摘要：近年来，随着我国市场经济的进一步建立健全，改革开放的逐步深化，经济发展水平的不断提高，特别是法制化建设的推进，人们不仅懂得追求高质量、高品味、全过程的服务，而且懂得用法律手段来维护自己的消费权益，尤其是对具有基础性、公益性的电力行业的服务质量要求更为严格。随着供电企业95598实现集约化管理以后，服务监管的层次提高，投诉指标考核压力巨大，各层领导有苦难言、管理人员怨声载道、一线员工战战兢兢，如临深渊，如履薄冰。乡镇供电所需要定位自己，主动服务，态度温和，用语文明，及时响应客户需求，在每一次服务过程中让客户感受到我们服务的真诚和用心，认真负责对待每一起客户诉求，以饱满的热情投入工作，把服务做到让客户满意。
关键词：投诉、分析、防范
1.投诉的主要类型
1.1.台区经理在未事先沟通并取得客户委托的情况下，擅自为客户卞先生垫付电费，但客户不认可。经多次催缴无果后，在未发放欠费通知的情况下，对该客户实施了停电，导致客户投诉。
1.2.供电所窗口当班人员在上班途中遇到交通堵塞，在当天仅自己一人当班，且可以预见不能按时到岗的情况下，未及时向供电所负责人说明情况，也未及时向上级公司进行报备。供电所其他值班人员也未及时发现异常情况，导致该营业厅晚于营业时间25分钟才开门，影响了对外提供服务，导致客户投诉。
1.3.台区经理私自将甲客户长期无人居住、但未办理销户手续的居民家中的电能表，转接给乙客户使用，联系信息没有更新，造成甲客户收到欠费信息，导致甲客户投诉。
1.4.客户苏先生在某供电所申请低压非居民新装业务，材料齐全。供电所人员蔡某电话告知客户因就近低压线路线径过小，暂无法满足接入需求，建议用户改接用电地址至西南方向一电线杆塔，此电线杆塔为私人资产，需苏先生与产权所有人协商。苏先生与产权人协商一致后致电蔡某，请其再次现场查勘，但蔡某做事拖拉，一直未进行第二次现场查勘，客户多次联系催办，工作人员今天推明天，明天推后天，导致客户投诉。
1.5.客户陈先生发现某集镇5#变熔丝上桩头出现打火现象，拨打95598进行报修。某供电所工作人员钱某接到95598报修单后，与陈先生联系询问故障的具体情况和地点，确认故障地点位于供电所斜对面时，钱某非但没有对客户主动提供安全隐患信息的行为表示感谢，反而质疑客户为何不到供电所向值班员反映情况，引起客户的强烈反感，导致客户投诉。
1.6.某供电所某村5#变水泵支线电杆的拉线在未通知客户的情况下安装在客户的田边，造成用户投诉。某供电所在对任垈4#变实施国网400V农电项目改造时，施工人员将车辆停放在用户的农田边，对少部分农作物造成损伤，造成用户投诉。
1.8.某供电所在陈桥2#变连续四天停电农网改造施工，影响居民的正常生活生产，客户表示非常不满。某台区频繁跳闸，严重影响居民的正常生活生产，用户不满，引起投诉。
1.9.供电公司在其屋后宅基地范围内架设电线杆，且锯断了他家的白果树。当时台区经理找其家人协商，在其家人不同意情况下将其家人支走后找人锯断了白果树，且未赔偿，损害客户利益，客户表示非常不满。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电公司架设线路结束后，将客户家光纤弄断，损害客户利益，客户表示不满，导致客户投诉
1.10.施工准备架线的电线杆堆放在客户家门口（实为电信部分的电杆），影响正常出行，存在施工材料乱堆乱放情况，导致客户投诉。
2.投诉的原因分析
2.1.思想认识和服务作风有待加强。对典型案例的学习普遍流于形式，不能从中吸取经验教训，对存在的服务隐患和问题视而不见、置之不理；基层员工的意识和作风未正确转变，对优质服务抱有抵触或敷衍的情绪，承诺不践诺等主观意识方面的问题一再重复发生。
2.2.专业管理和规范执行还不到位。对外包队伍的管控还不够有力，对供电所的指导不够具体，要求不够严格，一些新的业务知识和工作要求不能及时准确的传达到相关人员；部分员工缺乏规矩意识和责任担当，不主动学习对本岗位应知应会的业务技能和工作规范，工作态度潦草马虎，工作方式简单随意，流程体外流转、电费垫付无委托、表计拆换不通知等不规范行为仍屡禁不止，对外服务形象不佳。
2.3.风险防控和应急处置尚不健全。对特殊时期和突发情况下的服务风险不能做到提前研判，未建立相应的应急处置机制，响应速度缓慢；工作缺乏痕迹化管理，与相关部门的工作边界不清，在遇到客户恶意投诉时，缺乏可信的支撑证据；部分员工心存侥幸心理，碰到问题不积极处理解决，对重大事项不主动向上汇报，导致事件发酵升级。
3.防范投诉的措施
3.1.增强压降投诉思想意识，重在超前防范，加强事前、事中过程管控。及时用放大镜观察、捕捉客户不满意信息，提早介入，跟踪回访，妥善采取措施，消除投诉可能性。
3.2. 加强一线人员服务培训，通过身边案例、现身说法、视频文字等不同形式进行学习培训，提高服务技能。树立“一次投诉都不能发生”理念，规范日常工作规范各行为。供电所末端管理前移，挂钩领导、专业管理部门负责人要定期参加供电所组织召开的晨会，监督、指导供电所规范服务行为，从源头杜绝每起投诉的发生。
3.3. 加强痕迹化管理，提升对投诉敏感性认识，修改完善考核办法，对同一类型的属实投诉，加倍考核，提高连带责任人考核力度，从内部管理和外部服务两个圈子把投诉量压住，并逐步压降。
3.4.加强客户分类管理，排查潜在服务不满意客户，建档立案，跟踪服务，防患投诉发生。压降投诉工作是一项系统工程，大家都不是“局外人”，不能当“看客”把自己置身于责任之外。各岗位面对难题，要群策群力，集思广益，上下同心同德，共同应对，发挥合力效应降投诉。
3.5.加强基础设施建设，利用系统反映和现场核查相结合，提前计划布置、超前实施，改造高低压线路、设备，提高户均容量，提升配电设备、低压线路、农业用电计量装置、农户接户线的健康水平，消除端电压低、电压不稳、频繁跳闸、短路停电等情况，确保电网可靠运行。
3.6.履行社会责任。开展利益相关方识别，让每个员工根据岗位工作情况，排查和识别平常工作中接触到哪些利益相关方，接触最密切、频度最高的有哪些，并学会对不同的利益相关方如何进行不同的沟通方式。做到履责行动常态化。将供电所的社会责任管理工作做到标准化、常态化，规范供电所日常社会责任工作行为，认真组织实施履责实践 “十个一”行动。加强过程管控，找准CSR与农电管理工作的融合点，加强“事前、事中、事后”全过程管控。
3.7. 供电所支部与村支部加强结对。通过双方搭建交流平台，充分利用两个支部的优势，实现优势互补、互相促进、共同提升服务人民的理念，全力服务乡村振兴。
论文作者:张笑
论文发表刊物:《基层建设》2018年第33期
论文发表时间:2018/12/25
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