（新疆维吾尔自治区人民医院重症医学一科 新疆乌鲁木齐 830001）
【摘要】热线以一种特有的方式传递着健康教育信息。热线咨询是目前适应我区现状，符合大众需求的健康咨询方式之一，它具有快捷、方便和跨区域性等特点。从新疆12320卫生热线2015年的咨询受理情况来看，艾滋病的相关知识以及心理问题成为咨询中的焦点问题。因此，在有效传播健康知识、消除艾滋病咨询者心理恐惧等方面，针对不同类型的人群，通过热线咨询采取针对性较强的健康教育方式和沟通技巧显得尤为重要。
【关键词】热线；健康教育；沟通技巧
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）15-0236-02
近年来，艾滋病咨询热线在艾滋病防治工作中的效果已被证实。艾滋病问题不仅仅是全球严重的公共卫生问题[1]，还是一个敏感的社会问题和很容易遭到歧视的疾病。热线咨询是目前适应我区现状，符合大众需求的健康咨询方式之一，它具有快捷、方便和跨区域性等特点，在艾滋病控制中具有独特的优势[2]。本文就新疆12320卫生热线自成立以来，在对艾滋病咨询者的健康教育以及沟通技巧方面进行总结与探索。
1.咨询热点问题
从热线有效接听的各类咨询电话来看，其主要内容是传染病防治、免疫预防、慢性病、妇幼保健、寻医问药等。新疆12320卫生热线2015年的咨询受理情况来看（5528件次），在传染病咨询（2971件次）中，艾滋病的相关知识以及心理问题（2147件次）成为咨询中的焦点问题。其中关于传染病防治的咨询占54%，而传染病咨询中，艾滋病相关知识的咨询占72%。
1.1 咨询具体内容
公众咨询具体是共用餐具、拥抱、蚊虫叮咬、接吻会不会传染艾滋病等等。热线受理统计数据表明，在艾滋病相关知识的咨询中，以咨询艾滋病的临床表现、实验室检测、诊断与治疗等方面的内容较多，占70%，其次为有过高危行为的群众出现的心理问题，即“恐艾症”，占30%，大部分群众对艾滋病的流行情况以及相关政策则咨询很少。
1.2 咨询群众
在艾滋病咨询者中以青年男性居多，占80%。这些青年男性中大部分是因无安全措施的性行为后，感到紧张和恐惧，担心自己已经感染艾滋病；在短时间内出现心理问题，并对艾滋病的临床症状“对号入座”。有15%的咨询者为中年男性，是因酒后乱性，接受商业性服务者，并诊断自己感染艾滋病或其他性传播疾病。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆有5%的咨询者为青年女性，是因多个性伴侣或“感情欺骗”已经感染HIV的患者。
1.3 咨询时间
在日常咨询工作中，艾滋病咨询者主要集中在上午十一点到一点之间，还有热线系统转入自动语音时，在语音系统进行留言咨询，一般是在晚上十一、二点。值得关注的是，在每年的十二月一日艾滋病宣传日前后，咨询者人数剧增，咨询受理量可以达到平时的数十倍；而在节假日或周末，咨询者数量则寥寥无几，甚至在有些节假日期间会出现“零咨询”的现象。
2.咨询技巧
对于热线来说，最好的咨询技巧就是进行有效的沟通，这里所谓沟通是遵循一系列共同规则，将健康信息从坐席员传递到咨询者的过程，有效的沟通应是咨询者所收到的信息与坐席员所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能确立信任关系。
2.1 与愤怒的咨询者沟通
重点是倾听咨询者的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解咨询者的感受与愤怒的原因，及时需要的信息，减轻愤怒情绪，使咨询者的心理恢复平衡。例如，部分咨询者认为当地的政策与国家的政策有出入，而感到愤怒；这时需要坐席员对相关政策作出耐心的解读，并给与正面的指导。
2.2 与悲哀、抑郁的咨询者沟通
应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默等技巧，对咨询者表示理解、关心和支持，交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些关注，使其感到关怀与重视。例如，咨询者有了高危行为后，分别在三个月和六个月去正规医院各做了一次艾滋病抗体检测，其结果都是阴性，但是心里还是害怕，其原因之一是每个咨询点的建议都不一样；这时就需要坐席员对正规医疗机构的检测水平给与肯定，并确定咨询者没有感染HIV。
3.小结
通过热线对艾滋病咨询者进行健康教育时，在最短的时间内让咨询者了解传播途径、临床表现、危害性及其防治方法，并推荐正规的医疗机构等问题，单靠坐席员的能力是不够的，需要全社会共同参与。通过广泛宣传，提高公众的自我保护意识，消除群众对艾滋病的各种错误认识，改变公众对艾滋病患者的歧视，使患者正视自己的疾病，接受及时有效的治疗，是目前预防和控制艾滋病的最有效的方法之一。
与艾滋病咨询者的沟通过程，实际上是对求询者进行的心理、行为干预过程。艾滋病是一种行为性疾病，个人和群体的行为决定其传播流行。改变行为是控制疾病和促进健康的重要策略，加强行为干预能有效的改变群众的危险行为，减少艾滋病病毒的转播[3]。热线咨询的目的是最大程度地帮助咨询者了解健康知识、促进健康、减轻心理压力。因此，有效的沟通不仅可以树立公众正确的健康理念，而且对保障及恢复患者心理健康有重要意义。
另外，对于HIV感染者和艾滋病患者，尤其需要给予充分的关爱，使他们融入社会，接受治疗，预防传播。热线咨询应对已经确诊HIV感染和艾滋病病人进行健康指导，提供心理支持，以提高他们的生活质量，为了向“零”艾滋迈进作出应有的贡献。
【参考文献】
[1]尹利军，樊红光，尹晓静.健康教育是预防艾滋病最有效的疫苗[J].中国健康教育,2000,（16）：47.
[2]胡超平.卫生专业技术人员艾滋病防治全员培训教材[M].北京：中国市场出版社,2000:252,254.
[3]吴尊友.艾滋病危险行为与行为干预[J].中华流行病学杂志,2001,22(5):5.
论文作者:玛依拉.麦麦提艾力
论文发表刊物:《心理医生》2016年15期
论文发表时间:2016/9/30
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