摘要：电费回收能够直接反映出电力企业的经营业绩，对于企业的综合效益具有较为直接的影响，将会直接影响到企业的经营和发展状况。很多电力企业为了及时有效的回收电费，会采用一些较为强硬的措施，短时间内可能会增加企业的经济利润，但长久以往将会降低企业自身的信誉，需要对其进行有效的改进。本文主要对新形势下电费回收与优质服务的关系等有关内容展开分析，可供参考。
关键词：新形势；电费回收；优质服务；关系
1分析客户欠费的原因
本文以某市2018年累计电费回收情况表作为参考分析。
表1 某城区2018年累计电费回收情况表
从表1统计数据可以看出：欠费主要是高压、居民以及非居民，居民客户欠费占74.24%，是欠费的主体，数量大、欠费人员不稳定。下面从欠费群体来分析原因：
（1）企业状况。国家宏观经济调控力度加大，金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响，潜在电费高风险客户不断增加，破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏账。其次本文所在区域的高压客户主要是招商引资高耗能企业以及房地产公司。近年来，受国家宏观经济影响，房地产成滑坡趋势，带动其它附属行业均不景气，严重影响专变客户的经济链，因不可控的因素，高压电费回收存在极大风险。
（2）一些居民搬迁或者过户。居民的住地出现搬迁情况没有及时进行用电更改或者注销。居民家里长期没有人居住，导致收费人员无法及时收到费用。
（3）低压非居民。非居民客户主要是小商业、小门面以及其他小动力加工等电费。该部分电费也占一定比例，不容忽视。欠费原因：客户恶意拖欠；客户经营不善已逃离所在地；门面主要是租赁关系，租赁户交费意识不强；房东与房客的经济纠纷互不交费。
（4）供电企业在欠费管理工作中存在的原因：第一，供电企业长期交费方式导致客户的惯性思维。客户对“电能是商品”的意识不强，始终认为“先用电、后交费”是理所当然，没有正视“用电是您的权力，交费是您的义务”。第二，供电企业宣传不到位，交费网点分布不均。对于新增客户未能有针对性的宣传交费方式、交费时间以及交费网点，坐等客户交费。第三，在办理业扩报装是，供电企业前期没有充分预见客户风险性；同时在随后的客户用电过程中也没有采取相关措施防范风险。客户的资料尤其是联系方式不真、不全。第四，处理欠费一刀切。当客户欠费发生时，供电企业未做到具体问题具体分析，不考虑客户因素，或视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施，盲目的采取一刀切的停电方式，严重影响了客户对供电公司的优质服务工作的质疑。第五，催费人员催费方式单一简单，不按照规定程序停、复电。
2供电企业在欠费停电优质服务工作中的短板
本文采用本市区2013~2014年投诉工单为例并进行对此，按照投诉类型进行分析。
图1 某市2013~2014年分月投诉曲线图
2014年全年共计受理110件营销类投诉，占总投诉数的50.23%。营销类投诉主要是欠费停电、服务态度和抄表质量等方面，其中欠费停电共受理60件，占营销类投诉的54.55%，占总投诉数的27.4%。主要是反映抄催人员未按时合规发放欠费停电单、催费单，而且在客户电费缴清后，供电公司未能及时回复送电。从工单数量来看影响优质服务工作主要存在与电费回收有关的欠费停电服务。
图2 某市2014年营销类投诉工单分布图
通过优质服务工单分析，可以得出供电企业在欠费管理上仍存在不足，需要加强管理，优化服务方式，创新服务措施，提高客户服务满意度。
3各种人性化、个性化服务
3.1针对企业客户实行“一户一策”
第一，贯穿客户从办电到销户全过程的科学的分类、信用评价、风险评级制度；第二，覆盖客户全业务全环节的预付费/后付费方式选择、预收策略、催费策略、停限电策略、欠费处置策略等风险管控措施集合；第三，在供电企业营销系统固化完善“一户一策”业务运作机制，确保将电费回收措施与管控策略落实到户、责任到人，避免电费风险。
3.2针对临时性用户可以采用预购电制
在一些临时性的用电客户中，可以采用积极有效的措施，比如说预购电制，让这些临时性电力用户在使用电能之前就先付费，这样能够有效减少电费收缴不完全的情况出现。同时针对一些门面用户，同样可以采用此类的措施，电力企业需要对客户的资料进行全面有效的收集，这样在决定具体的收费方式时，能采用科学有效的方式。业扩报装人员在对电力用户的用电情况进行升级改造的时候，还需要选派一些检查人员进行定期或者不定期的监督和检查。
3.3积极建立起高素质的营销队伍
电力企业需要积极建立起高素质的营销队伍，为电力用户提供高效优质的服务。电力企业营销人员自身的综合素质，将能够直接反映出企业的服务水平，是企业综合形象的重要代表。加强供电营销环节人力资源的开发和配置工作，增强营销队伍人员的服务意识、专业技能以及思想政治道德。在建立高素质的营销队伍时，首先需要积极转变营销人员的思想观念，让他们深刻理解优质服务的内涵，其次需要增强营销人员的忧患意识，使得他们在开展营销工作的过程中将被动服务积极转变为有效的主动服务，再者还需要积极加强培训工作，只有通过培训考核的营销人员，才能够真正的从事电费催缴的相关工作。
3.4创新管理
深化远程费控应用。贯通营销业务、采集系统与短信等互动平台费控作业流程，优化费控相关信息的流程自动触发机制和实时互动相应功能.
4结语
综上，针对电力企业的不同用户情况，需要从欠费原因出发选择合适的人性化的优质服务，这样能有效提升电力用户的满意度。
参考文献
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[4]覃辉.有效开展人性化电费回收工作[J].大众用电,2017(6).
论文作者:李牧
论文发表刊物:《基层建设》2019年第26期
论文发表时间:2019/12/16
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