(湖南郴电国际发展股份有限公司汝城分公司 湖南汝城县 424100)
以县域电网运行管理、电力供应、送变电安装为主业的县级供电公司，电力市场营销工作与供电企业能否取得社会效益与经济效益密切相关。随着新一轮农村电网改造升级工程的实施，实现了农网供电可靠率达到98.5%，农网综合电压合格率达到98%的预定目标，农村用电环境的显著改善，加快了传统农业向现代农业转型升级的步伐。农村经济的不断发展,对电能的需求越来越大,电力营销在电力企业业务中占有十分重要的地位,直接关系到电力企业的生存和发展。营销工作做得是否到位已经成为企业生存和发展的重要条件之一。因此,结合自身实践经验,对如何做好县级电力企业营销管理工作进行阐述。
一、转变观念培育服务文化，造就一支高质量的员工队伍。
电力营销工作能否面对市场并成功开拓市场，观念的转变是前提。随着经济一体化进程的加快和电力体制改革的进一步深化，标志着长期以来由自然形成的电力行业垄断格局正在开始被打破，统一开放的全国电力市场将逐步形成。由于电力行业的自身特点决定了电力市场建立之后，必将是一个垄断领域（输电、系统控制、配电经营）和竞争领域（发电、售电）共存的局面，这就使得地方电力企业的垄断地位还不能在短时间内被打破。长期以来的垄断地位和多年来电力企业供不应求的卖方市场，使得供电服务远远落后于客户的需求，根深蒂固的“电霸”情结还深深地影响着电力企业的很多员工。同时，垄断经营的优越感也使得“人民电业为人民”的服务宗旨，在很多时候仍将是一句空洞的口号。企业有客户才有市场，有市场才有效益。因此，在当前这种全新的形势下，县级电力企业的经营者必须及时转变观念，调整经营策略，进行换位思考。要积极改变县级电力企业中普遍存在的安于现状，无竞争意识的思想。只有居安思危，才能防患于未然。
一是积极开展“诚信电力”服务活动，立电为公，立信为业。以满足客户需求为中心，以客户满意为标准，以引导客户消费并取得经济和社会效益相统一的市场营销新战略为目标。用真心、动真情，抓落实、促发展，进一步规范行业员工的道德规范和服务行为，落实各项服务承诺。在工作流程上多为客户着想，把方便客户放在首位。严格电价收费管理，严禁擅自代收代缴各种附加费用，严肃查处在电力市场交易和供电服务中的违规违纪行为。认真规范市场行为，积极落实电力工程中的“四不指定”，即不指定设计单位，不指定施工单位，不指定设备材料采购，不指定工程监理。同时还要积极采取多种形式接受客户和社会监督，提高电力营销服务的透明度。
二是在观念上要树立服务创造市场，服务创造利润的现代营销服务理念。积极培育服务文化，提升服务品位，创造服务特色。要变被动服务为主动服务，变坐等服务为上门服务，变单一服务服务为综合服务，变有偿服务为无偿服务。将“以客户满意、对客户真诚”作为电力企业的经营原则，牢固树立全员的忧患管理意识，切实扭转计划经济条件下的那种一靠政府、二靠行政手段、三靠上级政策，自我陶醉、自我潇洒地坐等客户上门的营销管理思想。要让每个员工都明白，只有良好的服务，才能树立良好的企业和产品形象，扩大电力产品在能源市场的占有率；只有良好的服务，才能为电力企业创造更多的利润。
三是要树立“小利润大市场，舍利润求市场，销售电力就是销售形象”的观念。让每一个员工都懂得良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业最重要的营销手段之一。要以培育市场、巩固市场为基础，架起电力与社会的发展金桥，积极培育和造就一支既能适应市场规律、又具有高素质的名牌员工队伍。使他们在与客户的广泛交流中，形成亲和力与互动力。
二、健全机制明确营销目标，促进营销方式的不断创新。
电力营销的中心是实现电能的交换,最终完成电能使用价值,并获得利润。电力企业的经营目标及利润目标等能否实现,电力企业能否在竞争的市场上求得生存和发展,最终都要取决于电力消费者是否购买电能和增大电能的使用量。因此,电力营销要以扩大市场销售量和增加市场客户为中心展开,应立足于“电网是基础,技术是支撑,服务和管理是保障”的原则,对电力营销要进行法制化管理、商业化运营,采取市场导向的管理模式,把电力营销定位为供电企业的核心业务,电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。
县级电力企业的营销目标不仅要系统化，而且要突出重点，目标值尽可能以量化的形式来表现。要实现企业的经营目标，一是必须确立“以用电营业管理为龙头，财务管理为中心”的基本管理模式；二是必须确立“以安全式管理为基础，全力营造危机式管理模式为内容”的全过程营销管理机制；三是必须确立“以安全生产为基础，以经济效益为中心，以优质服务为宗旨”的规范营销行为；四是必须确立“大客户集中管理，中小客户售配合一”的营销方式。通过引进竞争激励机制，彻底杜绝务虚倾向，将企业经营指标的管理纳入到经济责任制考核。如在营业管理方面，要在实行定期同步抄表制度的同时要切实做好适时动态管理，加强电量、电价、线损、电费的内部核算，真正做到经营有制度、工作有监督、管理有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实。
在营销方式上要结合当地的实际情况和电力供应的自身特点，一是要增加服务项目，主动为客户提供优惠、实用、全方位服务；二是要拓宽服务领域，积极为客户提供信息咨询和社会服务。通过实施全过程的快捷服务策略，取信于客户。三是要树立“抢占滩头”的意识。对于市场上出现的能源消费竞争，要摒弃过去已经习惯了的行业纵向思维方式，以社会横向思维方式审视市场。研究各类客户的消费能力和消费心理，及时制定适应市场灵活多变的营销策略，积极开发潜在市场，抢占、挤占煤、气、燃油等电力替代品市场。比如在扩大农村电力营销市场时，要关注农村的住宅、道路、通讯、家电和小城镇的发展建设需要，善于抓住机遇，积极引导消费者更新观念，树立“用电经济、环保、干净的消费意识”，大力推进以电代煤、以电代油、以电代气（天燃气、液化气、煤气）、以电代柴等工程，加大电力需求侧的管理力度，积极推进电能的有效利用。通过主动上门服务，用真诚的服务去刺激和引导客户多用电、用好电。
三、注重培养强化客户服务，实现客户的满意与忠诚。
优质服务是电力企业营销战略的重要组成部分，要实现客户对企业的满意与忠诚，首先企业必须树立全新的营销“三售”服务理念，实现电能的销售一体化管理，即实现电能这一特殊产品售前服务→售中服务→售后服务的一体化。简化售前客户办理审批用电手续的服务环节，使他们在方便、快捷、舒适的环境中感受企业的真诚服务；重视售中服务的客户需求，要全方位、多渠道为客户提供消费保障服务，用真心、动真情引导客户安全用电，最大限度地满足客户的需求；跟踪售后服务，及时反馈客户对营销环节的意见和要求，始终让客户感到“诚信电力”的服务魅力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其次要全面落实电力营销中的“四全管理”，即全员、全天候、全过程、全方位管理。在电能流向客户的过程中，既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务，免费为客户提供用电规划、设计、材料运送等服务，同时又要在电力产品出售后作好定期检查和回访，对于客户在用电过程中的突发情况和对突发问题，要及时作出响应，迅速抢修快速解决。通过诚信服务来稳固和拓展消费群体，调整客户的消费心态，鼓励客户超量消费电力。
鉴于当前县级电力公司垄断地位的存在，很难保证电力市场中各主体之间的平等互利。同时，垄断经营的优越地位也势必会导致企业内部人员失去外部的竞争压力，极易使得一些思想素质较差的员工职业道德低下，从而滋生和引发违反市场规律的思想和行为。如以电谋私、权力电、关系电、服务质量低劣等现象，影响电力企业的信誉和形象，失去客户的信任，甚至导致客户的流失。由于员工的价值观对客户的影响作用是巨大的，并且这种影响往往是潜移默化的，不易度量的，这就要求经营者应高度重视对企业员工综合素质与能力的培养。因此，要狠抓营销人员综合素质的提高，不断强化客户服务质量的管理，进一步加强与客户的沟通，把千方百计满足客户合理需要，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务视作每个员工自己的使命。如建立快速反应机制，对客户的咨询及客户碰到的问题，要迅速做出反应，提高办事效率；制定完善的客户回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后七日回访制，通过回访对客户的所有电器设备进行一次全面的技术检查，并及时反馈客户的各种信息；建立客户咨询小组，通过发放服务承诺执行卡，客户意见调查表，达到同客户最有效的沟通。所有这些不仅需要全体员工的自觉行动，同时也需要通过各个方面的监督检查来加以落实，只有这样才能验证电力企业的实际素质，才能实现客户对公司的满意与忠诚，才能保证供电营销各个环节中的优质、高效，才能在将来激烈的市场竟争中确保企业永远立于不败之地。
四、重视科学技术投入，增强客户消费电能的观念。
加快技术进步，积极利用计算机网络促进营销流程的实际电子商务化，建立健全统一有序的城乡电力营销管理秩序，努力造就一种高度开放的电力市场模式。为达到上述目标，就要舍得在这方面增加投入，合理确定改造重点，有计划、分步骤地按照轻重缓急的方案来进行，避免低水平的重复开发现象，尽快改善当前电力营销工作技术手段相对落后，管理粗放的被动局面。
电力市场要抓紧建立完善电力营销与服务计算机网络信息系统和负荷自动化管理系统工程，以支持客户服务、为市场预测、营销策略研究提供可靠信息和现代化管理手段。让客户充分享受现代化的便利服务，足不出户通过上网或电话，就能查询和了解电力的动态信息、办理业扩报装、报修等手续，剌激客户的用电欲望，增强客户消费电力的观念。依靠科技进步，不断促进电力营销方式的转变，尽可能地扩充供电市场，争取更好的经济效益。
五、把握机遇推进农网改造，积极开拓电力消费市场。
县级电力企业要认真规划和改造农村电网，迅速打造一个现代、安全、可靠、高效的配电网络，不断加大电网的覆盖面积，提高供电水平，为扩大市场创造有利的条件，彻底解决县级电网高峰期有电供不出的被动局面。在电网改造中不但要保证工程质量，还要积极提高电网的科技含量，加快工程进度，为确保满足城乡居民生活用电的快速增长需求，奠定一个良好的供电基础。同时要结合电网改造后电价平均水平普遍下降的有利时机，进一步采取措施，积极参与能源消费市场的竞争，刺激电力消费市场。
一是要大力推进居民电热、电炊工程，积极引导电力客户利用蓄热、蓄冷技术用电，还要积极配合当地政府，推进和落实城市照明工程的开展。通过全面实施电能与可替代能源消费竞争。努力扩大电能在能源消费市场中的营销份额，提高电能的市场占有率。
二是积极开发农村电力市场。农村电力市场有着巨大的放量空间。随着农村经济的快速发展，农民收入的不断增加，以及农村产业化进程的不断加快，潜在的电力市场需求已逐步形成，一个稳固而又具有发展的农村电力市场初露端倪。要抓住国家加大农村电网建设改造的机遇,通过改造提高供电质量，降低农村电价，使农民享受到农网改造工程给他们带来的实惠和优质的售后服务，启动农村潜在的电力市场指日可待。
三是巩固开拓优质电力市场。随着科技的进步和产业结构的调整，单纯依靠高能耗用电量的增加，拉动电力发展不是唯一的出路，要把新的消费着眼点放在改善生活环境、提高人民生活质量和社会活动质量上来。要在精心培育固有市场的同时，不失时机地积极开发新的电力增长点。对那些有发展潜力的高新技术产业、支柱产业、日趋发展的私营企业和用电量大，平均电价高，有足够付费能力的用户可以考虑在政策上、服务上给予一定的优惠，提高电力商品的经济效益和社会效益。
六、多轮驱动开拓电力市场，拓宽电力营销发展思路。
在市场经济下，决定企业效益的重要因素是看其经营的商品能否最大限度地占领市场。因此，在新形势下如何培育和开发农村的潜在电力市场，应当成为当前县级电力企业调整营销战略的首要目标。企业经营者要密切关注社会经济发展的形势，面对瞬息万变的各种新情况、新问题，有针对性地开展市场需求调研，适时分析影响电力销售的主客观因素，及时把握供求关系的发展和变化趋势。通过探索电力市场的营销规律，来建立一种以增强市场竞争力为目标的营销战略，从而尽可能地提高电能在能源市场的占有率。其次，公司的市场营销是一项任重而道远的工作。新形势下的县级电力企业供电营销管理，就是要始终树立“以客户为中心的营销思想”，善于针对不同客户的不同需求，结合实际情况制定出相应的管理方法和营销措施，视客户的需要就是公司的服务，用一流的服务来取信于客户。始终把倡导文明服务，落实优质服务贯穿于营销管理的全过程，通过开展一系列的便民服务活动和实行供电社会服务承诺制，来提高我们工作的透明度，以此来缩短与客户之间的距离，实现以服务求发展，向服务要市场。第三，降低购电成本，力争提高售电价格。目前县级建设装机较大且具有调峰能力的电站基本上成为了国家电网和市级电力企业的营销市场，在枯水期，由于电力不足，县级电力企业如果向大网购电，那么必然增加购电成本，如竞价上网，又必然提高上网电价，小水电和电网之间由利益关系将产生矛盾，但稳定电源点至关重要。因此县级电力企业要推进小水电输配电网络建设，增加输送电通道，同时跨区域交换电力电量时，电网之间要实行互供、转供和同月同时段电量互抵，公平结算。电力市场通过政府进行监督、调控和协调各方关系，力争售电电价经物价等部门进行规范，随着物价上涨而上涨。
新一轮农网改造升级工程实施以来，许多县市区尤其是贫困山区农村电网改造升级已经基本完成。现已进入“十三五”电力发展规划的实施，要通过县域电网主网架建设和城乡配电网建设改造，实现电力资源的优化配置，充分利用网络潜力，加强县级电网与市级电网和国家电网的联络，提高供电能力和供电可靠性。构建结构合理、技术先进、稳定性好、效率高的现代电网体系，进一步拓展电力市场，建设“诚信电力”，实现电力同网同价，通过开源节流，创新营销策略，增加企业利润，充分发挥农网改造工程的社会效益和经济效益，服务于当地工农业发展和社会民生。
论文作者:杨书化
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/14
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