河南省中医院 450002
【摘要】 目的 探讨提高护患沟通的技巧 方法 在临床护理工作中，运用性格色彩学理论，分析患者不同的性格特点，有针对性进行沟通。结论 了解患者的性格色彩特征，知道对方最注重的东西，有的放矢，使护患沟通更有效，加强了护患双方的相互理解和信任。
【关键词】 性格色彩 护患沟通 分析 沟通策略
近年来我国医疗卫生水平不断提高，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力和管理水平都有了一定程度的提高，但是，相伴而来的医患冲突与纠纷问题也日益凸显。 根据2002年4月南京大学专家组对30所医院的调查结果显示，病人对医务人员不信任的比例43.8%，医务人员认为双方互相信任的比例仅为25.9% [1] 。临床上，护理人员和患者接触最多,良好的护患沟通可以预防、减少医疗纠纷的发生[2]， 在现代护理工作中占有极为重要的作用。现将我科开展的性格色彩学护患沟通技巧总结如下:
1解读不同患者的色彩密码[3]
性格色彩学是心理学的一门分科，由心理学家乐嘉创立，他将人的性格归属于类似的红、蓝、黄、绿四类色系[4]。也就是说每个人的性格都有它独自的色彩密码。通过对性格色彩学的学习和对患者的观察，我发现性格色彩在患者身上不同的反应。举个例子:由于电脑系统设置出了问题，当日的费用一日清单上出现了两次床位费扣款，当班护士并没有发现，清单刚发完，A患者就兴奋地在病房喊：“大家快看，医院缺钱了啊！扣双份的床位费”；B患者正拿着清单用放大镜反复地看，并把昨日的、前日的翻出来查对；C患者一听就蹦起来了，说：“这怎么行，走，找护士去”；D患者四下看看，没有说话。ABCD四个患者的表现恰恰对应红蓝黄绿四种性格，红色性格的人思维敏捷、喜欢表现；蓝色性格的人追求细节，注重事实数据；黄色性格的人天生具有领导力，喜欢命令、挑战权威；绿色性格的人看重和谐，性情温和。每种患者的性格特征不同，对同一件事情如：接受手术或检查、耐受疼痛、药物反应、适应环境等等方面的反应也不同。了解每个患者的性格特点，找到他的注重方向，因人而异进行解释、沟通、疏导，沟通效果事半功倍。
2.患者性格中不同“色”的分析及沟通策略
2.1红色性格的语言、肢体特点及沟通技巧
红色性格的人有话直说、一吐为快；肢体动作表现为眼神动作坚定有力。红色的做事动机是一切为了好玩，其对外界的需求是友好的人际关系，渴望能够受欢迎、鼓舞和激励他人。红色最看重的是在征服中实现自我，能自觉改正错误。
与红色沟通的技巧是：要理解他、感激他，给他征服他人和控制局面的机会。一旦知道他发现自己的错误就停止批评，否则红色容易产生逆反心理。红色的特点是善于交际，乐观积极，信任他人、表达力强。但有时易情绪化、言过其实。
分享一个与红色沟通的实例：晚上8点，儿科输液中心求助，一个年龄60岁左右的大叔用办公桌堵住了大门，所有人员不能进出，工作无法进行。当我赶到时，现场一片混乱，大叔站在桌子上大喊大叫，患儿家属们围了几圈。我悄悄把护士叫过来简单了解情况。原来，大叔的孙女输液时，针头滑出血管和头皮外，但胶布还固定在头上，谁也没发现，血和液体都顺着头皮流下来，大叔心疼坏了，情绪失控。我觉得像是红色的表现，于是疏散围观，走到桌子边喊：“大叔，您老先下来喝杯水，有什么事给我说说”。他瞟我一眼：“你是谁？我不下来”。我指着孙女说：“孩子已经受苦了，不敢再吓她”。他喊：“不解决问题，我今天不下来，谁也别看病”。我说：“我就是来解决问题的。一看您老素质就很高，是退休干部吧？”他一边说“我不是干部，但我得好好给你讲讲”一边就从桌子上下来了。来龙去脉讲了47分钟，他说孩子今天生日你知道吗？你看这血白流了，我就表示同情，点点头；他抹泪我就给他递纸巾、递水；他说下一针你们得一针扎好、你们得给我孙女买个蛋糕，我都点头说我来办。聊到后来，他破涕为笑，反而说：“姑娘你真好，蛋糕不让你买，扎针隔皮断瓤哪有不失手的，我给护士们道个歉，打扰你们工作了”。我感叹红色的变化无常，又庆幸遇到的不是蓝色，请看蓝色。
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2.2蓝色性格的语言、肢体特点及沟通技巧
蓝色性格的人说话前会想，甚至是冥思苦想。肢体动作不多，幅度小，凡事三思而后行。蓝色最注重细节，很有奉献精神，有责任感。对外界的需求是明确的解释。
与蓝色沟通的技巧是：用事实和数据说服他，要精确。他喜欢计划、注重细节，追求完美，善于分析。蓝色的特点是原则性强、灵活性差，要求苛刻，护士应保持高度的科学性和专业性。对检查和治疗用的器械、时间、费用、预后介绍详细全面，医护配合默契。内心敏感，有时消极冷漠严肃。
实例分享：3床的阿姨病不重，但总是眉头紧锁不拘言笑，每天都写住院日志。有一天中午，液体输完我去给她拔针，她非说还有一瓶不让拔，我查对输液卡上的签名记录和医嘱，的确4瓶输完了。再三给她解释今天的4瓶和昨天一样，全部输完了，她坚持只输了3瓶，并且说：“我自己输几瓶我有记录，几点几分都有，你别蒙我，我拿她的记录和输液卡上的记录对比，发现第三瓶开始的时间她没记。看看她严肃的样子，知道今天仅凭语言说服不了她，于是当着她的面把处置室一大桶输液空瓶倒出来，扒出她用过的四个空瓶，每个瓶签上都有床号、姓名、药名、浓度、用法、日期、时间、护士签名。她看看瓶子转身走掉了。我再此巡视病房时，她还在冥思苦想：“是不是同学来看我时我忘了记录第三瓶了？”。我拍拍她说睡会儿吧！我保证你今天的药量用够了。哎！细腻的蓝色。
2.3黄色性格的语言、肢体特点及沟通技巧
黄色性格的人抢话说，张嘴就来，不假思索。眉飞色舞、动作幅度大。黄色喜欢艰巨的任务、进取的机会，目标导向、追求效率；敢于冒险、自负骄傲。有时缺乏同情心和耐心，大框架粗线条。
与黄色沟通的技巧是：不要打断他的话，要积极反应、赞美。会谈直奔主题，用词简明扼要。黄色的生命支柱就是展现自己，需要别人的认同和表演。沟通时多比喻、多幽默、多肢体语言。检查时不要冷场，更不能急于说再见。
实例分享：黄色进病区都带着声响来的，走路咚咚的，占的空间都比别人多，进门环顾一下四张床，手一指说:我住这张！表情和语调不容商量。护士说：先生，这张床有人住，大夫给您分配的是那张。黄色面向护士：没人在啊！我就住这张。护士：先生，该床病人治疗结束散步去了。黄色：你去协调，换一下。护士：医嘱......黄色：去协调！护士无奈只好去和医生及该床的患者商量。一会儿护士回来来，说：先生，我分别去找了大夫和病人......黄色立刻打断：说结果！当班护士气的无话可说。黄色不达目的誓不罢休啊！小事没必要跟他犟。遇到黄色惹纠纷，一定要大事化小小事化了，避开冲突。
2.4绿色性格的语言、肢体特点及沟通技巧
绿色性格的人不喜欢说话，信奉沉默是金。几乎没有动作，表情经常为零。绿色很看重和谐，希望群体认同；喜欢固定的工作模式、稳定的生活状态。为人宽容和蔼有耐心。渴求安全感、害怕冲突。有时无原则、无主见，随波逐流。
与绿色沟通的技巧是：绿色性格的人不喜欢变化，治疗要保守。对绿色动作要轻柔、宽容、耐心，绿色很少给人找麻烦，比较稳健、缺乏主见。想让绿色配合时要强调周围人的获益，特别是家人。
实例分享：医院给患者召开公休座谈会，每个病区去3-5个人，护士动员轻症病人去，5床笑笑慢里斯条地说别叫我，我都很满意，也没有意见提。护士说：“每个病区都得派代表去听听，你和他们几个一起去吧！”5床还是不急不慢：让别人去吧！护士：好吧！我推着轮椅抬着担架把重病人送去。绿色的5床一听，不好意思了。问：2床病很轻，他去不去？他去我就去。绿色不但随波逐流，还需要被推动。他以照顾别人的感受为己任。
3.小结
沟通是一门艺术，如何沟通并无没有固定的模式，需要护士努力学习，不断探索。性格虽然一生俱来，但不是一成不变的，也不是每个人都具有单一的鲜明性格色彩，需要我们从言谈举止和行为方式中洞察和分析。通过理解人与人之间的差异和冲突，才能用心维护护患之间相互理解、信赖、支持的关系。我们把性格色彩学理论运用到护理工作中，能很快进入每一种性格类型的内心，更客观地理解患者，更有能力与患者和谐相处。
[1]卢仲毅 《从医患沟通现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性》
[2]夏婉婉 浅谈精致护理之护患沟通[J].中国保健营养,2014,07,568
[3]乐嘉.FPA性格色彩入门-跟乐嘉色眼识人[M].长沙.湖南文艺出版社.2012:59-309
[4]乐嘉.色眼识人.北京：文汇出版社.2006.289-292
论文作者:田春贤
论文发表刊物:《健康世界》2015年22期供稿
论文发表时间:2016/1/15
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