（青海省湟中县第二人民医院青海西宁 811601）
【摘要】目的：探讨基层医院内科病房开展优质护理服务的体会。方法：依优质护理的标准，拟定具体实施方案，科学弹性排班、落实 基础护理，做好专科护理，简化护理文书书写，建立绩效考核制度，注重培养护士的各种能力，提升人文素质，充分调动护士的积极性等系 列活动，提供满意服务。结果：病人对护理工作的满意度明显提高；护士的工作责任心加强，服务质量提高，医患关系和谐。结论：通过深 入开展优质护理服务，本着以“病人为中心”规范了护理服务行为，提高了患者满意度，降低了护理纠纷及投诉的发生，做到贴近临床、贴近患者、贴近社会，构建了和谐的护患关系。使病人的满意度提升，护理质量有了较大的提高。
【关键词】基层医院 优质护理 护理质量 护患关系
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）09-0156-01 从2010 年开始，全国上下大医院都在开展优质护理服务活动， 基层医院也沐浴在这股春风中，我们在积极探索如何把这项工作做 好，使科室在同行业中脱颖而出，并成为一种长效机制。开展优质 护理服务是医院管理中一项重要的工作内容，在临床护理工作中给 患者提供良好的护理氛围，认真落实基础护理，加强护士技术操作 水平，加强护患沟通，才能使患者真正感受到优质护理，从而提高 优质护理的质量。现代社会发展的必然趋势，在实践中“以病人为 中心”必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质护理服务的基础， 也是减少医疗纠纷创造品牌服务的先决条件，为贯彻落实我院全面 开展优质护理示范工程的精神，我科在开展优质护理服务方面制定 了一些护理措施：
1 方法
1.1 病区走廊内醒目处标示优质护理服务标语。把病人的呼声 作为第一信号，把病人的需要作为第一追求，把病人的利益作为第 一考虑，把病人的满意作为第一标准。设置“标兵护士岗”的评选， 激发护理人员的主动性及积极性，提高全科护理服务质量。开展六 个一服务：一张笑脸，一句问候，一杯开水，一张舒适的床，一份 详细的入院介绍，一个安静整洁的休养环境。
1.2 为患者提供最佳服务的关键是从群体形象入手，要求护士 着装标准、整洁、表情亲切、态度和蔼、动作轻柔，把微笑的服务 面容、热情的服务态度、艺术的沟通技巧，有机的融入到护理操作 中，增进护患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，以情感人，时 时处处为病人着想，提高病人及家属对护理工作的理解和信任。
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1.3 患者在住院期间，责任护士应针对性的对分管病人提供个 性化、延续性护理服务，对病人进行基础护理，每天为患者打水， 对生活不能自理或无陪护的病人洗头、剪指甲、入厕等，给病人提 供更多疾病预防，饮食调控、康复锻炼等方面的健康教育。
1.4 认真落实分级护理制度，各项护理常规和基础护理操作标 准，提高护士操作技能水平，加强对优质服务的学习，相互交流经 验，从而提高工作效率，提升患者对护理工作的满意度。病室内书 写责任护士、主管医师及温馨提示：如提醒某床病人明晨空腹采血、 行B 超检查、X 线检查等。设立便民服务措施：如日常用品，微波 炉等。建立患者出院回访登记本，切实做到回访出院的患者，给予 出院的患者健康教育及复诊指导。
1.5 护理管理人员对优质护理病房责任护士岗位目的和岗位职 责认同度高。责任护士岗位主要目的是通过护理程序，组织完成责 任包干患者的基础护理、专科护理和治疗工作，并开展健康教育， 康复指导及心理支持。责任护士的主要职责包括临床护理、护理管 理、护理教学、专业发展四个方面20 条职责。2. 对优质护理病房 责任护士岗位因素评分：总得分率为76.91%。各因素一级指标中， 得分率最高的是工作风险因素（87.82%）、工作性质因素（82.10%）， 得分最低的是知识技能要求（63.60%）和工作责任因素（71.42%）。 另外，重症病房责任护士知识技能要求、工作风险、脑力辛苦程度、 工作复杂程度、研究创造能力、工作时间特殊性高于普通病区；但 对综合管理能力要求、监督指导责任、对外部协调责任、决策的责 任、风险发生后可挽回的程度、沟通要求稍低。 结果 基层医院内科开展优质护理服务以来，科室成为医院对外宣传 的品牌科室，提升了科室护理服务质量，提高了护理队伍的专科水 平，进一步改善就医环境，本着以患者为中心的服务理念，从不同 方面切入，以提高护理质量为宗旨，以病人为服务中心，贯彻人性 化的护理服务理念，充分调动每个护理人员的主观能动性，使病人 的满意度提升，护理质量有了较大的提高。 体会
基层医院内科通过实施优质护理服务程序，树立了以病人为中 心的护理理念，强化了护理人员优质护理服务意识。科学的管理方 法激发了全科护理人员业务学习的积极性，提高了专业技术水平及 综合素质，增强了医护间的协作性，最大限度地保证了基层医院内 科患者的安全与利益。
参考文献
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作者简介
作者姓名：薛长梅 性别：女 出生年月：1970.12 民族：汉 族 籍贯：青海省学历：大专职称：中级
论文作者:薛长梅
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第9期供稿
论文发表时间:2015/11/6
标签：护士论文; 患者论文; 病人论文; 责任论文; 基层论文; 工作论文; 医院论文; 《中国医学人文》2015年第9期供稿论文;