交互式智能应答系统的设计与实现

梁林森, 陆慧

(广州供电局信息中心， 广州 510000)

摘 要： 随着人工智能的快速发展，客服人工智能应答服务成为供电企业提高客服效率和质量的重要组成部分。为了提高服务能力，提升客户满意度，减少人工话务量，改变客户行为习惯，提升客户服务水平与质量，有效提高运营效率及减低运营成本，引入智能客服机器人，搭建基于交互式的智能应答系统。系统具备与95598语音平台、网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅和营销管理系统等集成。系统主要实现功能是一方面实现与客户之间的智能交互应用，另一方面具备文本处理、语义分析、拼音纠错、错别字纠错、反问、建议等智能交互能力，实现智能训练数据。

关键词： 智能应答系统； 智能客服； 客服机器人； 用户满意度

0 引言

目前电网企业正处于数字化向智能化转型关口。电网加速布局能源科技，加快人工智能、大数据等新技术落地应用，打造线上线下一体化的数字生态，以及全渠道轻型智能服务新模式，覆盖智能网点、网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅、自助终端等多种电子渠道。

工程木协会(APA)及其成员面临的另一个挑战是确保有足够的原材料供应来满足不断增长的木制品需求。Elias先生称：“目前我们在北美拥有纤维供应，但这种纤维的供应存在很多压力，例如用于中国的建筑和欧洲的木颗粒生产增长的压力。”

数字化使企业核心客服能力支撑更多场景、客群，但对智能客服系统也提出了同步升级的要求：

1) 服务系统压力增加：随着用户触点和业务的拓展，95598客服系统因智能化和准确率不足等问题，难以有效分流用户请求，常有坐席爆线发生，影响了客服的服务效率和用户体验。

2) 用户服务体验需求提升：移动互联网特色的GUI (Graphical User Interface) 交互以及电话渠道的菜单导航服务，正在向基于语音的对话式互动体验方式CUI(Conversational User Interface)演进。

3) 构建以用户为中心的AI服务平台：统一、友好的交互入口，提升用户体验及服务效率，同时打通内部数据，统一数据运营，形成更完整、精准的用户画像，挖掘营销价值。而95598客服系统作为电网企业与客户互动第一门户，其智能化成为企业服务系统升级的重要课题。

本文目的是建设基于交互式智能应答系统，集成现有客服系统，从而可实现7*24小时智能客户服务，有助于提高问题解决率、减少客服人员成本。

1 现状分析及解决方案

1.2.1 成立医院抗菌药物管理工作组 为加强全院抗菌药物的使用和管理，医院成立抗菌药物管理工作组，成员包括医务、药学、临床微生物、院感等部门负责人和具有相关专业高级技术职务任职资格的人员，具体负责抗菌药物应用管理，履行卫生部规定的管理职责。

面向智能服务、智能营销和智能数据的平台化需求，广州供电局基于交互式智能应答系统将提供强大地在线智能客服问答服务。在交互式智能应答系统的建设中，本着“持续改善、精益求精”的理念，不断完善信息化与电力安全生产业务的融合，在文本、语音会话等多个电子渠道，实现AI全场景落地，以智能客服机器人为电网用户提供7×24小时高质量的客服服务。

智能应答系统提供多渠道用户接入，在微信公众号、网厅等移动文本渠道，通过智能客服机器人可满足业务查询、智能互动等个性化自助服务，同时将用户特殊需求或复杂业务办理有效分流至在线坐席，并通过人机协同辅助坐席。不仅有效提升坐席工作效率，同时也在对机器人进行智能化训练。

适用于寒暄类的用户提问，在用户问到非业务问题时进行作答，使机器人客服对用户更加友好。知识库中的寒暄库用于支持ChatBot，寒暄库中的知识点与FAQ库的组织方式一致，一个标准问题对应一个默认答案，并可以支持基于标签的一问多答。

2) ChatBot

结合用户画像和意图、情感识别，为用户提供拟人化的智能服务，并通过智能质检，实现企业服务场景中的“千人千面”，打造客服整体新体验。

针对核心的知识库建设，推出的智能知识库管理工具，可以帮助客服中心快速实现知识库搭建及运营管理，有效降低运营人员投入成本。

机器人强大的自学习能力，可以将真实数据中的各种表达方法聚类成标准FAQ问题，同时为运营人员推荐需要标注的相似问法，极大地降低机器人教育的工作量。

2）葡萄在5片叶之前受冻很严重，尽早打掉受损新梢，刺激其次生芽萌发，当年产量也可能会受到影响，但形成的枝条质量较好，冬季修剪时会有较多木栓化水平较高的枝条。

2 系统功能分析

广州供电局基于交互式智能应答系统将提供强大的在线智能客服问答服务。在交互式智能应答系统的建设中，本着“持续改善、精益求精”的理念，不断完善信息化与电力安全生产业务的融合。以智能客服机器人为电网用户提供7*24小时高质量的客服服务。具体功能如表1所示。

表1 系统功能

3 系统技术实现

3.1 系统关键技术

系统分为三大模块，在线服务，产品系统，以及离线训练。在线服务主要提供机器人问答接口，实时记录客服日志，并保证服务的安全性，可靠性，及时性等；产品系统提供了一套可以让操作人员管理维护知识库、对机器人进行教育、查看客服数据分析的用户界面；离线训练使用产品系统中的标注数据进行机器人训练，并使用训练后的模型来支持在线机器人服务。

基于AutoCAD对煤矿矿井巷道在进行三维建模时，以测量控制点数据和断面参数为基准点，可以实现对巷道中心线的绘制和巷道断面的定位。然后利用AutoCAD中常见的特征命令，煤矿矿井巷道进行拉伸，可以最终绘制煤矿井下巷道的三维立体图。

三大模块的功能及其关系如图1所示。

图1 三大块的功能

3.1.3 离线训练

根据客服业务场景的不同，我们提供的客服机器人包含了QA Bot, Chat Bot两套引擎，可覆盖用户不同类型的咨询意图，如表2所示。

具体地，两种引擎的功能及其应用场景如下：

表2 两种在线机器人服务引擎

1) QABot

适用于普通咨询类的用户意图。知识库中的FAQ库用于支持QABot，FAQ库中一个标准问题对应一个默认答案，并可以支持基于标签的一问多答。

在整个部署实施中，通过数据挖掘、系统闭环、算法快速迭代，智能客服机器人可以持续进化，不断提升效果。与此同时，通过持续集成策略，让产品和后台系统的升级更加稳定可靠。

今天的鬼子全部都疯了似的，从早上开始打到落日。鬼子摆出一副拼命的样子，一个个光着膀子，头上扎着膏药布，就连督战的尉官也只是套了件白褂子，一手举着王八匣子，一手舞着指挥刀哇啦哇啦地喊着。

本文的智能应答系统运用深度学习、自然语言处理等技术融合，结合业务场景需求，采用不同算法组合，引领客服机器人进入真正的智能化时代。

3.1.2 产品系统

产品系统提供了一套可以让操作人员管理维护知识库、对机器人进行教育、对在线系统进行监控、数据分析与洞察的用户界面，如图2所示。

3.1.1 在线服务

产品系统会将人工标注数据传输至离线训练模块，通过深度学习算法以及模型的调优等技术处理方式，离线训练将逐步提升机器人对业务及用户问句的理解，进一步支持线上的智能客服机器人的服务。

天明时分，花谢了。看到萎谢的花儿，不免有几分感伤，可转念一想，正是因为“昙花一现”的短暂和难遇，才有了我的日思夜想和倍感珍惜。昙花选择在夜间吐露芳菲，它不想与其他花儿争奇斗艳，它悄悄地绽放着自己的生命，无声无息地来到这个世界，又在人们不知不觉中离开。它是专为懂它的、爱它的人开放的，它真的可以称得上是“为知己者死，为悦己者容”。

图2 产品系统模块图

3.2 系统总体设计

本系统建设思路是在广州供电局基于交互式智能应答系统基础上，通过在线服务、产品系统、离线训练功能模块，实现7*24小时为用户服务，提高用户释疑效率、减少客服人员成本，系统功能框架图如图3所示。

海氏肠球菌WEHI01和屎肠球菌WEFA23是源自健康婴儿粪便的、安全性较好的菌株[10]，其中屎肠球菌WEFA23能显著降低胆固醇作用[15]，其降胆固醇机制与胆固醇合成、转运和分解密切相关。荷叶属于药食两用的食材，具有清暑化湿，升发清阳，凉血止血。对暑热烦渴，暑湿泄泻，脾虚泄泻，血热吐衄，便血崩漏、化瘀止血等均有治疗作用[16]。荷叶具有抗氧化、降脂减肥、抑制致病菌等的功效，主要是与其富含的生物碱(如单苄基异喹啉类、双苄基异喹啉类生物碱)和黄酮类有关[17]。

图3 系统功能框架图

3.3 系统架构设计

如图4所示。

图4 系统架构设计图

4 系统效果评估

智能应答系统2018年2月底上线运行，经过高标准、高强度的连续运行，系统没有发生一起运行事故，无故障运行率保持100%，各功能、模块和组成部分均运行稳定，功能正确。截止2018年6月底，提问量累计近6万次，高峰值一天2千多次，访问用户累计1万2千多户，回答平均准确率95%以上，服务可用率100%，系统运行情况良好，用户消息结果准确，报表统计分析等功能满足现有业务管理需要。

通过建立智能应答系统，系统通过自动回复用户消息，为广州供电局客服系统的正常进行提供基础支撑，方便了用户、提升了服务形象。

正解：事实上,Cu与稀硝酸反应后生成的硝酸铜中还有硝酸根离子,同样在硫酸中具有强氧化性,仍可以和过量的Cu粉反应生成NO气体。该题最好写离子方程式计算:4H2O,从离子方程式可以看出,反应时按的物质的量之比为3∶8∶2进行,而题中三者物质的量之比为3∶6∶4。显然,H+不足量,按H+计算,生成的NO气体物质的量为3mol。

由于广播电台这些不可替代的优点，即使在网络时代背景下的今天，它依旧是一个蓬勃的产业。 根据Bunzel Media Revenue的电台产业报告可以看出，虽然2014年美国电台产业年度总收入较2013年出现了下滑，但对比2011年的174亿美元，其总体趋势却是平稳上升的，发展走向也并非是人们所想的那样呈现出下滑状态，如表 1 所示。[6]

5 总结

本文研究了广州供电局基于交互式智能应答系统的设计与实现。文中分析了广州供电局基于交互式智能应答系统现状，设计了智能应答系统的功能，重点论述了系统的技术实现。其中离线训练等关键技术的应用增强了智能应答系统的性能和健壮性，为广州供电局基于交互式智能应答系统投放的正常进行提供基础支撑。通过深度的技术与场景结合，实现AI赋能，为企业带来多维度价值提升。

参考文献

[1] Yang X. The Research of Chinese Information Retrieval Technology Based on the Vector Space Model[J]. Computer Engineering & Applications, 2003.

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[3] 李继骏. 信息门户(VOISP)中在线客服系统的研究与实现[D]. 上海：同济大学, 2008.

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[5] 俞科峰. 中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现[J]. 移动通信, 2015(1):91-96.

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[10] 日经商务周刊. AI商业时代：人工智能如何改变商业、就业和社会[M]. 北京：机械工业出版社, 2017.

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[12] 胡虎，赵敏，宁振波. 三体智能革命[M]. 北京：机械工业出版社, 2016.

[13] 神崎洋治(Kozaki Yoji). 机器人浪潮：开启人工智能的商业时代[M]. 北京：械工业出版社, 2016.

Design and Implementation of an Interactive Intelligent Response System

LIANG Linsen， LU Hui

(Guangzhou Power Supply Bureau, Guangzhou 510000)

Abstract ： By the rapid development of AI, customer service AI response service has become an important part of power supply enterprises to improve customer service efficiency and quality. In order to improve service capabilities, improve customer satisfaction, reduce manual traffic, change customer behavior habits, improve customer service level and quality, effectively improve operational efficiency and reduce operation costs, we build an intelligent customer service robot and an interactive intelligent response system. It is integrated with 95598 voice platform, online business hall, palmtop business hall, WeChat business hall and marketing management system. The system can carry out the intelligent realization and customer interaction, and can complete text processing, semantic analysis, spelling error correction, spelling error correction, rhetorical question and suggestions. It has intelligently interactive ability.

Key words ： Intelligent response system; Intelligent customer service; Customer service robot; Customer satisfaction

中图分类号： TP319

文献标志码： A

文章编号： 1007-757X(2019)10-0093-03

作者简介：

梁林森(1982-)，男，广东高州人，硕士，工程师，研究方向：营销信息化。

陆慧(1984-)女，壮族，广西河池人，硕士，高级工程师，研究方向：营销信息化。

(收稿日期: 2018.08.07)

标签：智能应答系统论文;  智能客服论文;  客服机器人论文;  用户满意度论文;  广州供电局信息中心论文;