摘要：营业厅是供电助力的前端窗口，与用户产生面对面的交流沟通，在互动中通过各项业务的实时处理，帮助用户获得满意的结果，以积极的服务为用户留下健康的印象，营业厅工作人员在监控或者非监控的状态下，都应形成主观服务思想，以较高的责任感、积极的时代创新思维，不断奉献的服务精神，围绕供电企业的价值观念和发展趋势，使得各项服务切实的践行，在较为急躁化、功利化的社会上，仍旧坚守初心，不改初衷，始终以微笑服务、温和的服务形式，帮助用户实现合理的供电需求，构建完整的监控系统，助力供电服务的有效推进。
关键词：营业厅；视频监控；助力；供电服务；提升
引言：视频监控能够显现营业厅的状况，使得供电服务一直都在监督监视下进行，当用户举报或者提出不良的反馈，通过监控能够还原现场实况，结合服务的全过程找出服务的漏洞，使得供电服务满足现有的指标，构建出科学有效的供电服务机制，在服务中给予工作人员评分，客观的进行服务评价，调查用户的满意度，基于视频监控的形式，了解现有的供电服务的不足，及时查漏补缺，并通过视频监控的形式，感受服务人员的精神面貌、服务形式有哪些需要调整，使得供电服务在全民监督的情况下得以逐步的优化，依托视频监控的载体，保障营业厅的供电服务更加系统化、科学化。
一、供电行业客户满意度情况分析
目前供电模式更加客观，供电在缴费上也更加科学化，通过住宅用电、商业用电的划分等，在用户的服务上较为人性化，供电服务逐渐通过科学化的元素，使得供电系统逐渐被信息技术所取代，客户的满意度也逐渐提升，对于现阶段的供电用户满意度反馈收集来看，其投诉的次数减少，通过视频监控来看，供电的服务在相应的电子化模块变革上，取得了良好的效果，指引用户操作电子产品进行简单的自主服务，且在得体的服务引导下，用户都在短时间内通过排队等形式公平的得到了帮助，整体的满意度相较于以往的无序化服务更高。
二、营业厅视频监控助力供电服务提升规范标准
1.迎送客户的服务行为规范
用户在进入营业厅的第一时间，应与专业的服务人员引领下，进行排号或者填写表格，按照标准的礼仪流程，指引用户合理的选择服务项目类型，迎来送往之间要主动去和用户沟通，了解用户的需求，热情的推荐相关的供电服务，迎送客户的服务行为规范是：当客户走进营业厅3米范围时，保持微笑、目迎客户；当客户走进2米范围时，若引导员在引导台内，行15度鞠躬礼，若引导员在台外时，主动前跨一到两步，行15度鞠躬礼，向客户问好；雨天时应主动提示客户使用雨伞桶，避免厅内雨水过多而脏乱；遇到雨天或刚拖完地板时应放置“小心地滑”的告示牌，并提醒客户小心地滑。主动迎接，标准站姿，使用鞠躬礼；微笑应自然得体，问候时要求声音亲切、语调和缓、态度诚恳。
2.分流导办的服务行为规范
分流导办的服务内容是客户进入营业厅内，引导员通过询问客户需求，判断不同业务类型，进行客户引导办理和业务分流，缩短客户的等待时间。质量要求是严格按照服务礼仪规范要求接待客户，主动表达服务意愿，正确解答客户提问，有效安抚客户情绪，避免矛盾激化，正确判断客户需求，准确、高效、快捷分流（引导）客户，不发生因判断错误产生的引导差错。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆迎接询问客户需求时，主动问候客户，向客户表示关注并表达服务意愿；指导客户填单时根据客户业务需求和提供的资料，指导填写；客户填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助；客户填单结束后，引导客户到等候区等待。后台办理的，引导或电话联系，将客户交接至后台；联系不上时，留下客户联系方式，提供预约服务。其他部门办理的，电话联系，将客户交接至相关部门；联系不上时，留下客户联系方式，提供预约服务。
三、供电营业厅客户满意度提升研究
1.加强企业内部培训教育
在员工跨入供电企业的大门时，首先，必须对员工进行企业文化的培训。通过观看供电企业曾经举行的各项活动、供电企业的发展历史和学习企业的各项规章制度，使其深知供电企业“以客户需求为导向，以客户满意为终极目标”的服务导向，树立“万家灯火、南网情深”的服务理念。同时使员工牢记，自己是为客户提供服务的，而不是凌驾于客户之上，只有给客户做好服务，才能使企业有长远的发展，进而使自身有更好的发展。其次，加强员工的思想教育。定期开展思想报告会议，与员工交流，了解员工对企业文化的思想动态。只有员工认可了企业的文化，员工的服务意识才有更大的提升；不定期对员工进行关于企业文化的测试、考核，强化员工对企业文化的理解，取得员工的认可。再次，企业可以运用现代网络和信息技术手段实施网络教学、多媒体教学、远程教学等方式，对员工实行启发式、参与式的培训，进一步加强员工服务意识的培养。
2.开展专家讲座和系统培训
从心里学的角度来看，企业聘请外部专家培训员工，很大程度上能让员工体会到企业对员工的重视，员工进而会更加乐意、用心参加培训，这也使的专家培训更有效果。首先，专家对员工素质、态度、理念的培训。专家融合心理学、营销学、管理学等全方面知识而开展的讲座更能让员工接受，更能促进员工素质、员工的价值观、员工的企业理念、员工积极的工作态度、良好生活习惯的培养，拓宽员工的知识面。其次，全方面知识的培训，不仅使员工学会从心理学的角度去判断客户的情绪、揣摩客户的心里需求，避免与客户产生误解和抵触情绪，而且也能使员工在遇紧急问题时学会自我控制，冷静分析，敏锐洞察客户言行，避免与客户产生矛盾和冲突。
3.提高客户沟通水平
沟通是企业和客户之间的桥梁。积极主动地与客户沟通，是有效了解客户需求，切实为客户解决实际问题的重要渠道，也是让客户及时了解供电用电信息，拉近与客户之间的距离，争取客户更多理解和支持、展示供电企业形象的有效方式，尤其是在供电形势较为严峻的情况下，客户沟通工作至关重要。首先，拓宽客户沟通渠道。开启客户服务热线，主动提供业务咨询和投诉电话号码和方式，定期对用电客户进行电话访问，及时了解用电客户遇到的问题及需求；善于使用第三方客户满意度测评体系，找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客，进而提升客户满意度；充分利用手机短信、电子邮箱，将停电线路、停电原因、停电范围和停电时间等用电信息第一时间告诉用电客户，提高用电信息传递效率。其次，定期走访用电客户，根据走访收集到的客户用电信息加强客户关系管理，对客户进行进一步细分，根据客户的不同需求提供具有针对性的服务，从而培育自己的忠诚客户群体，为企业长远发展奠定良好的基础。最后，增强沟通能力。加强客户沟通能力，学会倾听、懂得换位思考，“急客户之所急，想客户之所想”，时刻做好安抚工作。
结语：
供电营业厅的各项服务质量直接关系着电力企业的盈利水平，因此，在新时期，营业厅服务人员必须针对不断转变的客户需求，来提升其各方面的服务质量，争取为客户提供满意的服务。
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论文作者:赵瀚鋆
论文发表刊物:《防护工程》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/4
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