【摘 要】目的：总结分析PDCA循环管理模式在医院健康管理中心的应用效果。方法：选取笔者所在医院健康管理中心2016 年1 月-2016 年12 月接待的集体体检客户2000例为研究对象，分为观察组1000例，对照组1000例，对照组采取常规管理，观察组采取PDCA循环管理模式，体检后通过问卷调查了解体检者的满意度判断效果。结果：观察组实施PDCA循环管理模式后，体检客户的满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：应用PDCA循环管理模式能有效地改善体检流程，保证体检质量，获得了体检客户的一致好评，提高了笔者所在医院在体检市场的竞争力。
【关键词】PDCA；健康管理中心；管理模式
PDCA 循环管理是美国质量管理专家戴明博士根据客观规律总结提出的基本管理方法，亦称戴明循环。PDCA循环就是按计划（plan，P）、执行（do，D）、检查（check，C）、处理（action，A）的顺序进行循环管理，每次循环都将起点提高到一个新的水平并且循环不止的进行下去的科学程序[1]。随着“健康中国2020”的提出及人们健康意识的提高，健康管理越来越受到社会各界的重视。而健康管理是一个无限循环的持续动态过程，单次的循环中健康问题得到解决，不断的循环保证了健康管理朝着健康的终点前进[2]，而PDCA循环的核心在于通过持续不断的改进，螺旋式上升，最终实现既定的目标[3]，正与健康管理理念一致。健康管理中心作为医疗基础服务机构，质量的提升不是一蹴而就，其改进离不开循环管理的转动，可见PDCA 循环管理法对医院健康管理中心质量的持续改进、体检者满意度的提高具有很好的效果。将引入PDCA 循环管理模式到健康管理中心总结分析，现报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2016 年1 月-2016 年12 月我院体检中心接待的集体体检客户2000例为研究对象，进行统计分析，按体检者就诊时间将其分为观察组1000例，其中男490例，女510例；对照组1000例，其中男488例，女512例，年龄均在18~70岁之间，两组体检者年龄、性别、病情等方面比较差异无统计学意义（P >0. 05），具有可比性。
1.2方法
对照组体检者给予常规的健康管理，如饮食指导、休息、活动指导和疾病知识讲解等。观察组在此基础上采用PDCA 循环管理法，具体措施如下：
1. 2. 1计划（P）：采用头脑风暴的形式和对以往体检者的问卷调查，分析了解我院健康管理中心现存的管理问题，找出问题产生的原因，提出完善和改进的计划与措施，同时依据持续护理质量改进的相关文件，构建健康管理中心持续质量改进与管理计划。全科工作人员按管理层次对计划进行分析，明确各自的职能要则，确保计划能层层落实，人人有责。
1. 2. 2实施（D）：依据制定的计划进行逐项落实，提高体检质量，优化体检服务。（1）组织全科工作人员进行技能培训，夯实基础知识（护理和医疗），提高操作技能，优化工作人员的服务理念。（2）对工作人员采用弹性排班制，对高峰时间段和空闲时间段的人员结构进行合理调整，避免了人员浪费，缓解了高峰时段人员不足的矛盾。（3）加强对有慢性病的、有潜在和现存问题健康问题的体检者进行健康知识宣教工作。对以上体检人员提供专属护士跟踪服务，了解健康状况，督促及时就医，并了解其在治疗护理过程中遇到的问题，及时给予相关指导。同时，通过在健康中心组织健康知识大讲堂专题讲座，对慢性病相关知识进行宣传，在服药、饮食、运动等方面对体检者进行指导。
1. 2. 3检查（C）：成立由科主任、护士长、医生和护士组成的监察小组，及时检查计划的执行情况，并对体检过程中的问题进行监督和指导，并对出现的质量缺陷问题进行观察、记录，及时将检查结果上报相关人员。
1. 2. 4处理（A）：每周组织召开质量分析总结会议，对本周工作进行总结，并对监管过程中的问题进行分析，找到问题发生的原因，并提出相应的改进措施，对护理计划进行修改和完善，然后进入下一个循环，在循环过程中不断纠正误差，持续改进护理质量。
1. 3评价 通过自制问卷调查表比较两组体检者对体检服务、体检质量的满意度。调查表内容包括3 项，分别为服务意识（主要指员工服务态度、语言交流）、体检流程（主要是候诊时间、体检引导）、隐私保护（指检查时的保护措施），每个项目评价标准包括非常满意、满意、基本满意及不满意三个级别，满意度=（满意例数+ 较满意例数）/ 总例数×100%。每次体检结束后由专门负责调查的工作人员发放问卷，了解休检的满意度。
1. 4统计学处理 采用SPSS 19. 0 统计软件，等级资料采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验。
2.结果
实施PDCA循环管理后，观察组与对照组对各个项目满意度比较，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1：
表1：两组体检者对体检满意度情况比较（例）
3.讨论
本次研究通过对体检者实行PDCA 循环管理发现，观察组体检者的满意度明显高于对照组，可见PDCA 循环管理方法能有效提高体检者对体检质量、体检服务的满意度，使体检质量在不断循环的过程中得到持续提升。同时，PDCA循环管理有效地协调了整个工作过程，护士工作能力和积极性得到了提高，规范了医护人员行为，提高了医护人员的素养；同时也降低了无序混乱、差错现象的发生，缩短了候检时间，使体检变得井然有序，为体检者营造了一个良好的体检环境，大幅度提高了体检者的满意。体检质量持续改进，达到了优质、高效、安全的体检管理目标[4]。具有积极的临床应用价值。
健康管理作为一种有效主动地把握与维护健康的方式，是通过对个体或群体的健康状况进行全面的调查、分析、评估、监测与预测，并对发现的健康危险因素采取相应干预措施，以减少或消除危险因素，保证良好健康状态的过程[5]。健康管理的宗旨是提高广大群众的健康水平，其对象不仅仅限于患者，其中还包括90%-95%的亚健康和健康人群。健康体检是保证人们身体健康、预防和发现疾病的有效措施[6]，是一种追求健康的行为，是一次全面获取健康信息的过程[7]。是亚健康状态、疾病前期和慢性非传染性疾病管理的主要方式之一。健康管理中心持续质量改进一直是科室的工作重点，但持续质量的改进不是一次就能达到最优，需要在不断实践的过程中发现问题、解决问题，进而优化护理质量，它是一个不断循环、持续前进的过程[8 -9]。为此，我院将PDCA 循环管理引入我科，依据计划、实行、检查、处理四个阶段推进健康管理中心的持续质量改进，通过制定计划、实行计划，检查计划实行中出现的问题，找到解决方案，修正计划，使健康管理工作在不断循环中持续改进。然而，我们还必须根据满意度调查结果，查漏补缺，完善细节，继续秉承“为人民健康服务”的服务理念和宗旨，努力为每一位体检者提供便捷、优质和个性化的健康服务。
参考文献：
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论文作者:刘娇1,龙丽1,王丽娟2
论文发表刊物:《航空军医》2017年第5期
论文发表时间:2017/5/8
标签：健康论文; 质量论文; 管理中心论文; 满意度论文; 计划论文; 过程中论文; 管理模式论文; 《航空军医》2017年第5期论文;