摘要：新电改背景下的供电企业服务营销是一项系统性、长期性的工程，如何开拓供电企业服务营销，还有很长的路要走，做好服务营销对企业的发展起重要的促进作用。本文详细解读了国家新电改的背景，分析了电改背景下供电企业服务营销的现状，对电改背景下供电企业服务营销改进进行论述，为电改背景下供电企业服务营销提供参考。
关键词：新电改；供电企业；服务营销；现状；对策
一、电改背景的解读
国家新电改政策的总体思路是：建立健全电力行业“有法可依、政企分开、主体规范、交易公平、价格合理、监管有效”的市场体制，努力降低电力成本，提升技术水平，提高能源利用效率和安全可靠性，促进市场公平竞争，促进节能环保。是“区分垄断环节与竞争环节，管住中间，放开两头”，有序放开输配以外的竞争性环节电价，有序向社会资本放开配售电业务，确保电网公平开放、市场公平交易，更好地实现电网科学规划，充分发挥电网规模效益，提高管理效率。
1、使发电企业降低生产成本、提高经济效益，增强市场营销竞争力。
2、改变传统经营赢利模式，提升其市场营销管理水平。
3、社会资本将进入售电领域获得盈利机会，使电力市场营销充满生命力。
4、建立的竞争机制会激发电力企业营销的活力，为电用客户的利益提供保障。
5、增强电力用户在市场的自主选择权，用电更加便利，盘活电力营销市场。
二、电改背景下供电企业服务营销的现状
由于科学技术持续创新和新能源的不断开发和出现，当前的电力市场需求量正在逐渐减少。通过电力体制改革，中国的电力企业业已建立起了相对健全的电力服务营销体系，并获得了某种程度的发展。然而因为市场竞争压力逐渐变大以及中国供电行业的古老、固化的营销观念，我国电力企业的发展还有很多情况急需解决，主要包括在下列几个层面：
1、服务营销意识淡薄，服务观念滞后
即使我国局部地区业已落实了市场竞争机制，然而当前的电力行业依然属于相对垄断的情况。再加上旧观念、旧体制所导致的长远影响，大多数供电企业的市场竞争和服务意识较差，重系统轻客户、重生产轻营销的情况依然随处可见。目前很多供电企业的高层和员工依然在坚信“服务并不是供电企业的竞争优势之一”的古老的观点。所以，我们一定要在思想上给予转化，电力的服务营销已变成电力企业的核心内容之一，供电企业的生产经营活动一定要根据服务客户的需要开展，必需从根源处树立起服务营销理念，转变市场导向，加强企业的竞争实力。
2、服务营销管理体制不完善，难以满足顾客需求
据中国电力新闻网报道，2018年电网板块体现主要受地区性用电要求量增加及供电结构优化影响，乃至部分公司非经常性投资收益大幅度降低的关系。所以针对供电企业来说，强化与顾客之间的交流，强化对顾客要求的预测管理凸显出了其至关重要性。另外，电力在中国是国家控制的特种商品，所以供电企业的类型既是国企也是行政单位，管理体制僵化的情况广泛的存在。比如其营销机构依照原区域划分，各营销机构只负责自身区域的用电、收费等业务，这种体制不适用于目前市场化环境的需求。一直以来，大部分供电企业只注重专业管理，忽略了电力营销和客户服务在整个经营环节中的重要作用，形成不了自身独一无二的营销优质服务，导致提供的电力服务不能完全符合顾客的需求，进而束缚供电企业的进一步发展。
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3、缺乏高素质的电力服务营销队伍
电力服务具备无形性、异质性、易逝性、生产与消费同步性等特性，这给供电企业的服务营销人员带来了很大的挑战。另外，优质的服务营销措施的施行，一定要有一支高素质的营销队伍来落实。当前我国大多数供电企业的营销队伍整体上素质较差，人员结构不够科学，营销专业或具备营销专业知识的人才比较匮乏。着眼于未来的供电服务市场，供电企业要想规避来自民营企业的影响，就一定要建设和壮大其电力服务营销队伍，正确地认识自身企业的生存状态和市场变化。再加上我国供电企业的管理模式相对落实，营销人员的薪资跟其业绩挂钩力度小，即“干好干坏一个样”，营销人员提升空间不足，严重破坏了员工的工作积极性。
三、电改背景下供电企业服务营销对策与建议
1、坚持常态化“包保走访”，从源头上解决客户用电疑难
在供电管理中，为了满足客户用电服务的需求，建设网格化的服务平台，为客户提供亲情化、保姆式、规范化以及跟踪式的服务，真正地做到化整为零、重心下移的供电服务管理，为供电企业实现可持续的发展提供了有力的条件。为了提高供电服务的品质，更好地满足人民群众用电服务要求，在供电服务管理中增加走访，将一年一次的走访变为一年入户两次、每季每户电话回访一次，全面实行常态化的包保走访管理，从源头上为客户解决用电的疑惑与困难。另外，每一个负责区域的网格状要将6+1工作法全面地落实下去，一周7d中，一天在网格内进行走访，另外6d完成自己本职工作内容，对存在的问题选择相对应的措施解决，当网格动态出现异常要及时地进行协调。
2、健全客户信息，准确把握客户服务诉求
对客户对用电情况进行分析与分类，为客户建立一个完善的信息档案，了解客户的服务诉求，对其档案进行细化服务。对每一类的客户信息方案实施网格化服务信息管理，每一级的网格长为网格内的客户构建一个完善的服务档案，并对其档案进行及时地更新。另外，举办以善小为主题的活动，让网格内的弱势群体可以得到帮助，同时建立善小客户信息档案。
3、实行动态化监督考核，保证便民为民服务深入推进
在快时代的发展背景下，供电企业要实现可持续的发展，不仅要合理地应用现代化的信息技术，还要对供电服务管理的考核制度与监督机制定期进行更新，为人民群众提供更好的供电服务。对网格区域进行全方位的监督管理，设置专门的供电服务管理监督电话，对每一个客户的服务诉求以及意见都要认真地对待与处理，尽可能地将影响供电服务管理的问题在网格内解决。同时，增加网格区域的相关工作例会制度，每隔4周就召开一次调度会，调度会内容以难点问题与区域信息为主，同时对近期的工作安排制定详细的计划，对网格内的重点工作进行部署。另外，完善网格化供电服务管理的考核制度，结合客户服务诉求、服务问题解决情况以及群众满意度恢复情况，对这些经验进行总结，加强相关的宣传报道，针对网格内的所有动态展开综合考评工作。
4、加强培训力度，提升员工整体素质
在接受相关培训时，讲究实效是电力企业职工最基本的培训目标，有机结合起基层实际和基本的岗位需求。通过多样化的内容以及多种形式展开培训，比如强化职工技能的培训，认识相关法规的培训，增强职业道德的培训等。利用不同内容、不同形式的培训，提升电力企业职工的服务能力，在为客户提供服务时要按照基本流程办事，按照法规去做，摆正服务态度，提升服务效率，把损害客户自身利益的事情降到最低。
四、结束语
电改背景下供电企业要想做好服务营销，提供优质的服务，不断推动企业持续、快速发展，进而确保供电企业经济健康发展。
参考文献：
[1]王勇.电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].通讯世界，2018（07）：232-233.
[2]潘健琳.电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].广西电业，2017（Z1）：49-52.
[3]许震，肖莺.电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018（11）：8-9.
论文作者:赵婷婷
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/20
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