陈素玉 曾亚琴 孙幼华
（福建医科大学附属漳州市医院 福建 漳州 363000）
【摘要】 门诊护理安全直接影响到医院的声誉和效益，重视门诊护理安全问题，认真查找影响门诊安全的因素，采取行之有效的管理对策，才能使各项工作安全、高效、有序地运转。具体做法：（1）健全完善护理安全管理制度。（2）强化护士良好的服务意识。（3）充分发挥三级质控体系在护理安全中的管控作用。（4）重视操作技能与突发事件应急处理能力的培训。（5）配备充足的急救药品与设施。（6）加强护理人力资源的合理配置。（7）重视传染病的防控，避免院内交叉感染的发生。（8）创造安全的就诊环境。（9）优化就诊流程，简化就诊环节，引导患者分时段就诊，有效地缓解了门诊拥挤的现象。效果：护理工作的综合满意度逐年提高，达到95%；护患冲突明显减少；护理差错事故为零；门诊就诊量每年以14%的速度增长，取得了较好的社会效益和经济效益。
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【关键词】 门诊病人；护理安； 管理
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）17-0357-02
门诊是医院面向社会的主要窗口。门诊护理服务工作面广、量大、头绪多，容易出现风险状况，是医疗纠纷的敏感地带。因此，必须重视门诊护理安全问题，认真查找影响门诊安全的因素，采取行之有效的管理对策，使各项工作安全、高效、有序地运转。我院是综合性三甲医院，本人从事门诊护理管理工作10年，现谈一谈门诊存在的不安全因素及管理对策。
1.影响门诊护理安全的因素
1.1 管理因素
管理制度不健全、职业道德教育薄弱、监管力度不够等都是影响和制约门诊护理安全管理的因素。
1.2 护理人员服务态度因素
长期以来，医院基本上是把那些老弱病残及临时护士安排到门诊护理岗位。老弱病残的护士自身身体因素，难以抵抗嘈杂的工作环境和患者的纠缠，出现沟通、服务不到位；而临时护士临床经验不足，工作责任心有待加强，法律意识淡薄，在工作中，一旦有误，又未能与患者及时进行沟通、解释，容易导致护患冲突。据有关专家统计，在医疗纠纷中，60%以上是医患沟通不良导致的[1]。
1.3 护理技术因素
门诊护理岗位多，服务范围广，专业不统一，急救技术掌握不够熟练，临床经验和应急能力欠缺，处理意外突发事件不到位，急救设备缺乏等。
1.4 服务窗口因素
由于出诊医师临时停诊，停诊信息来不及通知预约患者，引起投诉或不满。在就诊过程中，如果某一环节因熟人加塞导致等待时间过长，超越了患者的忍耐时限，也构成了医院的不安全因素。
1.5 病情多样
就诊病种复杂，病情难以预料，也有疑难、重危、罕见的病人前来就诊，还有些病人及家属对疾病了解不深，描述不准确，造成分诊不准确，处理不及时，在等候就诊和治疗的过程中可能发生病情变化，这些不安全的因素也是引起纠纷的主要原因[2]。病种杂，人流量大，有交叉感染的危险。
1.6 门诊环境因素
如存在布局欠合理、候诊空间小、就诊流程不畅、导医标识不清楚等现象，导致窗口出现拥挤的现象，为少数不法分子带来了作案机会，给患者及家属带来安全隐患。公共设施陈旧，地面滑等也是不安全因素。
2.门诊护理安全管理的对策
2.1 健全和完善护理安全管理制度
工作中，要善于发现薄弱环节和不安全因素，不断完善修订相关规章制度，确实落实防范措施，以防患于未然。
2.2 加强护士的职业素养教育，增强服务意识
加强护士的职业素养教育，教育护士牢固树立“依法行医，安全第一”的理念，在工作中要以病人为中心，学会换位思考，处处从患者角度出发，耐心解答患者的提问，主动帮助患者完成就医，让患者有良好的就医体验。主动巡视就诊患者情况，对于急重症、高热的病人及时安排就诊；对于高龄、新生儿、残疾人、现役军人等病人均适当优先安排就诊。
2.3 充分发挥三级质控体系在护理安全中的作用
充分发挥三级质控体系在护理安全中的管控作用，各工作室每日对急救药物品、无菌物品等进行检查，科室质控小组每周对急救物品、无菌物品、病房管理、院感管理等进行检查。每月召开一次全员参与的护理质量与安全的讨论会，查找不安全隐患并讨论整改对策，以降低风险 ，提高服务质量。
2.4 重视急救操作技能与突发事件应急处理能力的培训
加强对护士急救知识、急救技能和急救设备使用的培训，达到人人熟练掌握急救技术；对火警、突发停水停电、计算机系统紧急故障以及病人跌倒、突发晕厥、心跳呼吸骤停、药物过敏性休克等急救预案项目的防范训练，强化护士的急救事件应对能力。
2.5 准备充足的急救药品与设施，提高了急危重症患者抢救的成功率
在内科、儿科及其他治疗科室配备足够的抢救药品及物品，做到急救药品无过期、数量充足，急救物品随时处于备用状态，完好率达100%。
2.6 加强护理人力资源的合理配置
根据门诊的工作特点，合理调配人力资源，工作时间实行计划性与弹性排班相结合，保证诊室有开诊就有护士在岗。足够的人力资源为就诊患者提供导医导诊服务，为患者在就诊过程中的安全提供了有力的保障。
2.7 重视传染病的防控，避免院内交叉感染的发生
夏季重点是肠道传染病，冬春季重点是呼吸道传染病，做好传染病的预检分诊工作，将有症状的患者引导到相应的隔离诊室就诊。确实落实好感染科门诊的消毒隔离措施，工作人员要落实好个人的职业防护措施。
2.8 创造安全的就诊环境
2.8.1凡有不安全隐患的地方就有警示标识。如在门诊地面较滑处设“小心地滑”、“小心跌倒”的警示牌。
2.8.2合理调整门诊布局，保证各科有足够的候诊空间，并配置充足的候诊椅。
2.8.3大厅入口与卫生间地面有防滑地垫，预防跌倒发生；走梯有扶手，方便老年人行走。
3.效果
重视门诊护理工作中存在和潜在的不安全问题，不断持续质量改进，切实把护理安全问题控制在萌芽状态。经过多年来的努力，取得了较好的社会效益和经济效益，护理工作的综合满意度逐年提高已达到95%，护患冲突明显减少，护理差错事故为零，门诊就诊量每年以14%的速度增长。
【参考文献】
[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志,2004,39(3):191-192.
[2]陈晓梅等.加强安全管理提高门诊护理质量[J].西南国防医药.2008,18（6）：908-909.
论文作者:陈素玉,曾亚琴,孙幼华
论文发表刊物:《医药前沿》2016年6月第17期
论文发表时间:2016/6/24
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