国外知识管理和危机管理融合研究综述，本文主要内容关键词为：知识管理论文,危机论文,国外论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识管理是指通过对组织内知识及其相关无形资产的审计、获取、生产、吸收、应用和保护等过程的系统管理来达到提高组织知识创新能力、增强组织核心竞争力和实现组织可持续发展的目的[1]。危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的[2]。知识管理与危机管理关系紧密，共同影响组织的生存和发展。近年来，知识管理与危机管理的融合开始受到人们的关注，国外学者对知识管理和危机管理的融合研究主要集中于知识管理与危机管理的融合背景、融合途径与融合模型三方面。本文拟对这些研究作一综述。
1 知识管理与危机管理的融合背景
知识管理与危机管理融合的背景在于两者融合对组织应对危机的重要性，尤其是知识管理对危机管理中的危机知识监测、危机知识共享和危机决策等方面有着深远的影响。具体体现在：一是危机管理对知识管理的需求；二是知识管理对危机管理能发挥重要作用。
1.1 危机管理对知识管理的需求
在危机管理中，危机知识的丰富与否影响着危机应对的能力，危机决策水平的高低直接影响危机应对的成效。危机管理在危机知识和危机决策两个层面对知识管理有需求。
1.1.1 危机知识层面的需求
在组织的整个危机生命周期的全过程中都贯穿着知识的活动和作用，都离不开对知识的管理。Quarantelli认为，在危机中人们的计划与其实际之间存在缺口，组织有必要明确他们实际所需的知识，以便更好地为处理潜在的危机做好准备[3]。Lennon和Maurer认为，无论何时何地所需知识的缺乏，危机情况通常难以迅速解决[4]。如果危机的因果知识和影响因素能够得知，那么组织遭受的危机威胁能够得以阻止或减少，并且能够更好地管理危机[5]。基于风险，Macgill和Siu提出，人的知识决定了其对风险问题的感知、定义和评估，风险管理的有效性需要知识（科学的和社会的）的质量和知识的内在一致，风险管理需要选择适合的知识管理战略[6]。知识管理能够很好地驱动风险管理，一系列风险管理失败的案例是支持这一观点的最好例证，如巴林银行（Baring Bank）、基德尔皮博迪（Kidder Peabody）和德国金属工业集团（Metallgesellschaft A.G.，简称MG）的美国子公司MG炼油及营销公司（Metallgesellschaft Refining and Marketing）在风险管理中便是由于不善于管理宝贵的资产——组织的知识而导致失败的后果[7]。
1.1.2 危机决策层面的需求
在组织的危机管理中，面临大量的挑战：（1）在危机中，人们的计划和实际往往存在差距；（2）由于“组织记忆”很难维持，组织成员在危机中通常会决策失误；（3）危机造成模糊动态的局面，只能通过拥有处理类似局面知识的人来破解[8]。组织要实现最佳的危机管理成效，达到预期的危机管理结果，就需要做出正确的危机决策。但是，危机决策因其相对较高的不确定性和复杂性而不同于日常决策。在危机期间，组织处于独特的、受威胁和压力诱导的决策环境，危机处理必须及时和协调，这需要获取关键知识、及时准确决策并开展一套适合于危机管理需要的特定的知识管理实践[9]。同时，由于危机管理的主要挑战是快速地确定拥有所需知识的专家，并将其呈现给直接处理危机的员工，这意味着将知识从其拥有者转移给需要在危机中作出及时而适当决策的知识寻求者的重要性[10]。这要求组织应具有识别、传播、保护、应用和销毁知识的良好的知识管理能力，具体包括：（1）生产和发现危机知识；（2）识别危机知识；（3）运用知识做出好的决策，避免危机；（4）保护知识以便将来使用[11]。
1.2 知识管理对危机管理的作用
知识管理是危机管理的有力支撑。联合国计划开发署的《用于危机预防和恢复的实践活动的知识管理工具包》文件指出，知识管理在危机管理中的重要作用包括：（1）避免重复过去的错误；（2）突出好的实践，并在其他地方推广；（3）使工作更有针对性、有效和可用；（4）对比经验，总结共同的问题和挑战；（5）通过经验影响政策和战略思维；（6）在团队或组织内总结经验教训后进行能力建设，形成一个自觉的和习惯性的过程；（7）有助于在人之间形成一个强大的网络[12]。
知识管理能够有效帮助组织更好地处理危机的四个重要经验[13]：（1）经常富有想象力地模拟。关键性任务的组织通过日常的情境模拟，使个人能了解危机的真实存在，并为其提供测试映射和应对新环境的方法。（2）创建灵活的知识架构。知识的冗余和持续、混乱的状态是创建灵活知识架构的影响因素。（3）根源分析。（4）坚持组织任务。
知识管理与危机管理融合能实现三个目标：（1）确保有效地学习实践，同时改善总体的组织绩效；（2）减少组织危机的创伤；（3）极大改善危机管理的绩效；适当的知识管理策略能使组织学习关键知识，实现最佳的危机管理成效，达到预期的危机管理结果[14-15]。
在危机决策中，知识管理实践确保正确的知识在正确的时间被正确的实体使用，知识管理在危机预警系统中能促进人的联系，为拥有、共享和需要知识的利益相关者创造条件，促进知识交流和共享并使知识有形可见和易获取，从而更好地做出决策和采取更好的行动[16]。同时，知识赋予人们做出决策和采取行动的权力，知识管理负责确定所需的信息并监督信息的获取和传播，改善知识管理效率有助于决策者更快更好地工作，并使不同的群体分享和再利用不同的资源，它是实时决策成功的关键[17]。
风险管理作为危机管理的一部分，知识管理能通过知识创造、知识储存和检索、知识转移、知识应用促进风险知识共享和加强组织风险管理能力[18]。知识管理作为一种结构化的方式，在管理风险中能将所需的知识转移给决策者、改进对现有知识的获取、使知识更好地表现、将知识嵌入控制程序、测试组[织知识、生产新知识、产生知识管理文化[7]。
2 知识管理与危机管理的融合途径
知识管理与危机管理的融合是将知识管理理念引入危机管理，应用知识管理于危机管理中，两者融合的途径主要是借助知识管理技术与知识管理战略。
2.1 技术途径
在知识管理与危机管理的融合过程中，知识管理技术起着关键作用。主要是因为：（1）组织感知和响应危机依赖于智力资本，如知识；（2）组织需要采用有效的方式管理知识和激励员工；（3）关键决策者需要调动员工的知识以及大量与危机相关的信息，以快速感知和响应危机；（4）组织需要可行的管理制度和行动指南；（5）组织需要捕捉“学到的教训”，避免重复犯错[19]。知识管理技术和系统等可广泛应用于组织的危机计划，确保组织领导者及时获得准确的潜在危机事件的相关信息，这些知识管理技术与工具包括电子邮件、互联网、预警小组、实践社区、知识映射、硬标签专家、学习、鼓励知识共享的文化等，知识管理工具可分为专门的搜索工具、外部业务研究分析与声誉管理工具、知识地图工具、在线协作工具、捕获领先做法和经验教训、测量和跟踪趋势工具、记录保存工具等[20]。
在应用于危机管理的知识管理技术与工具中，实践社区和知识网络是由一定领域中有着共同兴趣的人自愿组成的灵活群体，人们在其中开发和共享他们的知识和实践[12]。除了构建实践网络社区，知识库作为知识管理技术的基础设施，在危机管理中还需要发展知识库，以达到保留经验和知识、内容优先序化、效率网络化的目标[8]。Darling认为，组织应从各种开放领域捕捉个人的专业知识，以便使用其专业知识计划和管理危机，这意味着有必要创建一定的知识储存库来存储员工的知识[20]。如运用专家知识库可以搜索专家并通过互联网技术促进专家交流，登录专家知识库，可以搜索相关知识方面的专家，并通过即时通讯、电子邮件、电话或互联网会议进行实时连接，因而利益相关者能从最近具有类似经验的专家那里获得直接的显性知识。在通信时，专家的隐性知识也以最适合的形式转移和应用[21]。同时，组织应通过学习危机中获得的经验来创造潜在危机的相关知识，并将其增加至知识库，提高组织处理类似危机的能力[22]。
此外，基于Web2.0技术的社交媒体能够支持知识管理进行危机应对，如Twitter、Facebook、Myspace、Wiki、Blog和Google Map Mashups等，它们的数据库在危机应对中能提供链接专家的方法，为知识管理融合于危机应对中提供了技术解决办法[23]。
2.2 战略途径
在危机管理中运用知识管理战略，有助于组织扩展与危机相关的知识库，并改进相关决策，提高组织应对危机的能力[14]。一个好的知识管理战略能够：（1）增强知识管理实践意识及对其的理解；（2）明确计划；（3）获得高层管理的承诺；（4）将知识管理融入组织文化；（5）吸引资源用于实施；（6）提供评估进展的依据[12]。
在危机管理中可运用的知识管理战略包括七大战略、三大分类[16]。具体分为：（1）技术学。该类战略的重点是运用信息或管理技术支持知识型人才，包括系统学、制图学和工程学三大知识管理战略。其中，系统学战略的主要目的是存储知识拥有者（专家）于知识库。制图学的重点是在组织内建立黄页或知识拥有者的知识目录，注重“映射组织知识”。工程学的目的是利用知识管理技术，不仅提供知识要求，也提供与目前任务相关的最有用的知识。（2）经济学，该类包含商业学。商业学知识管理战略的目的是保护和开发作为宝贵智力资产的组织知识，并探讨利用这一知识资产为组织生产收益来源的方式。（3）行为学。该战略的目的是通过知识拥有者和组织的行为转变，促进知识活动，如共享、创造、转让和使用，包括组织学、空间学和战略学。组织学的目的是通过设计组织结构或帮助连接知识拥有者的内部组织网络，促进知识管理活动，分享和集中他们的知识。空间学利用“空间使用”或“空间设计”的优势促进知识交流。战略学的目的是评估和审查组织保存的知识，以确定组织通过使用其知识能够产生的竞争优势。组织可以选择适当的策略实现竞争优势，这里的知识被视为可用于生产某种竞争战略的重要资源。
根据危机管理的特点，由于组织在不同的危机阶段有不同的知识需求，在不同阶段需要采用不同的知识管理策略。即在信号检测阶段可应用系统学、制图学和组织学战略；在预防/准备阶段可应用制图学、组织学和空间学战略；在遏制/限制损害阶段可应用系统学、制图学、组织学和空间学战略；在恢复阶段可应用组织学战略；在学习阶段可应用系统学、组织学和空间学战略[9]。
3 知识管理与危机管理的融合模型
基于知识管理和危机管理的理论与实践，关于两者融合模型的研究主要表现于在危机管理中融合知识管理理念和在知识管理中融合危机管理意识。
3.1 融合知识管理理念的危机管理模型
集成危机类型、面向过程的危机管理战略、知识战略和知识管理战略观点，Wei-Tsong Wang提出了一个融合知识管理与危机管理战略的战略整合矩阵，该矩阵的每个单元格代表着某一具体类型危机的特定危机阶段，且其对应相应的知识管理战略，为组织提供指导[15]。根据Mitroff的危机管理框架和Earl的知识管理战略分类法，他构建了一个以知识为中心的危机管理框架模型，可被组织用来指导在危机不同阶段制定相应的知识管理战略[9]。基于案例研究，结合Mitroff的危机管理框架和Zack的知识战略框架，他和Belardo还构建了一个融合危机管理和知识管理关键性概念的框架，帮助组织通过学习类似危机中的自身经验或他人的经验，确定如何处理知识，更好地管理类似活动；通过开展这些学习，组织能做出合适的战略选择，并将资源与战略目标匹配，如知识，从而为下次事件发生前处理危机制定有用的战略[14]。
通过集成知识管理原则和危机管理战略，Racherla和Clark设计了一个适用于酒店和旅游业的基于知识的危机管理框架模型，该框架基于两个因素：知识类型（显性和隐性）和知识来源（技术数据库或人力资源以及组织惯例），结合知识管理的过程：获取与存储、检索、传播与使用、评估与反馈，同时兼顾危机每个阶段的范围、效率和灵活性，如图1所示[8]。
结合显性知识和隐性知识，Kaklauskas和Amaratunga等提出由六个阶段组成的危机后的管理知识模型，指出危机后管理的最佳实践应集中在四个方面：（1）教育：正式和非正式的教育；（2）增加知识库；包括信息管理、多学科和跨部门合作、研究和发展；（3）信息和公众意识：包括媒体、公众、社会对传播和实施的参与；（4）社区能力：包括能力建设和知识库的社区适应性建设[21]。
3.2 融合危机管理意识的知识管理模型
基于危机决策，Dongsong Zhang和Nunamaker等提出用于危机管理决策支持的知识管理框架体系，该框架以知识库为中心，有一套知识管理流程，包括知识获取、组织、创建和共享，并以互联网作为危机信息和知识的获取、传递和共享渠道，知识库用于收集、储存各种危机信息和知识，通过知识管理流程的获取、筛选、编制索引、链接、共享、分类、创建和维护建立危机意识、支持危机实时决策和知识共享，为决策者或其他信息使用者提供有用的信息、知识以及适当的建议，如图2所示[18]。
Hough和Spillan构建了一个包含四个阶段的应对危机的知识管理体系。并认为好的危机计划包括组建危机管理的专家小组，诊断危机征兆并指导不确定问题的分析，创造沟通机制将专家的知识传递给危机应对者，训练员工在动态的环境中机警、有准备、反应迅速和灵活等[24]。
另有学者从风险管理角度出发，以人、流程和技术为变量，提出一个为企业风险管理提供支持的风险知识共享研究模型[19]。他们认为，知识管理、知识管理战略和知识管理系统是风险管理的驱动力，在组织和个人中实现隐性知识和显性知识间的社会化、组合、外化和内化。其中，社会化过程通过员工间的社会互动和共享风险建模经验实现；组合过程通过合并、分类、重新分类和综合风险建模过程实现；外化过程通过从风险建模过程中学习最佳实践和教训并进行衔接实现；内化过程通过从讨论和数学建模中进行学习和理解实现，并通过实证调研说明，知识管理的人（包括组织协作能力和群体间交流的感知质量）、流程（风险控制的感知质量）和技术（包括网络渠道功能和风险管理系统功能）与风险知识共享有着积极关联。
4 结语
2005年召开的主题为“危机管理的知识管理”的国际学术会议，表明了知识管理理论在危机管理中的运用得到国际认可。在危机管理与知识管理整合的例证中，典型代表为美国伊利诺伊大学国家超级计算应用中心知识和学习团队成立的一个专门提供应急知识的应急知识中心（Emergency Knowledge Center），其用户有世界银行、美国国家宇航局、海军研究办公室，该系统包括知识库、电子学习系统、全方位通讯工具、专家网络等。综观国外知识管理与危机管理的融合研究可以看出，内容主要包括：（1）两者的融合背景：危机管理在危机知识层面和危机决策层面对知识管理有需求、知识管理对危机管理具有重要作用；（2）两者的融合途径：知识管理与危机管理的相互融合是将知识管理理念引入危机管理，在危机管理中应用知识管理，两者的融合可以通过技术途径和战略途径实现；（3）两者的融合模型：基于知识管理和危机管理的理论与实践，根据研究的侧重角度分为融合知识管理理念的危机管理框架模型和引入危机管理意识的知识管理框架模型。在知识管理与危机管理的相互融合中，知识管理活动围绕组织的文化变革需求，能反映组织的危机形势，但知识管理往往被视为一种奢侈品或者附属品而没有恰当地融入组织战略中[25]。在组织危机管理中融合知识管理，五个工作过程很关键，即人力资源、计划和项目管理、金融财政、宣传和传播、技术发展[21]。两者的融合适宜才能形成良性的持续发展机制。