基于eTOM的图书馆业务运营视图构建，本文主要内容关键词为：视图论文,图书馆论文,业务论文,eTOM论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆是承载知识、传播知识、提供信息服务的重要载体[1]。eTOM（enhanced Telecom Operations Map）即增强的电信运营图，主要描述企业业务流程的组成元素及其活动单元，并加以标准化，使得其业务流程的自动化得以实现2]。本文借鉴eTOM业务过程框架来构建图书馆IT资源支持模式、业务流程和服务方式的业务模型描述语言。
1 图书馆业务描述及研究现状
我们采用实地调查和访谈的方法了解武汉大学图书馆的业务流程、服务内容和方式。在全面掌握图书馆服务理念、原则、运营过程和用户服务的基础上，根据图书等各类资源入馆使用的过程，将图书馆的业务过程总结为采访和整理服务（采访、编目、加工调拨入库）、读者服务（流通服务：图书的外借、阅览、复制、馆际互借、文献传递和宣传辅导；情报服务：参考咨询、科技查新、论文收录引用、学科服务和硕博论文提交）和保障服务的过程。
目前对图书馆业务流程及其模型的研究主要是图书馆业务流程3-6、业务流程重组7-11]的分类总结、流程图表示和业务流程模式的探讨12-14]，而标准化、通用化的描述模型尚未存在；尚未从业务环境的视角对服务提供商加以定位；图书馆端到端业务过程中用户关系管理、服务、资源和供应商的流程关系尚未涉及；应用、计算、网络和通信等资源管理的必要性尚未得到足够重视。作为以信息服务为本质特征的图书馆具有采用eTOM的业务运营描述方式来展示其业务流程之间交互关系的可行性，同时可以改进图书馆传统的业务流程及模型描述方式。
2 eTOM模型的借鉴
在对武汉大学图书馆运营过程的梳理与电信eTOM理解的基础上，采用eTOM对图书馆业务流程进行耦合和分解。
2.1 eTOM的相关理论
TOM（Telecom Operations Map）是电信服务提供商运营管理的工业标准。eTOM以TOM为核心并有所扩展：eTOM将TOM的客户关怀或者面向服务的方式转化成客户关系管理（CRM）；eTOM将服务实现、保障、计费过程引进高层视图，并将运营支持和条件准备过程单独分离出来；eTOM明确企业管理过程，认同对应用、计算和网络资源进行管理的必要性和重要性。信息与通信服务行业可以借鉴eTOM对各自行业的流程分析，并加以重组；可以将服务需求转化为功能需求，将业务单元映射为功能模块，最终实现模块化、组件化的运营支撑系统服务15]。
2.2 图书馆采用eTOM的可行性分析
结合图书馆与电信行业的特点，分析出图书馆借鉴eTOM，构建图书馆业务视图的可行性。
（1）图书馆和电信皆属信息服务性质的组织。信息服务是一种或一系列的活动，是组织（或机构）为满足用户需求或要求而存在于组织（或机构）和用户接触交互过程中的一系列接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互联系的结果16]。电信服务是建立一个不间断的交流服务平台，并且整体价值大于部分的总和，其服务和技术必须使用统一的标准、保证接口的兼容性；其服务是一种过程或行为；其产品和服务相互交融。与此相似，图书馆业务过程中也需要采用统一的技术标准，从而保证接口的兼容性；其业务过程中提供商、图书馆和用户共同参与，生产和消费同时进行；其服务是一个过程，一旦过程结束服务将不复存在。
（2）eTOM的商务过程框架其服务管理的目的是服务提供商商务过程之间的联系、业务过程之间接口的确定以及客户、服务、资源、供应商/合作伙伴等商务过程之间信息的使用情况17]。图书馆服务也是隶属于信息服务行业，就图书馆自身资源的管理与读者服务而言，其重点与电信行业如出一辙。资源需求市场和读者需求是图书馆信息服务的核心宗旨，读者需求是通过图书馆业务及其服务来实现的，资源是图书馆信息服务实现的支点，而纸质资源或数字资源提供商/合作者与基础资源提供商/合作者负责提供资源。
（3）eTOM的应用目的在于电信企业更好地适应电子商务环境，将因特网的基本能力应用到服务提供商的业务模型和过程中，让企业理解因特网在何时、何处能影响到企业的业务。我们研究的图书馆业务框架是为了适应网络化服务，将数字化的功能应用到图书馆的业务模型和过程中，让图书馆理解网络化服务在何过程、何环节影响其业务和服务。
（4）eTOM模型是对电信业务过程的标准化、耦合/分解，将此模型用于图书馆业务/服务中亦如同此理。
3 图书馆业务视图
从参与方的角度来看，图书馆参与方主要包括：信息资源提供方（各种文献资源、数字资源、声像资源、其他图书馆和读者）、网络服务提供商、通信服务提供商、图书馆和读者。各个参与方之间不断产生物质与信息交换，从而形成横向和纵向的网络式关系。从角色的角度来看，信息服务存在三方关系：（1）提供方：提供资源和服务环境。（2）接受方：获取与使用资源及服务。（3）支持方：利用自身资源为信息资源和服务的发布以及获取提供支撑。另外，网络化服务还涉及第三方的支持，即第三方负责监测和衡量指标，负责管理双方的保证条款或服务的偏差，监测相互的转换条件。可见，角色关系融合了图书馆从供应商/合作伙伴到图书馆自身再到读者这一服务链。从适应性来说，我们力求提供一个具有参考价值的标准化模型视图。
如果将图书馆业务看作一个运营生态系统，那么从参与实体的角度来看，包括用户、供应商/合作伙伴以及图书馆管理部门；从产品/业务对象的角度来看，涵盖需求（市场）、产品/业务、服务、资源和供应链；从业务活动角度看，蕴含制定新战略、开发部署新基础设施、开发并评估新服务、支持运营及其条件准备、实现采编入库整理和读者服务、基础设施及资源的保证和读者服务的保障、服务计费等全过程；从图书馆内部管理机构看，应该有图书馆发展战略制定、业务流程规划、采购管理和外部关系管理等业务与服务支持性部门，支持其运营全过程。由此可见，图书馆业务系统是一个纵横交叉的矩阵式视图，其交汇点便是业务对象相对应的业务活动，而业务活动与业务对象的结合便是一项业务过程。
3.1 业务视图的零级视图
图书馆业务视图的零级视图是对服务提供者外部与内部环境的描述，如图1所示。
图书馆的战略、基础设施和服务主要功能是建立图书馆服务理念/战略、分析服务策略/方式、构建基础设施、开发和管理文献信息资源与供应链。运营包括支撑条件、支撑过程及其用户关系管理、供应商/合作伙伴关系管理。图书馆管理包含开展图书馆业务及服务所需的支持性活动和过程。这些过程与图书馆业务及前面提到的两大过程之间都有交互接口。
细分起来，其视图从功能结构上分为四大模块，分别是：（1）需求（市场环境）、产品和用户：包括处理需求、产品/业务发展、用户关系管理、产品和服务管理、问题处理和计费等工作；（2）业务和服务（纸质文献、数字资源采访与整理和流通服务、情报服务）：处理产品/业务和服务的开发与配置、服务问题管理和质量分析、计价等工作；（3）资源：处理基础设施和信息资源的开发和管理等工作；（4）供应商/合作伙伴（信息资源提供商/合作者、基础设施资源提供商/合作者）：处理图书馆和提供商之间相互作用的工作，包括供应链管理过程和运营交互过程。其中，基础信息资源包括数据库供应商、期刊供应商、出版社供应商和各图书馆；基础设施资源包括通信服务提供商、网络服务提供商、软硬件提供商和CALlS联盟。另外，业务模型视图中还包括五大参与实体，分别是读者、供应商/合作伙伴、政府部门（上级组织的援助是图书馆业务政策和资金流通得以运转的保障）、图书馆员和其他利益相关者。
3.2 业务视图的第一级视图
业务视图的定义原则应该是独立于技术、业务和组织的，这样方能达到通用的目的。本文的业务视图可以从两个角度加以细分其业务过程：（1）纵向的过程分组：端到端过程的描述。如图书馆采访部门采访数据库资源时支付费用，即整个计费流程所涉及的过程。（2）横向的过程分组：面向功能过程的描述。如供应商/合作伙伴等供应链管理中所涉及的过程。因此，此业务视图的零级视图可以进一步被细分为第一级视图，如图2所示。
（1）战略、基础设施、业务/服务垂直过程分组。此分组分为：①战略职责：即生成为生命周期管理过程提供支持的战略和理念。②基础设施生命周期管理：即开发部署新的基础设施，此处的基础设施包括软件资源、硬件资源、网络资源和通信资源。③业务生命周期管理：即开发、提供和评估新的服务，从而为运营过程提供支持。
（2）战略、基础设施、业务/服务水平过程分组。此分组分为：①需求（市场）和（产品/业务）服务提供管理：为图书馆业务制定相关战略和服务理念。②业务/服务开发和管理：为服务的计划、开发和交付这一服务过程提供支持。③资源开发和管理：为图书馆信息资源及基础设施资源的运营和图书馆的业务过程提供支持，管理和评估现有资源的性能，挖掘新技术环境下可利用资源。④供应链开发和管理：建立和维护图书馆与供应商/合作伙伴之间信息流、资金流和物质流的交互。
（3）图书馆的运营纵向过程分组。此分组分为：①运营支持和条件准备：负责为后三者运作得以完整实现提供准备条件。②业务/服务实现（包括采编、入库整理和读者服务）：主要负责及时、准确地从图书馆发展战略的角度和读者服务需求的角度出发，获取所需产品/业务和服务，既要确保产品/业务的订单状态，也要确保服务的及时完成。③业务/服务保障（基础设施、信息资源的保障和读者服务保障）：该过程负责维护活动，以确保图书馆采访和整理过程的产品/业务、读者服务业务满足服务等级协议（Service Level Agree-ment，SLA）或QoS性能水平；收集性能数据、监测资源状态、分析可能出现的潜在风险；负责处理故障，并及时向图书馆和读者通报故障状态。④业务/服务计费：该过程负责处理图书馆采访订单、读者费用收取；处理计费过程中的故障问题等。
（4）图书馆的运营横向过程分组。此分组与战略、基础设施、业务/服务水平过程分组相对应，分别是：①用户关系管理：包括用户的获取、改善和保持所必需的所有功能。如：为用户提供服务的内容与方式；提供给用户业务和服务的保持度管理；用户个性化和集成服务的提供。②产品/业务和服务的管理与运作：强调业务的交付和管理，如为特定用户制定特殊实例业务配置。③资源管理和运作：对资源进行管理和维护；确保基础设施平滑运行。④供应商/合作伙伴关系管理：负责图书馆与供应商/合作伙伴间的接触和合作，如订单的下达；确认计费、收费以及质量管理。
（5）图书馆管理分组。它是图书馆业务实现所必须的基本业务过程，其主要划分如图2所示。
3.3 业务视图的第二级视图
图书馆业务视图的第二级视图是第一级视图的进一步细化，如图3和图4所示。
各业务对象相应的业务活动具体功能如下：
（1）战略职责。①市场需求/业务和服务战略、理念规划：根据图书馆的服务对象、服务内容和馆藏原则制定其发展战略和服务理念，并制定相应的计划。②产品/业务需求分析及其规划：日常运营（数字资源、文献资源的日常使用情况及试用情况）、学科特色、读者荐购等综合信息的分析与预测。③产品/业务及其定价总体规划：根据需求信息分析图书馆采访的产品及业务、流通服务和情报服务业务规划；根据图书馆的服务战略和理念制定图书馆采访的定价及其流通服务和情报服务的收费规划。④服务战略和策略：定义与技术服务相关的策略、服务标准、设计元素以及成本参数。⑤服务规划：为数据库、期刊、书籍订购制定年度计划；为数据库信息资源服务、图书馆情报服务制定具体计划。⑥资源战略和规划：制定图书馆业务过程中所需的基础设施资源、文献和数字信息资源等资源战略和规划。⑦供应链战略和规划：制定供应链年度计划；开发图书馆供应链战略；供应商/合作伙伴和图书馆、读者相互作用之间的策略。
（2）基础设施生命周期管理。①市场需求/产品业务和服务供应能力的提供：图书馆产品/业务采访和整理、市场需求变更和读者服务所需供应能力等基础设施的提供。②产品/业务和服务方式与渠道的提供：图书馆基础信息资源采访的渠道及方式、读者服务中的图书馆服务方式等基础设施的提供。③CRM能力的提供：基于图书馆服务内容与服务方式的战略，提供满足用户新知识需求的基础设施。④服务能力支付：具备为服务的变更计划提供基础设施的能力。⑤资源能力可用性：图书资源、网络资源和存储资源的可用性。⑥供应链能力可用性：对供应链中的服务提供商加以评估，以确定符合图书馆需要的资源和服务。
（3）业务生命周期管理。①图书馆产品和服务宣传推广：多渠道收集信息，使其为图书馆服务方式的变更和开发提供参考依据，从而推广图书馆服务及其特色服务。②产品/业务和服务的需求开发与退役：开发和提供新的产品和服务、多渠道的服务方式。③产品/业务服务方式与读者性能评估：评估图书馆产品/业务开发的供应管理和图书馆读者服务情况，以确定过程是否达到为CRM提供定义和改进功能的目标。④产品/业务服务开发和退役：开发和提供新的或增强类的产品/业务和服务。⑤服务性能评估：评估“服务开发与管理”过程是否达到为“服务管理和运营”过程提供变更和改进的情况。⑥资源开发和退出：图书馆基础设施资源和基础信息资源的采用与选择情况的确定。⑦资源性能评估：通过图书馆基础设施资源和基础信息资源使用的性能评估，确定新服务开发的可用性。⑧供应链开发和变革管理：确定新的供应商或合作伙伴，并制定相应的SLA。
各业务对象对应的业务活动具体功能如下：
（1）运营支持和条件准备。①CRM运营支持与过程管理：图书馆基础资源和基础信息资源的采访和整理过程、读者服务过程的基础条件支持和流程管理。②CRM运营就绪：保证服务提供、服务保障和服务计费的所有过程不必等待资源或信息就可对用户的请求做出响应。③产品/业务和服务的渠道管理：服务过程的管理。④资源管理和运作的条件准备与流程管理：服务实现事项中资源的准备支持、质量监管、成本和性能监管等。
（2）业务/服务实现（采编、入库整理和读者服务）。①用户接口管理：图书馆与服务提供商、读者和图书馆的交互情况及异常情况处理。②用户保有和忠诚度：处理和保有用户所有相关的功能，以及获取客户潜在的忠诚度方案。③服务配置和激活：负责向图书馆和读者直接或间接地（通过培训）提供服务并跟踪结果；对流通和情报服务中用户的相关请求做出响应和处理，例如文献传递请求。④订单管理：图书馆产品/业务和服务的采访能力与供应能力的调整。⑤服务请求处理：用户请求的处理。⑥图书馆采访和整理服务的配置和激活：基础资源的配置和过程的管理。⑦采购、订单和需求：保证与供应商/合作伙伴相互作用有关的必要设施、读者需求满足的必要服务元素就绪并可以使用。
（3）业务/服务保障（基础设施、信息资源的保障和读者服务保障）。①问题处理中心：处理图书馆与用户问题的报告。②服务质量/服务等级报告及管理：监视和管理报告，并与SLA相对比。③服务问题处理：对影响用户的服务问题或故障做出迅速反应，并加以处理，如用户访问图书馆数据库出现访问故障时的处理。④服务质量分析、措施：对服务性能的监视、分析和控制（SLA）。⑤资源质量分析、措施：资源性能的监视、分析和控制，尽量保持其在支持用户服务的水平上。⑥采访问题管理、情报服务请求的保障处理：管理与供应商的订货单，保证按时、正确地获得图书馆所需产品或服务。
（4）业务/服务计费。①付费、计费和收款管理：图书馆采访和编目及其读者服务过程中的费用管理。②服务与服务的实例化（评定服务的使用量）：通过格式化的服务管理方式来管理服务。③资源数据收集、分析与控制：对图书馆与读者使用服务的信息加以收集并分析资源性能对其影响，对各个服务提供商的服务数据加以收集和分析，在此两者基础上，控制资源性能，并合理地加以优化。④供应商/合作伙伴结算和计费管理：图书馆办公室支付给数据库提供商、供书商、期刊编辑部等的费用；读者支付图书馆服务的使用费用。
3.4 图书馆业务关系视图
通过以上分析可以看出，我们在图书馆业务视图的基础上，加上各个参与方，得出其业务关系视图，如图5所示。
4 结语
武汉大学图书馆业务/服务中，（1）电子资源采购业务的交互对象主要是数据库提供商，交互业务是数据库/电子图书配置条目等业务；参与者主要有数据库提供商、图书馆采访部门及财务管理部门。（2）编目过程中的交互业务涉及联机编目系统中对著录信息修改权限的管理业务；参与者主要有图书馆采访部门、资源组织部门和CALlS中心。（3）典藏过程中产生资源要素的主要目的是鉴别与OPAC系统显示条目信息是否一致的相关资源。（4）流通服务过程中首先是对读者使用资源和服务权限的管理业务。其次是在馆际互借、CALIS湖北省文献信息服务中心、CASHL等文献传递服务和读者宣传辅导服务中，对相关网络、通信资源加以管理的交互业务；参与者主要有图书馆管理部门、读者、馆际互借委员会、图书馆馆际互借部门/CALIS文献传递中心。（5）读者服务中交互业务主要是图书馆OPAC书刊检索信息系统的管理业务、电子资源门户的导航业务、与资源共享业务相关的特色资源数据库与特色学科服务等业务；参与者主要有图书馆数据库资源系统、Metalib/ SFX、图书馆科技查新站、信息服务中心等职能部门。
我们基于对武汉大学图书馆业务调查和访谈，剖析图书馆与电信两者业务理念的结合点，从而借鉴电信行业通用业务框架eTOM，从武汉大学图书馆业务的参与者、角色、对象和业务的内容、活动、组织管理角度出发探讨图书馆的运营，得出信息、通信行业通用模型描述语言下适合图书馆的业务运营视图。此业务视图的构建源于高校图书馆的调查与分析，但其适应性不局限于高校图书馆，同时适合其他类型图书馆，甚至可成为其他通信、信息服务行业业务流程模型参考的蓝本。本文同时也存在不足之处：我们对图书馆业务过程分解的粒度尚未完全描绘图书馆服务中相关服务具体功能涉及的服务要素；缺乏对公共图书馆、高校图书馆和联盟图书馆全面的深入调查。通过本文的分析，可以看出，信息服务环境下图书馆的参与方众多、关系复杂，服务方式也呈现出新的特点和方式。因此，在接下来的研究中，我们将做以下研究：（1）根据图书馆的业务视图进一步分析业务过程之间的交互关系、所涉及的参与者及其交互关系，完善图书馆信息服务的参与者模型。（2）分析图书馆的业务过程之间、参与者之间所交互的服务和资源，找到图书馆服务交互点或SAP。（3）根据图书馆资源和服务目标确定能保证数字图书馆服务安全的SLA参数及其模版。
标签：图书馆论文; 业务流程管理论文; 关系模型论文; 运营战略论文; 用户分析论文; 功能分析论文; 业务支持论文; 关系处理论文;