摘要：电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。
关键词：电网；营销；服务
一、发展电力营销领域的客户服务管理的意义
1.1加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本
企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发展和建设，是企业生存发展之本。
1.2增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础
企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展自身观念的转变，与时俱进，发展创新性服务思维，提高对市场经济环境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。
1.3提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石
企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用，市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新，因此，企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要，没有了服务创新，市场经济就无法健康运行；同时市场经济越发达，就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求，是市场经济的重要基石。
二、研究电力市场现状与不足
2.1电力企业整体发展缓慢
我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流，致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略，增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。然而新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制控制下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划，电网硬件设施投入不足等等。
2.2电力企业客户服务体制改革缓慢
虽然从整体上看整个电力营销领域在改革体制，发展技术方面取得了长远进步。但由于单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响未能在电力领域得到彻底消除。良好的电力企业机制体制有待进一步规划，尤其是在客户服务方面，尽管一些企业针对客户提高了服务质量但并未从基本上形成行之有效的服务机制。
2.3电力企业客户服务意识淡薄
电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
毫无疑问的是这种守旧闭塞的营销模式已经无法适应目前市场经济下激烈的竞争环境和以客户为中心的销售理念。固执守旧将被市场所淘汰。目前随着社会文化的发展和西方销售模式的传入，用电客户的用电需求、维权意识逐渐提高，市场的自发调节和政府的宏观指导也更好地发挥了作用。因此电力企业必须顺应时代潮流，改变营销理念，树立以人为本的科学发展观和以客户为中心的服务意识。
三、加强电力营销领域客户服管理的措施
3.1树立高质量的客户服务管理意识
作为电力企业营销领域的客户服务管理人员，必须摒弃计划经济体制下的思想认识。树立金牌服务理念，增强服务品牌意识，树立客户至上的理念，面对客户，我们要心怀感恩之心，深信客户是上帝，要积极与客户进行交流和沟通，为他们排忧解难，不断提升服务态度；同时，还要不断加强培训，提升他们的实际服务水平，打造优质服务品牌。
3.2完善科学、合理的服务流程，提高客户服务效率
通过对电力营销工作中的业务情况进行分析和总结，以及借鉴西方发达国家先进的管理经验，本着为客户服务的原则，制定和完善一整套合理、有序的服务流程，优化流程环节，不断提高客户服务的效率和工作质量，让客户的问题能够更顺心、更快速的解决。
3.3规划客户服务内容，提供个性化服务和差异化服务
每一个客户的要求都是不一样的，我们要对实际的工作进行总结，认真规划客户服务的内容，以人为本，真诚的面对客户，认真听取客户的意见和建议，细心揣摩客户的需求，站在客户的角度思考问题，鼓励客户积极参与服务的规划和设计过程，不断调整和完善客户服务内容；同时，要尊重差异，针对不同类型的客户，量身打造，制定个性化服务方式，满足客户的不同需求。
3.4制定和完善客户服务制度
制度是保障，要想提高客户服务质量和水平，就必须制定完善的客户服务制度。客户服务制度的建设必须要与社会的发展和企业的发展相适应，在市场化经济发展的今天，客户服务制度的建立应当立足国内，放眼国外，借鉴发达国家的有利经验，不断进行创新，与本公司的实际情况相结合，在运行过程中不断完善。
3.5加强对客户服务的管理和控制，提升客户价值
要想提高客户的服务质量和水平，就必须对客户服务的过程进行有效管理。在管理的过程中，要借助先进科技，打造一个互动的平台，实现与客户的互动。同时为客户提供优质的和独特的增值服务，鼓励客户参与服务过程，听取他们的意见，整理他们的信息，针对他们的需求提出改进措施，切实解决客户服务管理过程中的问题，优化过程服务，与客户建立长期稳定的业务关系，从而提高企业的竞争力。
3.6实施创新服务策略
虽然目前的客户服务基本上满足了客户的需求，但是在新形势下，市场环境瞬息万变，为了更好的适应社会的变化，满足客户的不同需求，保持电力企业的市场竞争力，电力企业就要实施创新服务策略，不断研发新产品，实现产品的更新换代，最大限度满足客户需求。
结语
电力资源是民生之本、民生之基，电力企业是民生企业。完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。
参考文献：
[1]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012，（6）.
[2]向媛，段涛.市场经济条件下如何做好电力客户服务[J].科技创业家，2012，（12）.
[3]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（43）.
论文作者:陈静
论文发表刊物:《电力设备》2018年第25期
论文发表时间:2019/1/16
标签：客户论文; 客户服务论文; 电力论文; 企业论文; 电力企业论文; 市场经济论文; 需求论文; 《电力设备》2018年第25期论文;