心理契约：提升公共危机管理效能的支点，本文主要内容关键词为：支点论文,效能论文,契约论文,危机论文,心理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]C912.6[文献标识码]A[文章编号]1008-6323(2009)03-0034-04
自人类社会诞生以来，就面临着各种各样的危机。正如著名管理学者劳伦斯·巴顿(Laurence Barton)所言：“世界上没有一个不受灾害威胁的安全港”。在人类文明高度发达的今天，随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，人口和经济的高度聚集，科技的迅猛发展，资讯的快捷传播，世界正进入一个前所未有的危机频发时期。特别是我国正处于社会转型和全面建设小康社会的关键时期，也是公共危机的多发时期。近年来，我国危机事件此起彼伏，如航空罹难、海上沉船、突发公共卫生事件等屡有发生，矿山垮塌、瓦斯爆炸、井下透水等重特大恶性矿难事故层出不穷，热带风暴、地震等自然灾害连续不断，尤其是去年5·12四川汶川特大地震其危难空前巨大。有效地应对这些危机事件，尽可能地预防和减少危机事件及其负面影响，对于更好地保障人民群众的生命财产安全、社会秩序和社会稳定，促进经济社会的全面、协调、可持续发展，具有十分重要的意义。预防危机、应对危机、提高政府危机管理能力已经成为我国当前学术研究的一大热点。危机管理的重大现实意义迫使人们超越学科的思维定式，在更为广阔的理论空间寻求提高公共危机管理效能的切入点。而心理契约就是其重要的切入点。
一、一种假设：危机心理契约及其特征
从心理契约概念的发展来看，心理契约是指在某一特定关系中一系列的主观约定，约定的核心成分是对义务及责任的期望假设。以往心理契约的研究主要集中在经济组织的雇佣关系中。后来人们把心理契约“移植”到许多情境之下，包括公众的社会生活当中。在社会生活之中，民众通常期望自己能够得到社会的回报，同时也愿意为此作出贡献。这种信念约束影响着民众对社会的看法和人们对社会所给予的安全感、归属感、价值认同的心理预期以及由此而生的民众对社会将采取的行为。在正常的社会生活中，民众与社会间心理契约的表现不是非常明显，但当民众处于非正常的社会生活状态时，尤其是当公共危机爆发时，民众与社会的这种心理契约表现则异常明显，并且政府(各级行政机关)成为契约中代表社会一方的重要主体。有调查显示，在我国四川汶川地震发生之后，公众对政府的期望值也在短时期内陡然提升。[1]
与一般的心理契约相区分，本文将危机情境下的心理契约称之为危机心理契约。危机心理契约可以被理解为公共危机情境下，民众对其与政府(各级行政机关)相互之间在危机处理关系中存在的一系列彼此期待的主观信念，是公共危机管理过程中双方相互责任期望的集合。它具体表现为民众对自己与政府在处理和解决危机事件中各自应担负的责任的主观理解和期望。
危机心理契约的存在是以政府责任为前提的。从政府产生的合法发展历程来看，人民通过不同的民主政治制度将自己的权利交付政府，政府因此获得公共权力，政府与人民的社会契约关系决定着人民在赋予政府权力的同时，政府也必须承担保障人民生命、财产安全等的责任和义务。政府需要对人民负责，需要认真履行法律所规定的义务，积极主动地为社会服务。对社会主义国家而言，政府更应当承担起公共危机管理中的主要责任。因此，在公共危机爆发之时民众对我国政府在公共危机中担负的责任以及责任能力有着更高的心理期望。
危机心理契约具备一般心理契约的共同特征。一是主观性。与正式契约不同，危机心理契约在形成之初双方并没有明确界定其中的具体内容，民众往往是基于对自己与政府彼此在危机中担负责任与义务的主观理解和期待来确定危机心理契约的主要内容。二是动态性。正式的契约一经确定通常就比较稳定，很少发生变更。但危机心理契约却处在一种随着时间和条件的变化而不断变更和修订的状态。民众对政府在危机中应担负责任的隐含内容不仅受环境的影响，还受相对方(即政府)在现实中的具体行为和实际担负责任的影响。三是隐含性。危机心理契约不具备书面形式，隐含在民众内心，也没有明确的约束力，通常处于非正式状态，民众心理契约的所有内容不一定能完全被政府理解和接受。危机心理契约问题也因此变得更加复杂。
危机心理契约除了具有一般心理契约的特征之外，还具备自身的特点：一是非利益交换性。危机心理契约强调的是民众与政府在危机处理和解决危机过程中的关系互动，而不是彼此间的利益交换，它倚重的是双方在危机情景下相互关系维系的过程本身，这与一般心理契约强调一种隐含交易，即一方提供某种东西与另一方提供的某种东西进行交换是完全不同的。二是明显的阶段性。因为危机的发生、发展有一定规律，斯蒂文·芬克(Steven Fink)将危机分为四个阶段周期，即征兆期、发作期、延续期、痊愈期。[2]随危机周期的变化，危机心理契约的内容也会相应地发生变化。如在地震自然灾害的发作初期，民众期望政府能够在最短的时间里统一部署协调各方财力、物力、人力，最大限度地发挥公共危机应急作用，采取积极的营救措施，尽最大可能挽回人民的生命。而在危机的延续期，民众则更多地期望政府能够有效控制灾情，帮助人们解决危机中的生产、生活问题，保障人们最基本的生活所需。危机痊愈后人们盼望政府能够迅速有效地重建灾区；期望各级政府能总结危机中的经验教训，建立一种更为长效的危机预防和应急机制等等。可见危机心理契约随危机阶段的推进而呈现出明显的阶段性特征。三是普遍属于低-高责任型。依据契约双方的责任，一般的心理契约可以划分为四种类型，即高-高型(个体责任高，组织责任高)，低-低型(个体责任低，组织责任低)，高-低型(个体责任高，组织责任低)，低-高型(个体责任低，组织责任高)。危机心理契约绝大多数属于低-高型责任，即民众个体责任低，政府组织责任高。换言之，在危机情境下，民众对政府责任的期望远远高于其对自我责任的要求。这是由公共危机的特点所导致的。众所周知，公共危机往往是在人们没有任何充分的思想和物资准备的情况下突然爆发的，而一旦发生便具有极大的冲击力和破坏力。并且其发生的时间、过程和未来具体走向都是非常不确定的，带来的社会后果通常超乎人们的想象。因此在危机面前个体的能力非常有限，在灾难面前很难担负起较大的责任。加之民众对政府目标的理解和对服务行政的认同，政府在危机中应担负起主要的义务和责任已经成为民众的普遍共识。
二、逻辑起点：危机心理契约的作用机制及其功能表现
对于公共危机管理而言，心理契约不仅能够全息地反映危机情景下政府与民众的关系互动，并且通过特定的作用机制影响着政府在公共危机管理中的效能。
(一)危机心理契约的作用机制
心理契约的作用机制可以用EAR模型表示如下：
EAR模型是指某一信念的建立(Establishing)、调整(Adjusting)和实现(Realizing)的循环过程。[3]危机心理契约的作用机制同样可以采用EAR模型解释。在E阶段，政府通过各种方式包括在公共危机事件中采取的应急行动和各种舆论宣传使民众明白政府及其各部门在处理危机事件中的管理现状及未来的危机管理发展状况，从而在政府与民众之间建立起一个合理的心理预期。在A阶段，由于危机心理契约的主观性，民众感知到的政府在危机管理实践中所担负的责任很可能与其心理预期并非完全一致，心理期望与对现实的主观认知上存在的偏差，迫使契约双方调整心理契约的某些内容。在R阶段，政府应当考察危机管理实践中对民众期待的哪些责任已经实现及实现程度如何，哪些期望责任并没有实现，其原因是什么。当一个EAR过程结束之后，在既有责任期望实现的基础上，民众又会对政府产生新的期望，这样又建立了一个新的危机心理契约，继而在实现危机心理契约的过程中根据环境的变化对心理契约做出调整，直到其再次实现。这样的过程不断地重复，形成了危机心理契约的EAR循环。每一次循环都是政府与民众在危机管理中的一次关系互动，它不仅影响着政府与民众在危机管理中的关系发展，还会进一步影响政府实施危机管理的效能，这是由危机心理契约的功能所决定的。
(二)危机心理契约的功能表现
心理契约的功能是双重性的。一方面，当心理契约得不到满足时，个体通常会产生相应的认知评价与情感反应。Monrrison & Robinson据此提出了心理契约违背的发展模型，认为个体感知到心理契约违背经历了三个阶段：感知到承诺未履行、感知到契约破裂、感知到契约违背。[4]另一方面，当个体的心理契约得到满足时，个体会出现积极的情绪反应，如舒畅、愉悦的心情等，在思想上则表现出工作满意度、组织承诺的提高，行动上表现为更加积极主动地工作、组织公民行为不断出现。危机心理契约的功能也是建立在上述基础之上的，并且具有其特定的表现。
首先，危机心理契约的满足可以增强民众与政府间的信任关系。面对危机，凡人都有恐惧和无助感，民众需要信念来支撑。建立这种信念并使之发挥作用需要以公共责任为平台，关系到政府和公众两个方面的互相配合。危机出现时，当民众对政府责任的期望经由政府所采取的有效危机管理行动而得到满足时，民众对危机的恐惧感会得到缓解直至逐步消除，其对政府的信任感便会得到进一步加强，直面危机的勇气和信心会因此得到提升。得到民众信任的政府在危机管理中才可能获得更多的支持，危机管理的效率才可能提高。但是如果政府在危机管理中未能担负起民众所期望的责任，则EAR循环每被破坏一次，民众与政府之间的信赖关系即被冲淡一点，民众也会逐渐变成比较自利的个体，在危机中更不愿意承担作为公民的责任。如果民众对政府责任的心理期望一再受挫，危机心理契约出现破裂则民众会产生不满、生气、愤怒等不良的情绪，甚至从上述情绪体验中过渡到产生怨恨和敌对情绪直至民众与政府这一纽带关系完全崩溃。
其次，危机心理契约的满足可以促使民众保持期望的张力，并不断激发出公民责任的动机和行为。研究表明，心理契约对人的行为驱动具有一定的解释力。就是说，如果危机心理契约的双方依照契约行事，规范行为、互相约束、彼此互动，民众在危机中的公民责任意识才可能被有效地激发出来，双方才可能真正同舟共济、共渡危难。
最后，危机心理契约的满足有利于增强社会的凝聚力。危机心理契约在本质上是一种情感契约，因为它原本就是人们一种心理感觉或心理体验。如果民众与政府相互的心理契约获得平衡，这种心理感觉必然反映到彼此的情感和态度上。而人的社会性特质和情感动物本性，使得人们在以心交心的情境下，民众与政府间良好的信赖关系必将促使政府与广大民众凝聚成一种生命共同体，而这对于政府提高公共危机管理的有效性是有积极意义的。
三、关注实践：危机心理契约的操作思路
危机心理契约的双重功能表明，在公共危机的情境下开展危机心理契约的管理，促进危机心理契约的满足和避免危机心理契约的违背与破裂是提高公共危机管理效能的有效途径。实践操作也应当从这两方面入手。
(一)保证政府与公众期望的合理相容，促进危机心理契约的实现和满足
1.各级政府官员应树立正确的责任观念。观念是行为的先导，没有思想上的责任观念，就不可能有实践中的负责任行为。各级政府官员应当意识到政府的权力来源于人民，也终将属于人民，人民授予政府权力，政府就应当对人民负责。公共危机严重地冲击着社会的正常生产和生活，对人们的人身权和财产权构成巨大的威胁，因此危机中承担起有效的管理责任是政府不容推卸的责任。
2.建立和完善危机处理的评估机制和责任追究机制。危机心理契约的核心内容是民众对政府的危机责任期望。对于各级政府是否有效地承担了相应的责任，有必要在危机结束之后对整个危机处理过程中政府各部门之间的协调沟通和联动效果做出进一步的评估，并建立相应的责任机制，即按照明确的职能与权限来确定责任，对危机管理机构设定详细的奖惩标准，建立责任追究机制和干部引咎辞职制度。使有咎必辞、有责必究、有过必惩成为各级政府官员的惯例，有效敦促各级行政机关担负起危机管理中的各项责任。
3.积极建立并传播责任政府的良好形象。公共危机发生后，政府特别是领导人要以高度的社会责任感和高尚的职业素养，迅速做出理性判断，务必争取在第一时间内出现在危机现场，向民众表明政府的立场，现场为民众排忧解难，提供帮助和支持。让他们了解、理解政府的政策导向、政治理念和行动方针，宣传政府采取了哪些措施来治理危机，加强民众对政府工作的理解，使民众切实感受到在控制危机蔓延、完备物资供应等救援系统和善后保障系统等方面，政府正在积极地担负起责任，从而促使政府与民众间危机心理契约的满足。
4.积极促进政府与民众的有效沟通。政府对民众心理期望的正确理解和把握是危机心理契约得到实现的前提条件。危机爆发之后，政府应当通过快速与民众的沟通互动来实现对危机心理契约的了解。行政机关应积极开辟政府与民众间的沟通渠道，广泛听取他们对政府危机管理工作的意见、建议，回应民众所关注的危机话题和舆论。通过沟通机制让民众参与，不仅能够增进双方对实现心理契约的相互理解，而且可以有效释放民众的内心压力，提高政府决策的可信度和可行度、维护政府的公信力从而降低危机心理契约的执行成本。
(二)努力避免危机心理契约的违背与破裂
1.加强公民危机知识的教育普及，帮助民众建立合理的心理预期。危机心理契约是民众的主观心理活动，因此民众的危机心理契约有时会表现出与客观实际情况不相吻合的地方，出现过高或过低的心理契约。一旦民众危机心理契约过高，则在与实际情况相比较后很容易出现巨大的心理反差，这会进一步放大契约未被履行的程度，引发危机心理契约的违背。因此在日常社会生活中应面向全社会普及有关危机知识，让民众对危机发生、发展及其危害有一个理性的认知和科学的分析判断，为危机心理契约的形成做一个合理的铺垫。
2.加强信息公开，帮助民众正确认知。在危机期间，一旦信息不畅，不明真相的民众往往会自发地建立各种非正式沟通渠道，就共同关心的问题聚集在一起，交流不良情绪。这时流言、谣言便应运而生，充斥着社会的各个角落。而传播流言、谣言者大多人云亦云，不经认真研究和思索便把不确切、不可靠的信息贸然传给他人。而且，在传播过程中，个体通常习惯根据自己的好恶或按照自己的理解不断地重新编排获悉的信息，甚至遗漏掉某些重要细节再传播。更有个别人居心叵测、别有用心地精心编造谣言，扰乱社会秩序或借机谋取私利。这种情形无疑将加剧民众对政府履行心理契约的主观理解的偏差，而严重的误解则极易引发危机心理契约的破裂。因此在危机阶段，政府应当及时公开相关信息，帮助民众改变不符合实际的认知，纠正错误的信息以降低危机心理契约违背与破裂的发生机率。
3.引导民众对危机心理契约实现结果判断的合理归因。危机心理契约主观性的特点决定了民众对契约履行结果的评判更多地体现为个体自身标准。而在感知到心理契约的实现结果未能达到期望的水平时，危机心理契约违背是否会出现，主要取决于民众对心理契约破裂所做的解释，而影响民众解释过程的关键性因素在于民众对心理契约破坏或违背的归因。一般来说其归因大致有三类情况：一是由于危机中客观因素的变化，导致政府原先的承诺超出了其现实的能担负起责任的能力从而无法实现对民众的承诺；二是政府和民众彼此对心理契约中相关内容实际状况的领会不一致；三是政府主观不作为，不愿担负危机中的责任，不履行危机心理契约。事件的归因是影响心理契约破裂后民众行为和情绪的重要因素。如果民众将危机心理契约未履行的原因归结为第三种情况，则势必导致危机心理契约的违背从而严重破坏政府与民众的关系，影响危机管理的效能。如果民众将结果归因为其他两种情况而政府又不以为然，漠然视之，则很可能导致心理契约的破裂并引发民众消极的后续行为。因此，在对心理契约实现结果做出判断时，各级行政机关应当对变化因素给予及时的、合理的解释，帮助民众正确地分析问题，理智地将问题的产生归因于双方理解上的不一致或客观原因，而不是政府故意不作为。政府真诚面对民众才能求得民众体谅，减少危机心理契约履行偏差对危机管理的不利影响，最大限度地避免危机心理契约的破裂与违背。
4.加强公民教育，提高公民责任意识。危机心理契约的低-高型责任特点表明在危机发生时民众对政府的责任依赖比较强，而对自我责任意识比较淡薄，这在某种程度上会阻碍危机管理的有效开展。因此在全社会积极开展公民教育，提高公民对自身所应承担社会职责、所应尽义务的自觉意识是非常必要的。因为社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及社会中的每个人，只有全社会同舟共济、共渡难关，才能战胜危机。因此让民众意识到自己在危机中担负一份公民责任，积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能有效避免危机心理契约破裂问题的出现，提高政府公共危机管理的效能，更快地度过危机。
总之，危机心理契约是一个全新的命题，探讨危机心理契约对危机管理效能的提升仅仅是危机心理契约研究的第一步。要充分发挥危机心理契约在危机管理中的积极作用还必须对危机心理契约本体、影响因素、实现过程以及操作方法等进行更加深入细致的研究和探讨。