顾客满意与人力资源管理——人力资源管理的招聘、培训、考核、工作分析等职能与员工的素质、组织协作等因素相关，因此做好人力资源管理工作既可提高的部顾客满意，又能提高外部顾客满意。，本文主要内容关键词为：顾客满意论文,人力资源管理论文,又能论文,既可论文,管理工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在市场经济条件和买方市场形势下，顾客满意已成为服务性企业竞争的核心，所谓顾客满意，参照摩托罗拉公司给出的定义，是指“成功地理解某一顾客与部分顾客的爱好（需要），并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果。”由于顾客满意对现代企业的重要作用，越来越多的人开始探讨如何通过顾客满意，创造忠诚顾客，提高企业的盈利水平。本文从人力资源管理的角度出发，通过加强组织合作和提高人力资源素质，以顾客需要和利益为中心，提高服务质量和服务水平，以达到提高顾客满意度的目的。
一、内部顾客满意与外部顾客满意
如果把企业看作是一个与外界不断进行物质、能量、信息交换的系统，那么与这个系统输入端相连的就是外部供应商，与输出端相连的是外部顾客（即我们通常所说的顾客）。与此相对应，由于企业内部各个部门之间也存在着类似的顾客——供应商关系，我们称这类由企业内部员工或内部组织关系所组成的顾客为内部顾客。这样，相对于其它部门来说，每个部门既是供应商，又是顾客（如图1所示）。
把顾客分为内部顾客和外部顾客具有重要的现实意义。企业追求的最终目标是使外部顾客满意，而外部顾客的满意与内部顾客的满意高度相关。内部顾客满意是外部顾客满意的基础，外部顾客满意反过来会促进内部顾客的满意。企业内部各部门之间通过建立良好的顾客——供应商关系，相互沟通，相互交流，有利于对系统整体优化，并充分利用公司的资源，提供令内部顾客和外部顾客都满意的产品和服务。
图1 内部顾客与外部顾客
内部顾客满意与外部顾客满意的紧密关系及其对企业的重要性可以从图2所示的“欧洲广义质量管理模型”看出来。在这个模型中，外部顾客满意的权重最高，达到20%；内部顾客满意为9%，如果再加上内部顾客导向(9%)和领导(10%)，则总权重为28%。这样，顾客满意对整个企业的总贡献率就达到了48%。
对于服务性企业来说，外部顾客满意主要受到企业形象、服务设施、服务质量、产品价格和信息沟通等因素的影响，其中员工的素质、协作程度、服务态度等则是诸因素有效发挥作用的基础和前提。同时，一线服务人员、技术服务人员和管理人员等构成了企业人力资源管理部（人事部）的内部顾客。同时，人力资源管理不仅会对内部顾客满意产生重要影响，而且还直接和间接地影响外部顾客的满意。
图2 欧洲广义质量管理模型
二、员工的素质是实现外部顾客满意的关键
对于服务性企业来说，与顾客的接触是服务中的关键时刻，因为它不仅影响顾客购买行为的产生，还会影响顾客对产品／服务质量的评价，进而影响顾客对企业的忠诚度。在与顾客接触过程中，员工的素质起着核心的作用，因为服务人员，尤其是一线服务人员，不仅是企业向顾客提供服务的载体，而且代表了企业的形象，他们的一言一行都会对顾客产生直接的影响。
从人力资源管理的角度看，要提高员工的素质，最有效的办法就是适时地对员工培训，一方面传授服务方法，树立一切以顾客为中心的服务观念；另一方面，帮助员工实施职业生涯计划，达到内部顾客满意。但在培训过程中，应遵守以下五项原则：
（一）培训不是一个孤立的过程，而是与企业的经营活动存在着密切的关系，因而必须根据企业目标，制定完善的培训计划。一次完整的培训通常包括以下五个层次：1.明确培训目的；2.制定培训计划；3.确定培训内容；4.评价培训效果；5.把培训的内容应用到实践中去。
（二）成功的培训需要有效地管理。经验证明，如果对培训过程能够进行有效的管理，那么员工参与培训的积极性和培训的效果就会大大增加。培训管理首先要保证培训的目的、形式和内容的一致性；其次，要与员工一起积极投入到培训活动中去；最后，要符合培训的原则。
（三）成功的培训源于对员工的激励。企业应使员工明白，培训不仅仅使企业受益，而且能满足个人发展的需要，有利于员工自我价值的实现。为此，既要选择合适的培训内容和培训形式，又要聘请优秀的培训人员来培训。
（四）培训的内容必须深入浅出，简单易懂。这就要求培训人员不仅是专业方面的行家，而且要具有深厚的语言功底，用通俗的语言表达深奥的道理。
（五）培训必须具有针对性。培训前应做好培训需求评估，了解员工的特点，即而根据他们的年龄、经验、受教育情况等有针对性地加以培训。
三、组织协作是实现顾客满意的保障
在企业向顾客提供服务的过程中，除了一线服务人员的直接参与外，还要有经理人员和技术服务人员的支持和协作。他们的关系如图3所示。
由于顾客的需求存在较大的差异，一线服务人员、技术服务人员和经理人员在服务过程中所起的作用并不相同。人力资源管理就是要协调三者的关系，找出顾客利益的核心所在，满足顾客的真正需要。
为了确定各种人员在服务过程中的相对重要性，我们引入以下两个变量：服务复杂度和服务变化度。服务复杂度是由提供服务所必需的工作步骤、必需的专业能力和必需的信息的数量决定的；服务变化度则受到两个因素的影响：一是是顾客需要的数量及其变化；另一个是服务人员为满足顾客需要，应提供的服务数量及其变化。根据服务复杂度和服务变化度，可以得到图4所示的五种不同情况。
在第一种情况下，服务复杂度和变化度都较低（如旅行社、邮局等），因而可以采取简单的标准化服务。在这种情况下，一线服务人员与顾客直接打交道，是影响顾客满意的最重要因素。为此，人力资源管理部门(HRM)应制定出严格的标准服务程序，统一规范，减少服务员的自我行为，树立并维持企业的良好形象。
第二种情况服务复杂度较低，而变化度则较高（如特快专递服务），它通常用于服务分散且员工素质较低的企业中。在这种情况中，服务质量主要取决于两个方面：一是服务人员灵活处理意外变故的自主权；二是管理人员的领导风格。因此，为了保证顾客满意，HRM既要分析员工与顾客接触时的行为，又要优化管理人员与服务人员的关系。
第三种情况体现了技术服务人员与一线服务人员的紧密关系，服务质量更多的是由技术人员解决问题的能力和提供服务的专业性决定的。在这种情况下，HRM最重要的任务就是招聘、选拔优秀的技术服务人员，并协调其与一线服务人员之间的合作关系。
第四种情况表明，由于服务复杂度增加，需要技术人员与顾客直接联系。在这种情况中，一线服务人员所起的作用相对较小，服务质量不仅与企业的沟通有关，还取决于顾客自己所掌握的专业知识。为此，HRM可适当地提供顾客培训，使其初步了解产品的功能和使用方法，以便于技术服务人员与他们的交流和沟通。
最后一种情况下，由于服务复杂度和服务变化度都很高，各类人员都必须充分发挥自己的作用，才能使顾客满意。技术人员向一线服务人员提供专业支持，提高了他们的能力和决策自由；经理人员利用手中掌握的市场信息，指导一线服务人员的工作；一线服务员的任务则是了解顾客需要，向顾客提供服务以及与顾客建立长久的友好合作关系。在这种情况下，HRM的任务主要是激励、协调各部门的工作。
四、标准化服务是顾客满意的基础
服务性企业要做的一项重要决策就是确定服务的标准化程度。一般来讲，标准化服务会给企业带来诸多优点，如容易控制服务人员的行为；能够清晰、准确传达高层管理人员的指令；便于组织协作，简化小组工作；避免功能重叠，减少工作失误；提供统一的评价标准，降低成本；等等。但是，标准化服务程度的提高是以牺牲员工的自主决策权为代价的。对于某些企业（如建筑设计院）来说，由于顾客需求的差异极大，标准化程度过高反而会束缚员工手脚，抑制创造性的发挥，降低顾客的满意度。因而，企业必须优化标准化服务程度，既要提高员工的工作积极性，使其提供高质量的服务；又能满足顾客的需要，使其满意。
标准化服务程度的确定可由人力资源管理部门借助于工作分析来完成。所谓工作分析，是指对某项特定的工作做出明确的规定，并确定完成这一工作需要有什么样的行为过程，它由工作描述和工作说明书组成。工作分析通过对工作条件、工作特点、物理环境和社会环境的分析，规定工作活动和工作程序，目的是使企业的活动能够有效地满足顾客的需要。企业提供服务的标准化程度由两个因素决定：顾客参与的愿望和顾客需求的变化。顾客参与的愿望越高，需求变化越大，标准化程度就应该越低；反之，则应该越高（如图5所示）。
图5 服务标准化程度的影响因素
用工作分析法确定服务的标准化程度时，要考虑以下五个因素：
1.服务行为的强度，即服务员的工作权限。强度越低，员工的自主决策权越大；反之，则越小。2.服务行为的复杂性，即服务过程中，同一服务行为出现的频度。如果某一行为方式出现得越频繁，标准化程度越高，那么复杂性越大；反之，复杂性则越小。3.行为规范的数量，即为了更好地完成本职工作，员工需要学习哪些规章制度。4.相关服务时间的百分比，即标准化模式规定的工作时间占总工作时间的百分比，值越大，标准化程度越高。5.相关任务的百分比，即标准化模式规定完成的任务占总任务的百分比。
五、顾客满意是企业的根本目的
从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。因此，企业的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。员工作为企业提供服务的载体，其一切活动也必须围绕着这个目标来进行。这样，顾客满意自然而然地就成为了员工工作绩效考核要素之一。但由于服务行业的特殊性，顾客满意／不满意产生原因的复杂性，有时并不能简单地剥离出服务人员的哪些行为导致了顾客的满意，哪些行为导致了顾客的不满意。这里，介绍一种关键事件技术(CIT)法，通过对顾客满意度的调查，采取一种“逆推”的方法，找出影响顾客满意／不满意、与服务人员有关的因素。
CIT是通过收集和分析顾客对关键事件的看法（满意／不满意）来测量顾客满意度的技术。其中的“事件”是指与企业提供的服务有关的过程；“关键”是指顾客对某项服务能够清晰地表达他们的满意或者不满意。
CIT主要包括以下几个步骤：
（一）明确调查目的。
（二）设计调查问题。调查员在设计调查问卷时，至少要考虑以下三个方面的问题：选择顾客亲身经历并对顾客满意／不满意产生了重要的影响和事件；该事件发生的时间和地点；该事件中，哪些因素影响了顾客的满意度。
（三）选择关键事件。某事件是否是关键事件，必须满足两个条件：顾客对满意／不满意的感受十分强烈；顾客描述的事件过程必须是完整的。
（四）调查、记录。调查员对事件的描述要尽可能的详尽，以备以后分析使用。
（五）分组、归类。调查后，根据各事件之间的相似点，将它们分组、归类。如某旅店采用CIT调查后，将调查结果分为三组：服务不足、缺乏个性化服务和不能满足顾客的愿望，每组下面又各自分为若干类。
（六）分析。通过计算各组、各类的百分比，找出影响顾客满意度的主要因素。
但从严格意义上来讲，CIT只能作为一种辅助工具，由于其调查范围仅限于“关键事件”，因此代表性稍显不足。为此，可以拓展CIT调查的范围，使其能满足对员工绩效进行考核的要求。
近年来，随着顾客满意重要性的不断提高，已有越来越多的企业将其作为人力资源绩效考核的指标之一，而且其权重也在不断增加。本文引入CIT方法，通过对顾客满意／不满意影响因素的分解，既可用做考核员工工作成果的依据，达到内部顾客满意，因为它体现了考核的公平性、公开性、透明性和合理性的原则；又可发现并改进工作中的缺点，提高服务质量，实现外部顾客满意。
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