系统工程在旅行社企业管理中的应用，本文主要内容关键词为：系统工程论文,旅行社论文,企业管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、系统工程的内涵
系统工程是上世纪40年代迅速发展起来一门横断学科。它从系统的角度研究客观世界，逐渐成为全部科学的理论指导与方法体系。所谓系统，是由相互联系、相互作用的许多要素结合而成的具有特定功能的统一体。系统工程是组织管理系统的规划、研究、设计、制造、实验和使用的科学方法，是一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法。简言之，“系统工程就是组织管理系统的技术”。
管理过程的复杂性、综合性和多变性决定了旅行社企业管理系统本身是一项复杂的系统工程。在旅行社这个大系统中，无论是从外联组团业务→计划调度业务→导游接待业务，还是新产品的开发到销售与市场服务，以及与为旅游者提供食、宿、行、游、购、娱等方面需要的相关行业的协调，一切旅游服务活动尽寓于其中，可见用系统理论支配旅行社系统的重要性。
二、旅行社系统的要素和特征
（一）旅行社系统的要素
旅行社系统是把人力、设备、旅游产品、资金、信息等有限资源合理组织起来并加以有效利用，以实现经营目标，最大限度地发挥其资源作用的系统。第一类要素是人，因为旅行社是智力密集型企业，人力资源在旅行社管理中起着决定性的作用；第二类要素是旅游产品；第三类要素是设备，包括电话、传真、计算机网络等；第四类要素是资金，包括流动资金成本核算、工资和团费等；第五要素是信息，信息要求准确、具体、及时、畅通。旅行社只有通过信息的反馈，对信息做到及时准确地记录、搜集、综合、分析和交流，才能对企业系统进行合理的管理和控制，所以信息是旅行社系统的中枢。旅行社应科学地组织各要素能够按照服务旅游者的要求实现优化组合，最大限度地满足旅游者食、宿、行、游、购、娱等方面的需要。
（二）旅行社系统的特征
1.旅行社系统是目的系统。企业系统目的性，是人为赋予的，但同时也是客观的，是企业得以生存的根本。旅行社是以盈利为目的的企业，即设计、组合旅游产品，向旅游者提供相应的有偿的服务，获得经营利润，取得较好的经济效益和社会效益，因此也是一个盈利系统。
2.旅行社系统是计划、实施、控制管理的综合系统。所谓计划，是以若干个可提供选择的方案中决定一个最优化方案。而控制管理则是当计划实施结果与标准或目标偏离时进行必要的修正。只有做好总体规划，根据反馈的信息及时调整战略决策，协调系统与环境、系统与系统、系统与子系统之间的相互关系，才能保证综合系统的各组成部分协调发展。
3.旅行社系统是员工、管理者与旅游者的复合系统。在外联、计调的前期工作完成之后，给游客提供接待服务的工作是由导游来完成的，这个阶段的工作无疑是最重要的。服务得好，旅游者满意；服务太差，旅游者抱怨，甚至投诉。因此管理者要密切联系业务，使岗位职责、业务流程和服务规范真正落到实处，对旅行社自身能够直接控制的因素进行标准化、程序化、规范化的经营管理，建立质量监察体系。
4.旅行社系统是可分的多层次系统。从旅行社业务流程来看，外联组团→计划调度→导游接待→售后服务→财务核算的这种经营模式的关联，是子系统与总系统之间在时间、空间、资源方面的关联。从管理幅度来看，管理层次的多少要按照旅行社业务流程的特点设计，因为管理者能够有效管理的确切人数取决于那些影响管理工作的难易和所需时间的多少等诸多因素。
5.旅行社系统是一个自主经营的动态经济系统。企业又是社会大系统中的一个子系统，所以，社会系统在政治、技术、经济、法律等方面的任何变化，都会对企业产生直接和间接的作用和影响，社会需求的变化、资源的博大、相关企业间的协作都在随时随地影响着企业的旅游经营活动。故旅行社系统是一个具有适应能力的、开放的动态经济系统。
三、旅行社系统的结构和功能
旅行社系统同其它系统一样，是由诸多子系统构成的有机整体。各子系统之间相互依赖、相互作用，由此形成特定的系统结构。结构是功能的内在依据，功能是结构的外在表现，一定结构总表现出一定功能。旅行社管理系统就是科学组织协调各子系统结构，以实现整体系统功能最优化。
（一）按照旅行社传统业务流程来划分部门
1.外联部。其职能是设计组合旅游产品并卖给海外旅游中间商或其他旅行社及旅游者，实现买卖双方的市场供求关系。其主要业务是与饭店、定点餐厅、交通部门、景区景点、娱乐单位、定点商店、保险公司等相关行业签订合同协议书，并办理具体的预定和业务往来。
2.计调部。具有信息、酒店及交通的计划落实、协调、联络、统计等职能。
3.接待部。按照具体接待计划要求安排导游，完成接待任务。
4.市场部。进行市场预测、市场营销、招徕客源等。
5.其他部门。如人事部、财务部、办公室等。
以上这些部门就是旅行社系统的子系统，而且这些子系统是按照它们在旅行社这个大系统中的不同功能划分出来的，按照各自的功能相互关联、相互作用、相互制约，共同维系系统整体的生存和发展。如图1所示：
图1 旅行社系统的功能模型
（二）直线职能制组织结构的弊端
我国旅行社在上世纪90年代之前，无论是大型旅行社还是中小型旅行社基本上都是按照旅行社业务流程来划分部门，但自1989年之后，我国旅行社也从卖方市场向买方市场转变，随着旅行社数量的增多、规模的扩大、市场的开拓以及组织环境的日益复杂多变，这种按业务流程设立部门的直线职能制组织结构越来越不能适应外部环境的变化，弊端日渐暴露，具体表现在：
1.不利于旅行社部门之间的横向沟通和协调。容易导致各部门之间产生“本位主义”，一旦出现跨部门协调问题，必须逐层上报，最终由部门经理，甚至总经理才能有效解决。
2.旅行社部门之间利益不均导致各部门矛盾加剧。各部门的关系就好比“外联买菜；计调做菜；接待吃饭；总经理洗碗筷”，正是由于这种利益的不均导致导游“人头费”的出现。九十年代之前，旅行社还处于卖方市场，团队利润高，导游接团不仅有基本工资，还有出团补助。九十年代之后，随着外部环境的变化，竞争的激烈，相对的需求不足造成组团的困难，致使各部门矛盾加剧。
3.不利于旅行社加强战略管理。在复杂多变的经营环境中，战略管理关系到旅行社的生死存亡。部门经理主要职能在于经营日常经营管理方面，而总经理既要忙于部门间的协调，出现迫切问题又要忙于解决，从而导致决策管理层人员忽视战略管理。
4.不利于旅行社对环境变化的适应。由于决策权的高度集中、各部门间的相对独立性以及管理信息等级链的纵向沟通，导致信息流动缓慢、决策的延缓以及适应环境变化能力的削弱。
随着自身组织、规模的扩大以及增强适应外部环境变化的能力，大、中型旅行社根据自身特点和现有资源进行了适当调整和改革，组织结构由直线职能制改为事业部制，即按地域划分部门，每个地区部内再设立外联、计调、接待。由此划分出来的多个地区部作为子系统，具有相对的自主权，是独立的利润中心。在一定程度上克服了高度集权的直线职能制带来的弊端，但也存在着不足：比如部门重复设置、管理费用增加；各部门的产品报价和产品系列间难于实现统一化和标准化，甚至出现争夺同一客户的现象；各部门犹如一个个独立的小旅行社，难于对其实行有效控制等。
可见，无论是直线职能制组织结构还是事业部制组织结构，都存在着各自的利弊。因此，旅行社系统欲实现其功能，必须本着“市场—战略—结构”的原则，根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，围绕着旅行社的战略目标、市场定位和产品定位进行业务流程的总体设计，保证企业内部机制有效运行的同时，尽可能降低企业内部的交易成本，提高经营效率，以便有效和高效地实现组织目标。
四、旅行社经营环境分析
（一）旅行社宏观经营环境分析
1.加入WTO后旅行社面临的挑战。从我国旅游业发展形势来看，加入WTO后，对外开放的步伐加快，旅游市场竞争更激烈，国内市场国际化、国际竞争国内化已成为必然趋势。
我国旅行社面临的挑战主要来自于一些实行中外合资、独资的旅游企业（集团），这些企业的合作伙伴大都是国内有实力的旅游企业和国际著名的大型跨国集团，比如目前已有雅高集团、JTB、瑞士力天等外国旅行社集团进入我国旅行社市场， 截至2004年年底，共批准中方控股的合资旅行社11家，外商控股的合资旅行社5 家，外商独资旅行社5家。根据我国加入WTO的协定，我国于2005年12月31日取消对合资旅行社设立分支机构的限制，并从2006年开始逐渐放开外资出境游的经营权。2006年，对于中国而言，意味着外资旅行社的全面大举进入，使旅行社业的国际竞争进一步加剧，对我国旅行社业传统的经营模式和竞争能力形成强力冲击。面对着这些越来越强大的旅游企业的组建和发展，争夺客源的竞争将会更加激烈。
但我国旅行社必须清楚地认识到，扩大旅行社业的开放，主要目的并不在于引进资金，而在于引进国际先进的旅行社管理模式和管理经验，以推动我国旅行社体制的改革，形成高水平的竞争格局，促进我国旅游业更好更快地发展。
2.政府对旅行社的管理制度不断完善。要使我国旅行社国际竞争力迅速提高，政府的作用是不可缺少的。必须继续深化政府体制改革，政企分开要贯彻到底，形成高效、有序的旅游宏观管理体制；通过立法和建制，完善旅游业发展的全国性政策，促进旅游业的和谐发展。1995年《旅行社质量保证金暂行规定》的实施，已在加强旅行社服务质量的监督管理，优化旅游市场秩序等方面，发挥了重要作用。《旅行社管理条例》、《导游人员管理条理》、《出境旅游管理条例》等一系列规章条例的出台，保障了旅游消费者的合法权益，促进了旅行社质量的提高，规范了旅游市场，保护了旅游企业的合法竞争，扩大了旅游业的对外开放，为旅行社创造了一个好的经营环境。
（二）旅行社中观经营环境分析
旅行社中观经营环境指的是市场经营环境，是与旅行社经营管理活动之间关系最密切的经营环境因素，包括市场规模、市场竞争、市场供求、市场结构、旅游消费者等。市场规模的扩大、市场竞争的激烈程度、市场供求的变化、旅游消费者个性化及多样化的需求等，无不对旅行社的经营管理产生重大影响。
（三）旅行社微观经营环境分析
旅行社微观经营环境指的是旅行社内部经营环境，是影响和制约旅行社经营管理的关键因素。对旅行社经营环境分析，主要是弄清旅行社经营环境分析的优势和劣势。优势主要体现在旅行社经营者具备新的经营理念，创造竞争优势，旅行社经营战略计划和策略的制定都是以旅游者为中心；旅行社组织结构具有环境适应性和高度战略性；旅行社经营组合的制定能否适应市场需求并能灵活地加以调整；旅行社产品技术特征及员工素质和管理组织等力量都比较强；管理制度的完善等等。反之，就是劣势。
根据系统工程理论，不能适应变化的系统是没有生命力的，只有能够经常与外界环境保持最优适应状态的系统，才是具有不断发展势头的理想系统。而系统对环境的适应性主要是靠反馈来实现，旅行社系统要想获得成功，就必须建立完善的反馈环节来适应变化的市场环境。因此，旅行社必须遵循系统内部与系统环境相结合原则，经常了解市场动态、同类企业的经营动向、相关行业的发展动态、技术发展趋势和国内外的需求等环境的变化，在此基础上研究企业的经营策略，协调与各相关企业系统之间的关系，并根据反馈的信息调整企业的内部结构，以适应环境的变化，达到系统整体性能的最优化。如果不能根据外部环境的变化改造或更新原有系统，就会出现“零团费”、“负团费”的恶性价格竞争。
五、旅行社管理系统工程需要解决的若干问题
加入WTO后，由于旅行社面临着经营管理的新问题，因此， 在技术上导致了全系统观念的产生；在管理上要求产生新的思考方法；在经营上必须研究并预测市场可能出现的变化及其带来的影响。
（一）管理规模日益大型化造成旅行社管理方法滞后
跨地区、跨部门、跨行业的大型企业集团的迅速发展。2004年6月，首都旅游集团、新燕莎控股公司、全聚德集团公司宣布合并重组，成立一家仍命名为“首都旅游集团”的新型旅游商业集团，其经营范围逐步形成饭店业、旅行社业、餐饮业、汽车服务业、旅游商业、会展业、景区景点业等七大板块，其经营业务涵盖吃、住、行、游、购、娱六要素，实行多元化、一体化经营，从而构筑起更加完整的综合性旅游产业的服务链。2004年11月，中国国际旅行社总社与中免公司合并重组的中国国旅集团，重组后的国旅总社计划将全国130 多家松散的“国旅系统”旅行社以资产纽带关系挂钩。这些大型企业集团突破区域性、行业性、学科性的界限，传统的管理方法已显得无能为力，必须学习欧美先进旅行社的管理模式和管理经验，进一步改革创新，提高管理效率。例如，广之旅就是以品牌特许经营的管理模式实现了旅行社低成本扩张与提高当地旅游服务质量的双重目的。
（二）管理组织日益专业化造成旅行社专业管理人才紧缺
随着信息技术的发展，管理人员处理信息的能力大大增强，效率大大提高，因此，使得管理的幅度变大，管理的层次变少，管理的组织结构呈扁平化的趋势。同时也带来了管理方式和管理方法上的变化，要求按专业化的职能来设置机构，并由具有专门管理知识和技术的人员来进行管理。旅行社能否通过电脑网络等信息手段与顾客建立联系，将是旅行社持续发展与否的重要内容，有利于扩大规模，提高效率。例如，上海春秋国际旅行社通过旅游科技创新，形成散客网络化营销，首推“自助化旅游”概念服务于散客市场，利用网络技术和其遍布全国各地的分社、连锁门市以及代理商，将各地零星散客以及他们的自助要求即时在网上整合成产品，就地组团出行，这种网络优势是企业自主开发和积累的，其网络化销售和规模化运作降低了“春秋”开展旅游业务成本，便利了顾客，增大了“春秋”客源，实现了规模效益，达到市场扩张的目的，其创造的优势地位难以撼动。但前提是必须有精通电脑网络的专业管理人才。目前我国旅行社这方面的人才明显不足。应充分运用信息化带来的好处，积极造就专业管理人才，加强信息技术及其他现代科技手段在业务和经营管理方面的运用，以提高旅行社的经营效率，逐步实现规模扩张和网络优势。
（三）管理人员日益知识化要求旅行社管理者更新知识
在知识经济的时代，知识更新的速度大大加快，要求旅行社管理人员必须具有现代管理知识，并进行知识更新，不断调整自己的知识结构和能力结构。目前我国旅行社高层管理人员经验型居多，新知识、新技术掌握较差，无法适应市场竞争的形势要求。因此，旅行社管理人员应该树立终身教育的思想，并建立学习型组织，学习型组织是旅行社顺应知识经济时代内在要求而产生的一种组织管理的新模式，是旅行社创新的源泉。传统的专业分工使旅行社各部门处于隔离状态且相互独立、冲突的组织结构无益于双方学习。学习型组织要求强调各部门的协作、信息共享，而不是更多地强调组织内部的竞争，更加强调的是开发与创新。
（四）管理体制日益合理化迫使旅行社管理体制创新
管理功能的好坏取决于管理体制是否合理，因此建立一个高效的管理体制成为管理成功的关键。旅行社必须学习外国先进旅游企业集团较为规范的内部管理和服务质量管理，遵照国际惯例，采用国际规范经营运作，对经营管理体制进行重新塑造，如企业管理流程再造等，使流程更科学、更合理，尽快与国际接轨；并通过强化管理，培养员工的价值观及团队精神，抓好企业文化建设，建立以人为本的管理新制度，激励员工的积极性，变低水平的恶性降价竞争为高层次的产品和服务质量的竞争；加强自身的品牌建设和品牌管理，确立竞争者不易模仿的、独特的竞争优势，提高企业创新能力，降低成本，不断塑造企业核心竞争力。
（五）外部环境的变化使旅行社面临着现代人力资源管理的挑战
网络技术与信息技术的发展降低了旅游者的信息获取成本，减少了旅游者对旅行社的依赖。面对这种不利的外部环境，旅行社比以往任何时候都更依赖于员工的人力资源。人力资源对知识密集型企业—旅行社的竞争力具有决定性的影响。但目前我国旅行社的人力资源管理仍处于传统的人事管理阶段，即是一种被动的、缺乏灵活性的管理模式。面对日益开放的市场和日益激烈的国际竞争，旅游企业要想在竞争中取胜，求得生存和发展，就必须从传统的人事管理向现代人力资源管理转变，这不仅涉及到管理方式、职能和人事管理技术问题的转变，尤为关键的是管理观念的转变，即尽快实现管理观念从产品中心全面向以顾客为中心转变。只有把顾客需要置于首位，重视顾客满意度和忠诚度，旅行社企业的服务价值才能实现。
由此可见，管理过程的复杂性、综合性和多变性决定了旅行社企业管理本身是一项复杂的系统工程。只有运用系统工程这样一门综合性管理技术，才能解决管理中出现的各种复杂问题，从而实现整个系统的优化。
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