摘要：无锡市第二人民医院是南京医科大学附属医院，也是一所百年名院。近几年来，医院始终把改善医疗服务作为医院发展的一个重要战略，坚持每年一个主题，开展优质服务竞赛活动，使医院服务的人性化程度不断提高。为了进一步改善医院服务，构建持续改进医疗服务的长效管理机制，医院根据省卫生厅关于在全省开展“全面改善医疗服务专项行动”的要求，迅速行动，在全院范围内开展“全面改善医疗服务专项行动”。医院制定了详尽的活动方案，有明确的指导思想和活动目标；有保证活动实施的组织领导架构，主要领导全面负责分管领导具体分工；对活动中的每一项内容都有具体要求和负责的职能部门。由主要领导在全院范围内进行了活动的动员。全院上下统一思想，精心组织，把“全面改善医疗服务专项行动”作为提升医院服务水平的有效载体。各部门排查问题，制订出具体措施，明确工作进度，确保活动落实到位。各临床科室抓好落实，各级各类医务人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。对在行动中涌现出的先进典型，医院加强宣传，表彰奖励，为专项行动营造良好的舆论氛围。促进了专项行动的深入开展。
关键词： 医疗服务 战略 活动
现将活动开展以来的所取得的成效汇报如下：
一、进一步强化核心制度落实，重点做好三级查房和死亡病例讨论
2016年，按照等级医院检查要求，医院对医政管理规章制度进行了进一步的梳理，对外请专家会诊制度、急诊科准入制度等进行了修改，汇编后下发至全院各科室，并要求他们认真学习，在日常工作中落到实处，确保医疗安全。
此外，医院还把十二项核心制度中的死亡病例讨论、三级查房作为重中之重来抓。医院对死亡病例讨论的参加人员、讨论时限进一步作了明确规定，所有死亡病例均必须认真进行讨论，医院主要负责对存在纠纷的、死亡原因不明的死亡病例进行讨论，必要时邀请外来专家参与，重要的是发现问题症结所在，确保今后不再犯。2016年医院参加死亡病例讨论10余次，并以1例腹主动脉瘤、1例晚期肾衰病人为题邀请省人民医院、通医附院、上海仁济医院等相关专业专家进行了死亡病例讨论，副高以上职称人员及硕士以上学历人员参加了讨论，会上专家问题尖锐，警钟长响，给医务人员上了一堂生动的医疗质量、医疗安全课。
三级查房是医疗质量、医疗安全的重要保证，也是医院内涵管理的体现[1]。2016年2月上旬，医院邀请省内、外专家为全院医务人员作了“三级查房”专题讲座并在胸外科、神经内科进行现场三级查房观摩，并在此基础上形成医院三级查房规范要求。3月，全院50多个诊疗小组通过科内评比、院内竞赛的方式决出3名“三级查房”优秀小组进行演示观摩。医院定期对三级查房质量进行考核打分并进行累积排位，实行末位淘汰，排列在最后的不得再担任组长，排列在前将给予一定荣誉和奖励。
二、坚持首诊负责制，确保绿色通道畅通
医院在坚持首诊负责制的前提下，进一步强调了急诊医师培训和准入制度，坚持“三须”原则，即必须取得执业资格3年以上、必须通过急诊科急救技能考核、必须有在急诊科工作半年以上的经历，具备胜任急诊科工作的素质和能力；进一步完善了急诊分诊制度，对危重病人系以红腕带以示标识，标注病人姓名、诊断等基本内容，急危重病人获得优先就诊、优先检查、优先治疗“三优先”权利；设立了“急救免费专线电话”，提前做好院前急救准备，为病人诊治赢取宝贵的“几分钟”；急诊病人实行入院手续床边办理；实行检验、影像等“危急值”汇报制度；定期对急诊设备、药品进行检查，确保完好、足量。
医院把急诊室轮转作为医务人员晋升主治或副高的必备条件，实行副主任医师职称以上人员加强急诊值班制度，负责急诊科疑难、危重病人抢救及拟收入院病人的把关及急救室抢救病人的组织协调工作；进一步加强了病人转送途中的观察与护理，及时发现和处理病情变化，保证医疗安全，真正畅通了急救绿色快捷通道，加快了急救速度，确保了危重病人的医疗安全。
三、坚持质量管理持续改进，强化医患沟通
医院进一步健全了技术准入制度，修订了“专家、专科门诊的准入考核制度”、“手术权限的分级管理制度”等一系列技术准入制度，从制度上加以规范。进一步完善了麻醉、手术审批权限，建立严格的二级审批制度，即技术审批和医政审批，对于术前讨论不充分、手术前谈话不到位、该查的未查、基本条件太差、卫生材料费用昂贵的都要严格审查；对风险较大、治疗效果不肯定、家属对治疗有疑问及术前准备不到位的手术坚决叫停；对需要二次手术者、外院专家来院手术者、参保的大额费用手术者、参保的高额人工材料费用发生者、已到多家二、三级医院诊治仍然未有收治者等都重新作出了规定。对所有手术医师进行了权限的申请、核准和登记，严把入口关、手术关、费用关和处理关。医院进一步加强了围手术期管理，制定了围手术期病人管理规定，重点对手术病人的医患沟通、手术记录等进行检查，明确要求重大手术、术中改变术式、术后发生病情危急变化要及时与家属进行沟通，必要时组织科内、全院讨论。涉及到的会诊科室随叫随到，院内急会诊到位时间≤8分钟[2]。
四、强化环节管理，有效缩短平均住院日
一是加强院前管理。医院进一步调整和充实门急诊力量，实行帮班和副高班备制。强调要严格收治标准，坚持专科专治，合理检查，合理用药，能在门诊诊断、治疗的疾病、能在门诊做的检查原则不放到病房进行，尤其是外科择期手术病人，要尽可能地在门诊完善检查后再收入院，从而有效缩短病人手术等待时间，切实减轻病人负担。二是打破检查瓶颈关，有效缩短检查预约时间。明确B超、CT、MRI平扫检查都要做到当天预约、当天检查；血管B超、DSA、尿路造影、CT、MRI增强检查预约时间不超过2天。三是要进一步提高了专科诊治水平，加强住院病人管理，加快床位周转。医院明确要求科主任或上级医生要加强对所在病区、组病人的管理，病人入院第一天，科内必须要有副高以上的医生查房并提出初步诊疗方案；对于诊断不明、长时间治疗效果不好的病人，所在科室要及时组织会诊，对于本院治疗、手术存在困难的病人要及时转往其他医院；对于危重病人，要及时汇报至医务处，必要时组织全院进行讨论。要通过一段时间的努力。四是提高手术周转台次。周六手术室照常开放，不得因自身作息延迟病人手术日期；鼓励开展门诊手术，努力增加门诊手术数量。
五、积极做好卫生支农和医疗保健工作
医院与崇安区卫生局及其所属的六个社区卫生服务中心签订了正式开启了与社区卫生服务中心的紧密性合作。确定了12个科室与6个社区服务中心的对口合作。形成“小病在社区、大病到医院，康复回社区”的新型医疗卫生服务格局；同时，在靖江人民医院迁入新址之际，我院发挥自身技术优势，与靖江人民医院携手开展“百名知名专家大型义诊”活动。近60位副主任医师以上的专家亲自坐诊，为靖江及周边地区的百姓免费提供最具权威的诊疗服务。医院还组织专家开展疑难病例查房和手术，既缓解了病人的病痛，又节省了患者的经济成本，给患者带来实实在在的看病便利，同时使双方的合作向多层次、全方位更迈进了一步。
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六、以病人为中心，优化服务流程，提高服务效率
（一）门诊推行错时服务
针对现在门诊“早高峰”、“午高峰”和“晚高峰”的特点，门诊部采取了医务人员作息跟着病人走的办法，实行了错时服务。如进一步完善“一站式”服务功能，方便门诊提前至7：15开诊；门诊B超检查提前至早上6：45分开诊；内科、外科、皮肤科、眼科等人流量较大的科室专门开设了无午休门诊；输液室等除了做好抢“早高峰”的准备以外，还对缓解“晚高峰”作了周详的安排。
（二）提供亲情陪护
“亲情陪护”服务是门诊的一项服务新举措，让病人感到真正的温馨。门诊大厅佩带红色飘带的“导医”，言行文明、举止规范，面带微笑，或搀扶、或推着轮椅，陪护着老、弱、残、无家属陪护的患者、体弱者或行动困难者开展挂号、就诊、检查、取药、办住院……由导医临时充当患者的“家属”，为其提供全程陪护服务。而门诊其他科室也为“亲情陪护”开通了相应的“爱心通道”，即接诊人员凡看到导医携患者前来，均给予优先安排，药剂科还为“爱心通道”的患者设立了专门的配药窗口，充分体现了医院对弱势群体的关怀。
（三）开展精确预约
在错时预约的基础上，又推出了精确预约。如预约专家门诊和特殊检查可精确到“时”，B超检查则根据检查的大致时间，可预约到“分”，按照预约的时间，患者基本上都能做到随到随诊（检），把原先漫长的等候时间还给了病人，减少了诊室外的拥堵现象，也使紧张的医患关系趋于和谐。
（四）重视细节服务
活动开展以来，门诊各科在开展已几年的 “一医一患一诊室”的服务基础上进一步完善“下一站告知服务”，主动向患者告知下一个就诊环节的内容，方便了病人就诊；皮肤科针对腿脚不便的病人提出了医生下楼为病人诊治的服务举措;检验科为缩短门诊病人各类检验报告的出具时间，推行条形码自动打印报告的服务流程；门诊医技科室严格执行危急值报告制度，主动与临床进行沟通，为临床及时提供诊断依据；药剂科在中心药房安排专人负责临时医嘱的配发，做到随到随配，满足临床需要；挂号室实行分科、分层挂号结算，根据门诊流量，合理布局窗口。挂号室通过对门诊流量的测算，分时间段开设机动窗口，指派专人就诊高峰分流病员挂号结算。同时根据工作需要，在独立于门诊楼外的体检中心安排收费窗口。
七、进一步健全信息反馈和服务持续改进机制
2017年，医院完善“客户服务中心”功能，全面开展电话咨询服务，回答已就诊病人的问题，开设网上交流平台，回答公众咨询，对出院病人实行一周内电话随访，进行服务评估，并有记录。在门急诊和各病区设立病人就诊意见箱或意见簿，坚持每日收集、处理病人意见制度。病区每周召开一次病员座谈会，主动听取意见、建议。建立医德医风和医疗服务查房制度，对医疗服务中的存在问题进行重点分析、督查，切实提高病人满意率。坚持门诊、住院和出院病人满意率问卷调查和定期通报制度。经常召开行风监督员沟通会，及时了解医疗服务中存在的问题，主动接受社会监督。对通过各种渠道征集到的意见、建议，医院和各科室都要及时处理、整改落实并向提出建议者反馈，建立持续改进机制。在2017年下半年医管中心对医院的测评中，医院综合满意度达94.93%。
八、进一步落实整体护理，加强基础管理
医院多年来坚持开展整体护理工作，责任护士8小时在院，24小时负责制。省厅开展“全面改善医疗服务专项行动”以来，护理部更是对此项工作加强了监控和考核，各科室安排能力好、责任性强的护士担任责任护士，责任护士对分管病人的情况做到“九知道”，即：床号、姓名、年龄、诊断、用药、护理问题、护理措施、心理状况、检查异常值、饮食；每天经常与病人沟通，能较好地解决住院病人的实际困难，满足病人的合理需求。内科护理组根据一些特殊检查需家属签字等情况，通过预约后即刻通知、提前通知、检查前日通知等多种发式让病人和家属及早准备、及早安排，避免了因为特殊检查病人家属没有时间来院签字和陪同的矛盾；外科护理组根据科内部分专科涉及两个病区等情况，制订了严格的收治病人流程和首科收治负责制，加强了各病区护理单元之间的协作，杜绝了推诿病人现象的发生。
加强基础管理，如开展争创“安静病区”，为病人创造安静、良好的休息环境；进一步加强对老年病人进行跌倒评估和警示的护理工作；护理部去年以来，通过集体讨论、参观和调研等方法对医院护理病历表格化工作进行了探索，目前已形成方案交省卫生厅审核批准备案后即在全院范围内实施，缩短护士的书写时间，将护士还给病人。
九、加强教育，选树典型
在加强医疗服务工作同时，医院强化医务人员职业情感教育，在全院开展“如何做知病人冷暖的好医生”主题教育活动；组织落实好“医德医风每季一课”，继续实施医德医风档案，全面落实全省新时期医德医风规范；继续落实医德医风查房制度，职能部门人员定期深入临床一线，了解医务人员的服务情况及卫生部“八不准”规定、江苏省“五条禁令”执行情况。继续开展创建“无红包医院”活动。医院选树了服务好、技术好、品德好的5位优秀共产党员作为院岗位先进，
十、做好院务公开，严格控制病人就诊费用
医院积极做好院务公开，病人权利公示、价格公示等都上墙，及时根据医疗服务价格调整通知进行价格调整；专门在服务台设立价格投诉联络站，以方便病人对服务价格方面的咨询。另外，在窗口指定专人解决病人在挂号结算过程中遇到的问题。医院积极参与医院单病种限价工作，确定合理的诊疗费用。考核办通过考核杠杆的作用，积极引导临床科室合理控制诊疗费用。在17年的医管中心年度考核中，病人负担指标都未扣分。
服务无止境。医院将继续以科学发展观为指导，围绕省“全面改善医疗服务专项行动”的精神，把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，落实于每一项工作，促进医务人员的服务意识进一步增强，医疗服务流程进一步优化，服务效率进一步提高，服务态度进一步改善，医患沟通进一步加强，为患者提供“安全、有效、方便、快捷”的服务，切实提高医疗服务质量，提高患者和社会对医疗服务的满意度，构建和谐的医患关系，努力使医院服务水平再上一个新台阶[3]。
参考文献
[1]易利华、黄培.患者安全的特定医疗含义研究及实践.中国卫生事业管理,2016, 25（11）739-741.
[2]宁燕.构建科学的医疗质量管理体系.2017,6( 4 ): 18-21.
[3]易利华、唐维新.医院科室管理学.北京:人民卫生出版社,2017, 465-368.
论文作者:黄培 易利华
论文发表刊物:《临床医学教育》2018年7期
论文发表时间:2018/8/14
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