【摘要】目的：通过与临床的有效沟通，不断改进工作，提高护理质量，从而得到临床认可，临床满意度提高。方法：采用定时沟通、随时沟通、正式沟通、非正式沟通；建立与临床科室的联系制度，随时收集意见，每月总结、分析，改进工作模式，由分散式管理逐步完成集中式管理，由行政上班时间，改为弹性排班，建立了工作质量考核标准并纳入绩效分配方案，建立科室工作人员的继续教育培训考核制度。结果：临床对无菌物品质量、工作人员的服务态度，无菌物品供应的及时性满意度上升，总体满意度大幅度提高。结论：有效的沟通，可增进与临床科室的交流，得到理解和配合；供应室在沟通中了解临床的需求，改变服务模式，改进护理质量，满足临床需要，临床满意，供应室人员满意，形成双赢局面。
【关键词】沟通满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）15-0138-02
消毒供应中心虽然不直接服务于患者，但为临床科室承担着全院无菌物品的供应工作，其消毒灭菌质量直接关系到治疗、护理的总体质量，关系到患者的生命安危，也是有效控制医院感染的重要环节。因此，消毒供应中心与临床科室的有效沟通至关重要。我科从2010年至今重视与临床科室之间进行的有效沟通，使科室总体满意度大大提高，现将体会汇报如下[1]：
1.存在问题
1.1 分散式管理模式
2011年以前,临床护士每天要抽时间到供应室进行物品兑换，护士意见大，供应室满意度低，2010年平均满意度为85%。
1.2 缺乏对供应室的了解临床不了解
密闭式回收的意义，要求在病房清点污染物品；规范清洗的程序，不愿意做好预处理；不了解供应室清洗、包装、灭菌整个流程需要的时间，有时外来器械送来时间错过供应室集中清洗、灭菌，但又要求尽快处理供应，造成尴尬的局面；因为成本，有的科室复用一次性物品，但是由于缺乏对一次性物品性能、结构、材质的了解，难免在复用处理过程中造成物品损坏，引起临床科室的不满意。
1.3 缺乏对临床的了解
供应室处于半封闭状态，工作局限于供应室几个区域，对无菌物品的包内质量不了解，所配的器械、物品有无漏放、多放、错放的现象不了解，我们到临床科室下收、下送时间是否合适；手术室早晨开台时间等
2.采用不同沟通方式，与临床达成共识，改进供应室工作
2.1 不同沟通方式
2.1.1定时沟通走出供应室，护士长每月到临床1～2次，沟通协调，收集意见、建议；同时个别指导科室对新型包装材料的认识与存储方法；到临床了解新购进的精密器械清洗、灭菌方式以及注意事项等。
2.1.2随时沟通在回收处清点、包装物品有任何问题，区域组长及时与临床沟通，交换信息；临床在打开无菌包及使用物品时发现问题，及时与供应室联系；同时利用手机照相功能，通过微信、OA还原现场情景
2.1.3正式沟通通过举办知识讲座，向全院护理人员讲解复用物品再处理的流程、方法，主要事项；预处理的重要性和必要性；每天下收下送时间；到手术室、骨科参加科务会，了解每天手术的开台时间，器械的清洗质量、性能情况，共同学习外来器械的管理制度，介绍供应室的清洗、灭菌时间；通过护士长会议，介绍科室开展的新技术、新项目，适应器械范围等，同时取得领导及职能科室对供应室的了解和支持。
2.2 供应室工作的改进
2.2.1服务理念的改变围绕“临床一切以病人为中心，我们为临床服务的理念”，全院复用物品从2011年开始，逐步由分散式管理的模式，过渡到由供应室集中管理，到2015年5月完成了全院包括口腔器械、手术室腔镜等的全面集中管理，每天由供应室人员定时到临床各科进行下收、下送，避免临床护理人员每天到供应室兑换物品，减少非护理工作，把时间还给护士，把护士还给了病人。
2.2.2排班模式的改进根据集中管理的情况，接收物品的技术要求，建立分层级管理。在去污区、包装区分别安排理论基础好，动手能力强的任组长，对每天的工作进行环节把关，同时从事难度高比如腔镜、精密仪器的清洗、包装及灭菌；根据临床需求，下收、下送人员、消毒员实行弹性排班。
2.2.3建立绩效考核方案根据公开、公平、公正，多劳多得、优劳优得的原则，结合职称、技术要求、风险系数、协作精神等要素，建立科室的绩效考核方案并实施，充分调动员工积极性。
2.2.4建立科室的继续教育培训制度所有新员工必须接受清洗、消毒、灭菌的基本知识及技能的培训，掌握清洗、灭菌设备的操作规程及自我防护原则等知识，考核合格才能上岗；工作两年以上的员工分批次送出进修、参加各种专业培训班、不断接受新观念、了解专业新动态，学习新技术，适应临床医疗技术的发展，满足临床发展需求。
3.结果
通过与临床的不断沟通，重视临床的需求，每周小结、每月总结临床的意见、建议，及时改变观念、改进工作，提高了无菌物品的质量[2]，下收、下送及时性、总体满意度都大幅度提升。
表 工作改进前后的比较
4.结论
4.1 有效沟通可增进与临床科室的交流,得到临床医务人员的理解、认同[3]和配合及时做好复用物品的预处理，及时整理需回收物品；理解一次性物品的再处理过程中造成的损害；外来器械按时送达供应室等
4.2 有效沟通可促进供应室人员观念的改变通过沟通，了解优质护理的目标、内涵，“一切为临床服务”的意义，改变服务理念，变被动为主动，完成复用物品的集中管理，及时为临床提供优质、高效、便捷的无菌物品。
4.3 有效沟通可提高临床满意度通过沟通，及时处理临床的意见，不断改进工作，优化工作流程，提高工作效率，满足临床需求，满意度提高；供应室人员在得到临床医务人员认可的同时，找到自己的价值，更加努力工作，形成双赢的局面。
【参考文献】
[1]鲍红霞.消毒供应中心如何与临床科室进行有效沟通[J].中国实用医药,2011,6（5）:255
[2]林琼，王琼华.消毒供应室加强临床沟通的实践与效果[J].中国误诊学杂志,2011,l1（2）:366
[3]马怀丽，施敬云，张付英，任广杰.消毒供应中心与临床科室的沟通与配合体会[J].吉林医学2010,31,（2）:278
论文作者:张秀琼
论文发表刊物:《心理医生》2016年15期
论文发表时间:2016/9/30
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