊物:《中华高血压杂志（综合临床）》2016年8月
论文发表时间:2017/2/9
标签：护士论文; 纠纷论文; 患儿论文; 患者论文; 儿科论文; 工作论文; 病人论文; 《中华高血压杂志（综合临床）》2016年8月论文;