（西南大学政治与公共管理学院；西南大学三峡库区经济社会发展研究中心，重庆 北碚 400715）
摘要：可及性是一个评价服务系统与服务对象间“适合度”的概念。本文在借鉴卫生服务可及性内涵基础上，结合基层公共文化服务性质，做以适当的调整，发展了提升基层公共文化服务效能的五个维度，即可知晓性、可获得性、可接近性、可接受性、可适应性，以打通基层公共文化服务“最后一公里”，满足人民群众日益增长的文化需求，增强人民群众的幸福感、获得感和安全感。
关键词：基层公共文化服务；可及性；效能提升研究
可及性是制定和改进公共文化服务政策的关键环节。在卫生政策研究中，可及性已是一个较为成熟的专用词，但诡谲的是，在公共文化服务研究领域却鲜有文献对公共文化服务可及性进行专题研究。有鉴于此，本文尝试用可及性概念来提升基层公共文化服务效能。
一、问题的提出
在卫生政策研究中有一个被广泛运用的“卫生服务可及性”概念。1981年，洛伊·潘查斯基和威廉·托马斯把可及性定义为一个代表顾客与卫生服务系统间“适合度”的概念，它包括可获得性（availability）、可接近性（accessibility）、可适合性（accommodation）、可承受性（affordability）、可接受性（acceptability）五个具体维度。
公共文化服务是指由政府主导、社会力量参与，以满足公民基本文化需求为主要目的而提供的公共文化设施、文化产品、文化活动以及其他相关服务。这与卫生服务系统旨在为居民提供卫生保健这一公共卫生服务具有政策目标上的相似性，即均存在一个系统提供的服务与服务对象的“适合度”问题，也即可及性问题。
然而，公共文化服务系统与卫生服务系统有一定的差异。第一，公共文化服务相对于卫生服务而言，更需要主动宣传，以使基层群众知晓公共文化服务的存在以及其服务的性质与流程。第二，公共文化服务在实践上相对于卫生服务更处于探索阶段，更需要适时调整和改进。因此，公共文化服务可及性不能完全套用卫生服务可及性分析框架，而必须进行适当的调整。有鉴于此，本文在公共文化服务可及性分析中增加可知晓性（possibility of known）与可适应性（adaptability）维度很有必要。
综上，本研究尝试借鉴卫生服务可及性概念，并结合我国基层公共文化服务现状，发展了提升基层公共文化服务效能的五个维度，即可知晓性、可获得性、可接近性、可接受性、可适应性，以“服务人民、便利人民”为目标方向，打通基层公共文化服务“最后一公里”，切实满足人民群众的文化需求。
二、基层公共文化服务可及性的内涵及意义
（一）基层公共文化服务可及性的内涵
基层公共文化服务可及性是指基层公共文化服务体系产出的公共文化服务在类型、数量、公平性、便利性等方面是否能能够契合基层群众的基本文化需求，换言之，就是其功能的实现程度和群众的满意度之间是否具有较好的“适合度”。
（二）基层公共文化服务可及性的意义
第一是有助于满足群众基本文化需求。需求是基层公共文化服务体系导向的基础，必须高度重视群众日益复杂化的文化需求。可及性是基层公共文化服务效能提升的基本前提，其建立在对群众真实文化需求的认识和选择上，因此，基层公共文化服务体系通过有效途径切实回应公众的基本文化需求显得愈加迫切,以此提高服务效能。
第二是有助于矫正供给侧结构性失灵。基层公共文化服务供给中显现出的供给与需求不匹配、不协调等问题，归根结底源于供给侧结构性失灵。为实现有效供给，提高效能，基层公共文化服务体系就必须提供契合群众需要的文化服务，缓解供需矛盾。为此，可及性是连接供给侧和需求侧的不二法门，使群众的需求可诉说、被倾听、被重视，缩小了群众实际感知和心里预期的落差。
第三是有助于树立良好的服务形象。基层群众是基层公共文化服体系中的核心利益主体，以基层群众为中心，将其根本利益摆在首要位置是贯彻习近平新时代人民主体思想的基本要求。一方面，可及性可以有效了解群众文化诉求和服务期望，并以此作为服务供给决策的重要依据；另一方面，基层公共文化服务体系为群众提供相应的与其需求有效对接的文化服务，群众认同感、信任感、幸福感、安全感会有极大地提高，有助于基层公共文化服务体系树立良好的服务形象。
三、基层公共文化服务“可及性”的构成内容及现状
为了解基层公共文化服务可及性情况和服务效能提升问题，调查组采取实地走访、座谈交流、调查问卷等方式，于2018年12月对重庆市南岸区展开了广泛而深入的调研。本次调研，调查组对南岸区15个镇街文化服务中心，及其辖下的2个村(社区)文化服务中心(随机选取2个)，共45个文化服务中心进行调研。调研过程中采取群众自填和调查员代填两种方式，共发放问卷450份，回收450份，有效450份，有效回收率达100%。
（一）可知晓性
可知晓性是指文化服务中心的存在及其免费开放这一基本服务性质能否为群众所知晓。它是群众是否有可能前往文化服务中心利用服务的基本前提。调研得知，群众对文化服务中心的知晓度并不乐观，有半数以上群众对当地文化服务中心是否实施免费开放情况处于不了解、不清楚状态。数据还显示，知道有文化服务中心存在的群众，获知信息途径依次是亲朋好友告知、文化服务中心宣传栏、干部或管理人员通知、电视网络、其他等。也就是说，群众了解到文化服务中心各项活动的宣传情况，其自身的人际社交关系占主导地位。这表明，群众知晓度不高与文化服务中心宣传机制不强有一定的相关性。
（二）可获得性
可获得性是指文化服务中心所提供的现有服务资源，如书籍、报刊数量和种类，硬件配备设施，管理人员数量等，能否保障文化服务中心的正常运转，以使群众具备较强的服务可获得性。调查发现，部分文化服务中心在正常上班时间内是“铁将军”把门，只有在上级检查或是群众有需求的时候才会开门，导致其图书室、电子阅览室、多功能室等几乎无人问津，门庭冷落，并没有实现日常性运作，严重削弱了文化服务中心服务的可获得性。究其原因，主要是文化服务中心管理人员大多是专职人员兼任，且没有配备相应的管理补贴，导致他们没有维持文化服务中心各功能室日常运转的积极性。
（三）可接近性
可接近性是衡量服务提供机构地点和群众住处的关系，具体是指文化服务中心是否因物理层面的空间距离和经济层面的可承受性影响群众利用服务。调查组了解到，绝大部分群众步行或者骑车在30分钟以内可以到达文化服务中心，只有少部分群众住处距离文化服务中心相对较远，故其利用服务的频率较之于距离近的群众要低一些，因此，服务半径的距离对群众利用服务有一定的影响，但影响不大。但是，对于经济条件较好的群众而言，少量的借阅押金并不会对其借阅图书构成太大影响，但对于收入较低的群众或无收入的学生来说，借阅押金则构成了影响文化服务中心可接近性的重要因素。
（四）可接受性
可接受性是指文化服务中心的开放时间、借阅程序、书籍与报刊的种类、工作人员的素质等符合群众生活习性和文化需求的程度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆总体看，文化服务中心在错时开放、借阅程序等方面整体情况表现较好，但在图书、报刊的种类、内容的选择上面，直接由上级单位统一配送，群众没有直接的选择权，导致群众阅读兴趣不高。究其原因：一是大量中青年劳动力外出务工，群众主要以老人和儿童居多，且适合老人和儿童的图书数量不多，尤其是儿童读物十分有限；二是图书、报刊的更新、上架速度十分缓慢，满足不了群众的阅读需求。同时，群众对工作人员的素质满意度较为一般，也间接构成了文化服务中心可接受性的一个重要因素。
（五）可适应性
可适应性是指文化服务中心提供的服务是否与群众的消费习惯和需求变化相适应，是否建立群众需求反馈机制，并对其回应适时地做出调整并改进。调查显示，当被问及“文化服务中心工作人员是否就文化服务中心管理征求过您的意见”这一问题时，绝大部分调查对象的回答是“没有”。同时，调查组还发现文化服务中心的意见箱或意见簿是一种摆设，几乎没有发现意见填写痕迹。这表明，文化服务中心很少征询群众的意见，也没有进行科学合理的群众需求调查。
四、提升基层公共文化服务可及性的建议
（一）加强宣传力度扩大服务影响力
提高文化服务中心的可知晓性，既是保障群众知情权的内在要求，也是提升文化服务中心服务可及性的重要途经。在加大官方网站、报纸、电视等媒体宣传力度的同时，文化服务中心也要重视内部公共宣传机制的建设。具体来说：一是文化服务中心活动宣传板“走出去”，尤其是在人流量较大的公共场所进行宣传；二是利用文化服务中心广播，即大喇叭进行宣传；三是利用传统节庆举办形式多样、丰富多彩的文化活动，并鼓励群众积极参与；四是“送戏下乡”、“送电影下乡”时适当增加或插播公共文化服务政策介绍等灵活方式。
（二）补齐基层公共文化服务基础设施短板
基础设施是文化服务中心提供服务的基本硬件设施，也是群众利用服务的载体，其配套设施是否完备，直接影响着文化服务中心服务的可获得性。因此，补齐文化服务中心基础设施短板，必须从以下几个方面着手：首先，文化服务中心必须将老化严重、高龄、陈旧的设施，以及无法发挥正常功能的设备进行集中摒弃，并登记在册；其次，要置购一批新的设施，如电脑、音响、群文器材等，并定期进行维护和清理，以延长其使用寿命；最后，要给基层群众配备一定的文化“空间”，如图书室、多功能室、排练厅等，使他们能够真正享受服务，激发其兴趣和热情。
（三）完善基层公共文化服务管理制度
文化服务中心工作人员缺岗、脱岗现象严重；“免费开放时间”内科室无人值守，甚至大门紧闭；管理制度仅停留于“挂在墙上”；文化专干不能专用等问题，使得文化服务中心的管理制度流于形式，其可接近性大打折扣。因此，文化服务中心必须建立起规范化、制度化、法制化的管理机制，具体来说有以下几方面：一是文化服务中心需要重点面向退休教师、大学生村官等自身有一定文化素质的群体招聘专兼职工作人员，以促进文化服务中心的日常性运转；二是建立工作人员激励约束机制，对其工作时间、工作内容等进行突击性考核，并将其考核结果纳入年度绩效；三是定期对专兼职人员进行培训，提升其专业度，使其获得自豪感和归宿感。
（四）建立基层公共文化服务反馈回应机制
文化服务中心可持续发展的生命力在于能够回应基层群众最真实的文化需求，并“嵌入”群众生活的方方面面。因此，建立基层公共文化服务反馈回应机制对实现文化服务中心与基层群众互动、提升文化服务中心服务的可适应性是非常必要的。在文化服务中心反馈回应机制的建立中，最突出的问题是如何解决供给侧和需求侧无缝对接，需要做到以下两点：第一，各文化服务中心要与群众进行互动协商，并根据当地实际，因地制宜设立固定的开放时间，将“挂在墙上的时间”转变成“真实的开放时间”；第二，文化服务中心要让群众有机会参与“点单”，并建立“订单式”与“配送式”相结合的反馈回应机制，切实满足群众真实需求，实现供需对接。
（五）围绕群众文化需求动态调整服务供给
群众对文化活动和服务的需求较大且分散，想要提高文化服务与文化需求的匹配度，提高群众利用服务的可接受性程度，文化服务中心在供给文化产品和服务时，必须丰富文化活动类型，创新文化活动内容与形式，注重常态性与临时性、统一性与差异性的结合，必须做到以下几点：首先，文化服务中心供给的文化产品和服务要面向基层，贴近生活，最大限度地创造出量多质优、群众喜闻乐见的文化产品和服务；其次，基层群众的文化需求趋于弹性提高，且多元化、多样化、多层次倾向明显，文化服务中心刚性供给模式必须转向弹性供给模式，以加强文化供给与群众需求有效对接；最后，文化服务中心要综合运用微信、微博、QQ、短信等媒体收集信息，以多渠道了解群众的实际想法，动态调整服务供给，以实现服务效能最大化。
五、小结与讨论
文化本身的弹性和包容性决定了基层公共文化服务效能提升必然在多个维度上进行延展。“可知晓性”和“可获得性”是文化服务中心保障基层群众文化权利和满足基层群众文化需求的基本前提条件，没有“可知晓性”和“可获得性”，那么“可接近性”和“可接受性”必然会受到影响。“可接近性”是文化服务中心可及性的关键环节，直接影响着文化服务中心的服务提供能否转化为基层群众的实际服务利用行为。“可接受性”是基层群众对文化服务中心提供的服务内容、服务程序、服务人员素质的满意度，也即主观认可和接受程度，很显然受到“可知晓性”、“可获得性”、“可接近性”的影响。“可适应性”是基层群众对文化服务中心可及性的动态评价，因为群众的服务利用行为和服务满意心里随着时代的变化而与时俱进，这种变化能否被文化服务中心所察觉并及时修整，必然影响着文化服务中心可及性的其他四个维度，从而影响整体的可及性。
需要指出的是，就当下基层公共文化服务效能提升的实践而言，它不可能在每个维度上面面俱到、平均用力，权宜之计是选择以某个维度为主进行聚焦。同时，要把握好五个维度之间的张力，既不能一味地迎合广大基层群众的文化需要，也不能一味地引导与灌输而忽略基层群众的文化需求，否则，基层公共文化服务必然是事倍功半甚至是适得其反，服务效能必将大打折扣。所以，当前，提升基层公共文化服务效能，必须从可及性着手，打通基层公共文化服务“最后一公里”，加强服务系统与服务对象间“零距离、零沟通”，并整合公共文化服务体系资源，以提升基层公共文化服务效能。
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作者简介：刘鸿（1995.08-），女，四川广安人，研究生，公共政策专业，公共文化服务研究。
论文作者:刘鸿
论文发表刊物:《知识-力量》2019年6月下
论文发表时间:2019/4/4
标签：文化论文; 群众论文; 服务中心论文; 基层论文; 可及论文; 需求论文; 效能论文; 《知识-力量》2019年6月下论文;