哈尔滨市疾病预防控制中心 黑龙江哈尔滨 150010
摘要：目的：门诊采血室开展优质护理的服务效果考察与探究。方法：选择2015年1月至2016年2月90例在我院门诊抽血室抽血的患者作为研究对象，随机分为实验组与对照组。常规组实行常规护理，实验组实行优质护理。对比两组患者的抽血情况以及对护理工作的满意度。结果：实验组抽血失败1例，对照组抽血失败7例，实验组患者的总体满意度为97.5%，对照组患者的总体满意度为75.3%，对比差异显著，有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊采血室开展优质护理能够显著提高护理工作的效率以及服务质量，能够提高对患者的诊疗质量，体现人文关怀，是一种理想护理方式，值得临床推广。
关键词：门诊采血室；优质护理；护理满意度
【Abstract】 Objective：To study and explore the service effect of quality nursing in outpatient blood collection room. Methods：From January 2015 to February 2090，90 patients with blood drawn from our hospital were selected as the subjects. They were randomly divided into experimental group and control group. Routine group of routine care，experimental group to implement quality care. Comparison of the two groups of patients with blood and the satisfaction of nursing work. Results：In the experimental group，there were 1 case of blood failure and 7 cases of blood failure in the control group. The overall satisfaction rate was 97.5% in the experimental group and 75.3% in the control group. The difference was significant（P <0.05）. Conclusion：Outpatient blood collection room to carry out quality care can significantly improve the efficiency of nursing work and quality of service，to improve the quality of diagnosis and treatment of patients，reflecting the humanistic care，is an ideal way of care，worthy of clinical promotion.
【Key words】 outpatient blood collection room；quality nursing；nursing satisfaction
优质护理的核心是在保证患者基本生活需求及生命安全的前提下，为患者提供舒适且人性化的服务。为进一步推进优质护理服务活动的开展，门诊采血室作为医院的重要服务窗口，结合门诊采血的特点主动开展优质护理服务，以病人为中心，通过优化服务流程，树立主动服务意识，改革管理模式，有效提升服务质量。我院门诊采血室通过优质服务的实施取得了较为满意的效果，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选择在我院门诊进行采血的患者90例，男48例，女42例，平均年龄（37.2±7.5）岁。随机分为实验组和对照组，分别实行优质护理和常规护理，两组患者在年龄、性别、病种等一般情况无明显差异，无统计学意义（P>0.05）。
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1.2护理措施
针对采血室上午高峰时段采血人力不足的情况改变以往单一的排班模式，实行弹性排班，将护士人力主要集中在上午采血高峰时段，同时配备应急备班，随叫随到。下午采血病人较少，减少采血人员，增加检验报告发放人员，保证患者即来即取检验报告，及时完成就诊。实行弹性排班，科学配备人力，有效地缩短病人的等候时间。落实责任制，明确各个岗位的职责，熟练掌握工作流程和重点，对患者提出的问题，进行及时解答，给予患 者专业的照顾并进行科学的健康指导。
以往门诊采血室满意度调查病人对护士最不满意的是采血技术，因此尤其注重提升护士的采血技术，熟练掌握穿刺技巧，力求一针见血。穿刺成功对病人的配合表示谢意；穿刺不成功时，应主动致歉。要求护士热情主动，使患者感受到温暖，建立良好的护患关系，同时加强其专业知识的培训，提高其观察能力和应急能力。并在各个区域的入口处张贴醒目的防滑标志、安全标识、指路提醒等。在患者就诊区多放置座椅，可适当增加健康杂志、健康教育手册及疾病防治知识等，为患者提供饮水服务，安装电子分诊排队叫号系统，维持有序的就诊环境。
在工作站配备血压计、体温计等，方便及时发现病情较为危重的患者，尽早就诊，对于年龄较大的患者，安排护士全程陪检。采血室应提供糖果、糖水等以避免患者空腹采血出现低血糖。因为门诊患者病情复杂、种类繁多，门诊护士需掌握全面的医学知识，对患者的病情及病种做出准确的判断，并提出科学的指导。在等候大厅循环播放医院及采血室制作的电视宣教片，使患者在等候的同时对门诊就诊及采血流程和注意事项有进一步的了解。为患者测量体温和血压时，向患者介绍用药注意事项，饮食、休息、体育锻炼的重要性，强调养成健康生活习惯在疾病恢复中的重要作用，增强患者的防患意识，帮助患者及时改正生活中的不良习惯。
制定专门的绩效考核管理办法，充分体现护士的工作量、工作风险、护理质量、满意度等，并与晋升评优挂钩，改变过去工作拖拉、效能低下的现象。这种绩效考核体现了公平原则和“多劳多得，优劳优得”的激励机制，有利于个人潜能的发挥，使护士在无人监督的情况下仍保持相当的积极性。
1.3护理观察指标
观察比较两组患者的抽血情况和护理满意度，护理满意度以问卷调查的形式进行，包括门诊环境、服务流程、服务态度、技术操作、隐私保护、就诊秩序、分诊情况、问题解答等。满分为100分，得分越高，表示满意度越高，80分以上表示满意，60-80分表示一般，60分以下表示不满意。
1.4统计学方法
采用SPSS16.0统计软件包进行统计分析，计量资料采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
实验组患者中，抽血失败1例、血标本不合格0例，患者对护理工作的满意度为97.5%；常规组患者中，抽血失败7例、血标本不合格3例，患者对护理工作的满意度为75.3%。
3.讨论
门诊采血室实施优质护理，使服务更加人性化，患者满意度的不断提升体现了护士的工作价值，提升了护士的工作热情，积极钻研采血业务和技术，促使采血室服务质量的不断上升。由于门诊开展优质护理后，工作流程得到优化，服务项目和服务功能得到进一步的完善，能够显著提高患者对护理的满意度。对护士而言，通过开展优质护理服务，明确各自的岗位和职责，充分发挥自身的优势，不断提高服务质量，同时实行绩效管理，将各自的工作质量与薪酬挂钩，不断提高护士的工作积极性和责任感，以促进个人业务和整体水平的提高。本研究中，对比对照组的抽血情况和护理满意度，效果显著，充分说明了优质护理服务在门诊护理工作中的可行性和有效性。
参考文献：
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论文作者:方雪莲
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/31
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 实验组论文; 护士论文; 统计学论文; 情况论文; 《中国误诊学杂志》2017年第8期论文;