摘要：近年来，城市的人口规模不断扩大，工业、商业、居民生活需求持续增长，电网供电压力越来越大，而国网精细化管理和业扩优质服务要求业务办理提速，业扩配套工程面临诸多瓶颈。为此，制定了业扩报装及配套电网工程的相关规范化流程，由用电企业投资建设，供电企业协助，积极解决相关问题，以满足客户新装增容的用电需求，提升用户用电的及时性、安全性和稳定性。论文旨在对当前业务办理过程抽丝剥茧，总结逻辑关系和各部门角色权力清单，达到利用信息技术改善沟通机制，优化服务的目的。
关键词：电力;业扩报装速度；因素；策略
引言
由于前期投资界面信息基础大，相关部门涉及众多，导致各个手续各个审批需要经历相当长的时间阶段，没有信息联动的有效沟通工具，因此，如何缩短建设周期，成为供电企业非常需要思考的一个问题。本文提出了一个关于业扩报装流程时的时限管理和业扩配套电网工程的项目管理，通过建立相关系统，可以融合移动终端，通过后台服务端与移动终端结合，直接得到对业扩报装和配网工程项目的实时管控，从而降低跨部门沟通成本，减少不必要的上会汇报，缩短项目建设周期。
1、电力业扩报装内容简介
电力业扩报装的整个工作范畴从用电客户申请之初开始，并包括了用电客户整体的用电过程。首先，在收到用电客户的申请后，电力公司应该正式受理这一请求;其次，电力公司应该针对用电客户的实际情况进行调查、针对用电客户的用电需求进行分析研究，根据以上综合结果为客户设计合适的供电方案;最后，在供电方案得到许可后，电力公司和用电客户都应该严格按照供电方案进行供电和用电，并且电力公司应该时常对供电系统进行严格的监督和检查。另外，对于整个电力行业来说，所有电力公司的业扩报装过程必须严格按照行业标准进行操作，因为一旦其中某个环节出现了问题，将会给电力企业带来无法弥补的损失。因此，电力企业应该根据要求为用电客户及时提供有关信息，在回复期限和核实期限方面也应及时进行，以最大程度上提高服务质量。
2、影响电力业扩报装速度的因素
2.1、柜台受理效率相对较低
根据规定，居民用电业务一般每件不超过20分钟，但是从实际情况来看，如正常情况时间基本足够，但是遇到用户有特殊诉求，这个时间绝对超出规定，因为用户办理时间一方面取决于受理人员的素质，另一个起到决定作用的是用户。由于各个营业厅窗口有限，因此一旦遇到特殊用户，往往会造成其他用户排队情况，造成用户情绪焦虑。此外，如遇特殊时期，例如夏季用电高峰期或者冬季电采暖时期，用户故障报修、增容等业务增加，业务受理窗口压力明显提升，如用户不解，极易容易导致投诉事件发生。
2.2、时间优化问题
如上所述，业扩及配网需要多部门的合作。如果某个部门出现延时，则整个工期都会发生延误。例如，进行营销和运检时，如果在一些情况下业扩专家组因为资料不全无法及时审批，或因为人员工作安排导致无法及时参与，项目的步骤会发生延迟。另外，一些项目下达后，资金无法及时到达、项目无法及时实施、无法对工程进行相关的跟踪，整个耗时会增长，不光是时间问题，资金也会出现明显的浪费。因此，存在明显的时间周期需要优化的情况下，如何通过系统建设进行时间周期优化，也是本文研究需要解决的一个问题方向。
2.3、“半”网上办理模式不智能
近两年来，虽然新装业务全面实现线上受理，但是从用户角度考虑并没有真正做到“足不出户”。目前新装流程为用户从掌上电力提交用电申请后，需至国家电网营业厅填申请单，然后从186系统正式受理后发送至现场勘查环节，经过后续部门后至资料归档，新装流程正式完成。报装完成后，可以通过“进度查询”进行后续跟踪，整个流程结束后，还可以通过“评价”对流程进行后续评价。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，用户可通过掌上电力App申请更名、过户、增容、销户、改类等流程，但是用户网上提交申请后都需要再次到营业厅填表后才能正式完成。根据国网公司营业厅设立标准，各供电服务区按照标准设立不同级别的营业厅，A、B、C级营业厅均具备业务受理功能，但是在实际中经常遇到用户花费较多时间过来柜台办理一项业务，用户处于相对被动的地位。在传统模式下，以单位过户流程为例，如果某单位需办理电表过户，首先需至营业厅提交申请资料，经过现场勘查后，用户需再次至供电公司签订供用电合同，待资料归档后，过户流程完毕。这也就意味着用户如果需要办理过户手续，至少需要到供电公司往返两次。
3、解决电力业扩报装速度的措施
3.1、严格控制电力营销业扩报装的各个环节
业扩报装业务的开展对推动供电企业的发展有着重大作用，因此供电企业应重视业扩报装业务的开展。为了避免发生以上问题，应严格控制业扩报装业务的各个环节，如受理环节、方案确定环节、审查环节、工程验收环节和合同环节等。多个环节做成一套完整的供电企业业扩报装系统图，严格按照每个环节的要求进行，保证各个环节的质量。
3.2、健全组织机构
按照“前端融合，后端支撑”原则，在城区范围拟建供电服务站（所），在农村范围，由供电所作为网格综合服务机构直接管理网格。拟建的城区供电服务站，设置1个内勤服务组、1个低压抢修组、1个外勤服务组，将客服中心计量、营业、市场、稽查等营销业务纳入管理范围。撤销县公司客户服务中心抄表班、客户服务班、用电检查班；高低压营销业务和配电抢修班的低压业务并入供电服务站；计量低压业务并入供电服务站，高压业务和计量资产全寿命周期管理保留在计量班。
3.3、增加服务公开度、透明度、高效性
传统模式下，因供电企业的特殊性，许多业务在柜台无法当下处理完毕，需要后续部门去现场进行处理。例如故障报修，柜台只是负责进行登记，维修人员去现场核实情况并进行处理。用户进行登记后，对受理人员派工情况，维修人员进行等情况无法获知。但是在线上受理模式下，用户可对整个流程进行动态跟踪和查询，实时反馈业务进度，实现按照快递业或者外卖平台的服务模式，使用户享受到全新视角的服务模式，从而使电力各项服务更加便捷高效。
3.4、提供增值服务
出台《关于开展工业园区项目前期介入相关工作的通知》文件，通过建立“提前介入、主动服务、全程跟踪”机制，提前了解、切实解决工业园区企业生产经营中的用电难题。定期为客户提供上门服务，提供管家式“一对一”服务等方式，及时解决小微企业日常用电中的实际困难和问题。要加强电力服务人员的技能培训，用电用户的不断增加使得电力营销服务内容跟着不断增加，所以用户的服务感知和服务满意度正在不断上升。因此供电企业要不断增强优质服务理念，提升专业技能，促进服务质量全面提升。
结束语
电力业扩报装的速度受到多方面因素的影响。基于此，电力企业应该从电力业扩报装业务办理和进行各阶段入手，对多种影响因素进行有效控制，以提高电力业扩报装的速度，从而保障整个电力企业的经济利益。
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论文作者:王建萍
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第08期
论文发表时间:2019/9/2
标签：电力论文; 业务论文; 用户论文; 报装论文; 环节论文; 流程论文; 营业厅论文; 《当代电力文化》2019年第08期论文;