图书馆虚拟参考咨询服务相关理念探讨，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,理念论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
目前，国内外有关虚拟参考咨询服务的科研项目不断取得新进展，相关研究成果的积累也日渐丰富。这一方面为理论的抽象与提炼储备了丰厚的实践基础，另一方面也遇到了仅仅从实践层面无法逾越的困境，如：图书馆虚拟参考咨询在整个咨询服务业中的定位、图书馆虚拟咨询服务模式的选择、图书馆虚拟咨询服务对数字图书馆建设的意义，等等。这一状况表明，图书馆虚拟参考咨询服务的研究视角不能永远停留在实例介绍与经验总结的层面上，图书馆学界应该开始关注并思考对图书馆虚拟参考咨询服务的理论提升。
但综观国内外文献，很少有从理念的角度对图书馆虚拟参考咨询服务进行宏观上的理论解析，并从微观上用这些理念去阐释、去渗透图书馆虚拟参考咨询服务中的各个具体要素。本文在对图书馆参考咨询服务的具体实践状况及其困境进行考察分析的基础上，结合传统图书馆精神与现代先进理念，尝试从图书馆精神、图书馆知识管理、服务主导的角度探索图书馆虚拟参考咨询服务的相关理念及其对咨询实践的导向。从三种理念相对于图书馆虚拟参考咨询服务的内在联系来看，图书馆知识管理处于较微观的操作层面，图书馆精神与服务主导则属于指导思想的形而上层次。
1 图书馆精神在图书馆虚拟参考咨询服务中的渗透
虚拟参考咨询是一个实践性很强的服务项目，也是市场竞争较为激烈的领域。图书馆提供的虚拟参考咨询服务通常是公益性的，而那些商业、半商业性咨询服务却正在赢得越来越多的用户，给图书馆虚拟参考咨询服务提出了严峻的挑战。商业咨询公司从资金、技术、用户数量等方面具有很大的优势，而且在营销宣传、软件开发、创新能力等方面都是图书馆参考咨询服务无法抗衡的。那么，图书馆可否放弃这块阵地，让位给商业和非商业咨询网站？如果不放弃，图书馆界应该把虚拟参考咨询服务的核心竞争力定位在何处？为了迎接来自各方面的竞争与挑战，也为了寻求图书馆参考咨询在整个咨询服务业中的定位，有必要进行一次图书馆精神的探寻与回归，考察其在图书馆参考咨询服务中的渗透。
因为“精神”这一概念具有极强的人文气息，当前关于图书馆精神的认识与理解主要集中在两个方面：一是图书馆的公共性，一是图书馆的专业性。前者是从用户的角度，后者是从馆员的角度。图书馆的公共精神主要体现在国际图联公布的《公共图书馆宣言》中，包括平等服务原则、全面服务原则、免费服务原则与协作服务原则。图书馆的专业精神是对馆员的从业精神、从业素质与从业行为所进行的规定与激励，强调的是以人文精神为基础的科学精神，本文界定为“智慧与服务”。
1.1 图书馆平等服务原则
平等服务是指对图书馆用户的无区别服务，用户范围与服务方式不受任何形式的限制与制约。从理论上讲，参考咨询服务的虚拟化更加有利于平等服务的实现，因为只要有条件登录网站就有可能享用到图书馆的数字馆藏与服务。但是，物理障碍的消失并不意味着平等服务障碍的必然消失，平等服务只能是一个相对概念，因为现实中的图书馆的确存在着合法用户与非法用户的区别。在图书馆虚拟参考咨询服务政策的阐述中，几乎都是优先考虑对本馆的合法用户服务，尽管各图书馆都规定有其他目标用户，区别仅在对其他用户的服务政策上。
图书馆公共精神的渗透应该首先在平等服务方面展现出来。只要能妥善处理好数字资源利用的许可权问题，不引起法律纠纷，本文倾向于图书馆虚拟参考咨询服务面向所有的网络用户，而不是所谓合法用户和非合法用户的区别服务；特别在现阶段图书馆虚拟参考咨询的免费与高质量优势还少有人知、用户数量过少的情况下，加大宣传力度、拓宽用户范围已经成为关乎图书馆咨询服务生存的大问题。另一方面，因为虚拟咨询优越于到馆咨询之处正是在于其远程异地交互优势，如果把本机构或社区之外的用户确定为非合法用户或非目标用户，就等于人为地拒绝了异地用户这一巨大的潜在用户群，从而抹杀了虚拟参考咨询的网络化优势。
1.2 图书馆全面服务原则
全面服务原则在图书馆虚拟参考咨询服务中主要体现在：参考源与参考服务的全面性与客观性；参考咨询服务对象的广泛性。
图书馆信息参考源与参考服务的全面性与客观性在网络环境下对用户来说仍然具有很大的诱惑力。关于在什么情况下网民们需要提供帮助的问题，美国咨询服务专家Steve Coffman总结了六种情形[1]，其中有三条正好对应了图书馆参考源与参考服务的特点，可以作为图书馆虚拟参考咨询服务的用户群定位参照：(1)查找权威信息时人们需要帮助；(2)查找没有偏见的信息时人们需要帮助；(3)当需要的信息不能从网上获取时，人们也需要帮助。这近乎1/2的市场份额，对图书馆虚拟参考咨询服务来说应该是一个巨大的潜在市场。因此，图书馆不仅不能放弃虚拟参考咨询服务这块阵地而让位给商业和非商业网站，而是应该理性吸取其合理的成功因素，并继续渗透与发挥传统的图书馆精神，为用户提供具有图书馆专业特色的虚拟参考咨询服务，与商业和非商业网站共同满足用户的多样化信息需求。
关于图书馆虚拟参考咨询服务对象的广泛性，实质上就是信息无障碍的服务理念。在国外，留学生是图书馆虚拟参考咨询服务的主要用户，因为这些用户可能感到写英语比说英语更舒服。据此推测，可以将图书馆虚拟参考咨询服务的用户对象延伸到那些不愿或不能到图书馆的传统咨询台求助的人，如老年人、残疾人、习惯于网络交流的人，特别是性格羞怯的人。当然，图书馆信息无障碍服务理念的实现是以拥有计算机网络为先决条件的，“数字鸿沟”的存在无疑是图书馆虚拟参考咨询无障碍服务的一个主要限制因素。
1.3 图书馆免费服务原则
据调查，在虚拟参考咨询环境下，国内图书馆对咨询收费的占调查图书馆(N=11)的9%，不收费的占 91%；而国外(N=8)没有一个图书馆是收费的[2]。可见，图书馆虚拟咨询服务作为一个新生事物，对免费服务原则较上文所述的平等服务贯彻得要好。如果说平等服务原则在图书馆参考咨询实践中还不太一致的话，则免费服务的确是目前图书馆虚拟咨询与商业网站虚拟咨询相比最明显的不同之处。原因可能是图书馆不愿在区别服务之外再筑一道收费服务的门槛，也可能是现阶段的图书馆虚拟咨询服务还没有成熟到商业网站那样的收费运营机制。但笔者并不赞同图书馆借鉴商业性咨询服务的收费模式，因为其收费服务模式事实上并非如公司宣传或有些人认为的那样运转良好。人们总是希望免费获取所有的信息服务， Slate、San Jose、Mercury News等咨询服务公司发现，只要一收费，就很快失去了大部分的用户[3]。
1.4 图书馆协作服务原则
《公共图书馆宣言》既强调图书馆之间的合作，也强调与其他专业人员的合作。协作和网络服务的原则在图书馆合作虚拟参考咨询服务模式中体现得尤其充分，并显示出极强的合作优势与知识共享特点。
合作虚拟参考咨询不仅是一种技术，也是一种管理策略，通过管理创新实现数字资源与人力资源的充分共享是合作虚拟参考咨询的基本思想。图书馆参考咨询的虚拟化克服了传统条件下资源共享存在的物理障碍，真正实现了网络合作与协作服务的图书馆精神。目前，协作式参考咨询已成为虚拟参考咨询发展的趋势与重要方向，并具有广阔的发展前景。国外典型的协作式参考咨询有Ask a Librarian、QuestionPiont、 VRD等等，国内图书馆如上海图书馆的网上联合知识导航站、中山图书馆“网上咨询与导航”、CVRS分布式联合虚拟参考咨询服务项目(CVRS)、国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统(CSNL)项目等。
1.5 图书馆的专业精神
我国图书馆界一代宗师沈祖荣先生曾为文华图专制定校训为“智慧与服务”，现代的中山大学图书馆又把“智慧与服务”作为其馆训，以此来建设图书馆精神。
图书馆参考咨询服务一直是展示图书馆员核心能力的部门，也是最能体现图书馆专业精神的领域。现在，参考咨询的虚拟化给参考馆员提出了新的挑战，需要更加“智慧”的服务。当前各种图书馆协会与学术团体制定的一系列服务质量标准与行为规范，可以见证专业精神在图书馆虚拟参考咨询服务中的渗透，如VRD的QuIp、CDRS（后发展为QuestionPiont）的 Q & A profiles和Member profiles、美国图书馆协会 (ALA)参考咨询与用户服务协会(RUSA)的各种指导性规范等。服务质量是图书馆虚拟参考咨询服务的命脉，如果没有一套控制咨询质量的标准或规范，图书馆虚拟参考咨询服务的高质量与专业化就不可能得到广大用户的认可和广泛利用[4]，而这正是现阶段图书馆虚拟咨询服务优于商业性虚拟咨询服务的地方。
需要强调的是，在现代社会的计算机网络环境下，图书馆员的专业精神不应仅限于“敬业、爱书、利人”[5]的人文精神，还需要更多的智慧与技能方面的科学精神；不仅需要图书馆专业精神的宣传与教育，更需要对其从业精神、从业素质与从业行为进行规范与激励。一些无形的精神支柱已不再是图书馆精神的唯一载体，同时需要建立一种有效的机制来激励图书馆精神的发挥。
2 知识管理思想在图书馆虚拟参考咨询服务中的展现
2.1 图书馆知识管理与图书馆虚拟参考咨询服务的契合
2.1.1 将知识管理思想导入图书馆虚拟参考咨询服务[6]
图书馆知识管理实施的内容包括显性知识的生产与组织管理、馆员隐性知识资源开发以及建立知识库与知识联盟，正好对应了虚拟参考咨询服务中的数字资源“参考”、参考馆员通过网络手段与用户的交互“咨询”以及“问答知识库”与“合作咨询”的建立。其实，数字参考信息源的建设就是知识管理中对显性知识的生产与组织管理；参考馆员咨询过程就是馆员隐性知识资源发挥的过程；咨询记录经过筛选、标引、组织后形成问答知识库即是隐性知识向显性知识的转化；合作咨询联盟既实现了知识资源共享，又实现了人力资源共享，是完全意义上的知识联盟与知识共享。所以，将知识管理理念导入图书馆虚拟参考咨询服务是有理论依据的，也是可行的，必将为图书馆虚拟参考咨询服务的进一步发展完善提供新的思路与理念。
由于目前咨询馆员成本已构成实时虚拟参考咨询运行成本中的最大份额，以致许多实时虚拟参考咨询项目因不堪馆员成本的重负而被迫停止运转或举步维艰，迫切需要首先在咨询馆员领域导入知识管理思想与理念。同时，实时虚拟咨询软件功能设计、数字参考资源组织、虚拟参考工作流程与运作机制等等都需要图书馆知识管理理念的渗透与发挥。
2.1.2 把虚拟参考咨询服务作为实施图书馆知识管理的切入点
知识管理是一种较为先进的理念，它在图书馆的实施是全方位的（包括对内管理与对外服务），也是根本性的（涉及到图书馆一系列机制改革与组织文化建设问题），但应用于图书馆管理与服务也必须有一个具体的切入点。文献[7]认为，图书馆知识管理实施起步时的范围相对狭义一些，努力的目标相对简单一些，或许更可能取得成效。图书馆知识管理的实施，需要关注的领域首先应该在于“Knowhow（知能）”，以及关于它的支撑范畴，以它们为研究对象。在这个意义上，图书馆知识管理的目标宜暂且定位于专业技能和专业化服务人才群体的建设，实施的切入点定位于图书馆虚拟参考咨询服务。
所以，目前图书馆知识管理的具体实施不宜求大求全，可以把虚拟参考咨询服务作为切入口先行动起来，因为国外在这一领域已经有许多成功经验可供借鉴，实施起来相对容易一些。同时，由于虚拟参考咨询服务必须通过显性知识资源与隐性知识资源的有机结合与互动转换才能实现，不论从工作流程还是从软件功能方面，正是知识管理核心内容的体现。随着虚拟参考咨询服务的成熟运作，将会逐渐带动图书馆其它部门对知识管理先进理念的导入与吸收，从而实现整个图书馆知识管理的全面实施。
2.2 图书馆知识管理对虚拟参考咨询服务的阐释与导向[8]
图书馆知识管理的双重任务（内部管理与外部服务）决定了其实施内容包括：(1)显性知识的生产与组织管理；(2)隐性知识资源的开发与激励；(3)显性知识与隐性知识的互动转换；(4)建立知识联盟，促进知识应用和知识共享。
2.2.1 显性知识的生产与组织管理
在这里是指数字参考信息源的建设方面，它是经过组织整理的序化的显性知识资源，可作为参考源供参考馆员检索利用（如各种数据库、问答知识库），也可供用户浏览参考（如FAQ、学科导航、学习中心、网上工具书等）。与实时互动咨询服务相比，这种服务形式尽管缺失了服务行业应当具有的人性化和个性化，但对于那些通用性强的服务产品（如FAQ、学科导航、学习中心、网上工具书等），可以减少大量的交互成本和重复劳动，确实是一种较为经济有效的服务形式。正如美国两位资深虚拟参考咨询服务专家Steve Coffman与Linda Arret所说：如果我们把用在Chat服务上的时间与投资花在网站建设与信息资源组织系统方面，虚拟参考咨询的服务效果与成本都将大大改观，并倡议图书馆界把其有限的资源投入到馆藏数字资源的序化、整合与有效获取上，以方便用户自己去发现并获取所需的信息资源，完善与优化用户自助服务，作为Chat服务的替代性选择方案[9]。
国外图书馆非常重视虚拟图书馆、学科导航、网上工具书等数字馆藏资源的建设，不仅内容丰富，而且组织有序方便检索。有趣的是，我国图书馆的参考咨询网站多表现出静态展示特色，而国外图书馆则动态交互色彩较浓；这也许是我国图书馆参考咨询的传统重在“参考”而外国（尤其美国）的传统则在“咨询”的缘故。但尽管如此，无论从信息的丰富程度还是从组织整理的序化深度上，目前我国在参考资源的建设方面都远远逊色于国外图书馆。所以，考虑到我国在咨询馆员、经济实力与实时咨询软件开发技术方面的弱势，重视客观显性知识的生产与组织整理，加大对数字参考源收集、深加工与展示的力度，在用户教育与学习中心建设的基础上大力开展用户自助式服务参考咨询，这应当是目前我国图书馆开展虚拟参考咨询服务较为经济可行的服务模式。
2.2.2 隐性知识资源的开发与激励
在技术层面，图书馆虚拟参考咨询服务中隐性知识资源开发的实现手段充分体现在交互模式的不断改进过程中。从电话、邮政，到基本电子邮件咨询、网络咨询表单、网络实时参考咨询(chat)，都是为了实现异地交互的有效性与便捷性。咨询接洽的过程也是问题澄清的过程，咨询的过程也是问与答互相回馈的过程，这些过程的成效一方面取决于参考馆员的知识积累与交流技巧，另一方面取决于交互手段的先进与否。所以对网络实时参考咨询(chat)技术的改进与功能的不断完善一直是这几年国内外图书馆界不懈的追求，从文本交互到同步浏览(Co-browsing)、网页共享(Page-sharing)、网页推送（Page Pushing或Web Pushing）、应用共享(Appliance Sharing)，再到视频会议(video conferencing)，都是在借助于网络进行远程模仿面对面(in person)交互的立体感和时效性。
目前，国外一方面在寻求集成的技术解决方案，如利用商业上的网络呼叫中心(web call center)，另一方面将各种咨询整合为有机联系的服务体系，向用户提供基于多种模式的参考咨询服务。我国则既要借鉴和学习国外的实践经验，更要立足于本国的服务主体素质与各馆经费情况，即：实时咨询方面，我们应该更多地善待电话咨询；异步咨询方面，我们要继续完善并推广 e-mail和Web结构表单咨询，优化咨询环境。
咨询的成效一方面取决于交互手段的先进与否，另一方面还取决于参考馆员的知识积累与交流技巧，以及用户的信息素养。参考馆员与用户之间的交互是整个咨询服务流程的主体因素，从中可充分展示出参考馆员检索知识与咨询技巧方面的“隐性知识资源”。所以，如何在管理层面保证有一支稳定的高素质咨询队伍，将成为影响图书馆虚拟参考咨询服务的主要因素。
2.2.3 显性知识与隐性知识的互动转换
显性知识与隐性知识的互动转换包括隐性知识的固化与显化，以及显性知识的提取与内化。这是功能比较完善的标准虚拟参考咨询软件才具有的高级功能，也是最能展现知识管理理念的精髓与优势的方面，这主要通过技术手段来实现。
隐性知识的固化与显化主要体现在虚拟参考咨询软件的问答知识库功能，以及系统的统计报告或日志功能。问答知识库功能是从用户的提问中选择有普遍意义的问题，以及参考馆员的优秀答案与咨询技巧，经过筛选、分类与标引组织之后，形成可以检索、浏览的参考源，既方便了用户又减少了参考馆员的重复劳动，可以大大节省与优化图书馆的人力资源。问答知识库功能在分布式合作虚拟参考咨询系统中更是不可或缺，需要有“本地知识库”、“总台知识库”、“中心知识库”、“全球知识库”等的支持（如QuestionPiont）。
显性知识的提取与内化是指对客观显性知识（即结构化信息）的获取与吸收，它的实现一方面取决于显性知识的结构化程度，即对信息资源的组织是否方便检索与获取，另一方面取决于使用者投入其中的隐性知识（即经验、技巧、才智等）。前者可通过图书馆自动化系统中的文献加工与检索系统来实现，后者可通过参考馆员的咨询服务与用户教育来实现。但这种各自孤立的服务体系人为割裂了显性知识与隐性知识之间的天然联系，如何把参考馆员在检索经验与技巧方面的隐性知识无缝整合到图书馆自动化系统的文献信息检索服务中去，从而实现馆藏显性知识向用户隐性知识的渗透与内化，这是虚拟参考咨询软件功能设计时应当涉及的技术思路。
2.2.4 知识联盟与知识共享
建立知识联盟，促进知识应用和知识共享，是图书馆知识管理的主要内容，也是图书馆精神的核心。图书馆界一向具有合作与共享的传统，促进全社会知识资源共享是图书馆知识管理与企业知识管理的最大区别。图书馆参考咨询的虚拟化克服了传统条件下资源共享存在的主要障碍，真正实现了显性知识资源与隐性知识资源的同步共享。
协作式参考咨询这一服务形式在虚拟咨询开展的时间保证、经费成本、服务水准等方面都有很大的优势与诱惑力，但要实现并充分发挥这些优势，就使其实施过程显得较为复杂。软件要求上需具有问题转发和分配的功能，技术要求较高；组织管理方面则要涉及如何保证服务质量、建立合理的问题分配机制、研制或购买理想的咨询软件、对馆员的培训等方面的问题。
3 服务主导理念对图书馆虚拟参考咨询服务意义的提升
3.1 服务主导型数字图书馆概念的提出
综观国内外图书馆的现代化，大致呈现出从自动化图书馆，到电子化图书馆，再到数字化图书馆的发展轨迹。但无论是哪个发展阶段，都仅仅是信息资源组织形式的改变，服务则是永恒不变的主题与宗旨。数字化图书馆的最终意义不在于信息资源数字化，而在于数字化服务，即服务主导[10]。这里的服务主导是指以用户为中心，以服务为形式，以利用为目的的图书馆运作理念。数字图书馆投入与参与的广泛性，以及数字信息的海量性，积累到一定程度必然要求实体意义上的数字图书馆（即复合图书馆）发生转向，强调对已经数字化的信息资源深度开发与便捷服务。
基于此，图书馆界提出了服务主导型数字图书馆概念。它以三种主要数字化资源为主体（即图书馆本身的数字化特种馆藏、商用的网上联机电子出版物或数据库、因特网上有用的文献信息资源），由一个统一的信息访问平台和一个为读者服务的虚拟参考咨询台为两翼，从而实现对读者的有效服务。统一信息访问平台主要解决异构平台的信息资源检索，向用户提供方便检索的统一界面，提供不同数字图书馆的互操作；网上参考咨询平台主要解决用户在访问数字图书馆时的疑问或代查。这两个平台对一个实用的数字图书馆是不可或缺的，在系统结构上有些是相互渗透的。它的体系结构见图1：
图1 服务主导型数字图书馆的体系机构[11]
3.2 服务主导理念对图书馆虚拟参考咨询工作的强化
上面的服务主导型数字图书馆体系机构图正是体现了文献信息资源建设和图书馆服务这两个始终最重要的图书馆评价指标。作为两翼的统一信息访问平台和虚拟参考咨询台以各自不同的形式对数字化资源进行开发与利用。前者需要对各异构系统的数字资源进行整合，以实现不同数据库之间的无缝访问，除了要协调好各系统之间的利益关系，还需要复杂的技术解决方案，在这方面已经有一些数字图书馆公司在进行不懈探索并取得了显著进展。后者则是实体数字图书馆的任务，只有通过图书馆虚拟参考咨询台才能实现用户与数字资源的有效链接，体现出图书馆数字资源的优势与效益。
所以，服务主导理念使图书馆虚拟参考咨询工作在数字图书馆中的功能与地位得到强化与提升，它与统一信息访问平台共同构成开发利用数字信息资源不可或缺的双翼。数字环境下的图书馆参考咨询服务模式有赖于具体数字图书馆的实施目标，什么样实施目标的数字图书馆，就会有什么样功能的参考咨询服务。服务主导理念下的图书馆虚拟参考咨询发展路向，则呈现出虚拟参考咨询系统与整个数字图书馆系统的智能化集成，以及机器帮助与人工帮助有机融合等趋势。
4 结束语
图书馆精神既是图书馆界用以应对商业性虚拟咨询服务业竞争的经典法宝，也是整个图书馆人应该永远守望的精神家园，它将为图书馆虚拟参考咨询服务在咨询政策的制订方面提供理念导向。服务主导则是在数字图书馆建设过程中由高投入低回报的反思催生出的理念回归，事实上“服务第一”原则一贯是图书馆界的倡导与追寻，它与“智慧”一起共同描绘着图书馆精神的丰富内涵。图书馆知识管理作为现代管理思想在图书馆的“落户”，它可以从理念层面为图书馆虚拟参考咨询服务的软件设计与目标流程提供思路上的支持。从这三种相关理念之间的内在联系来看，图书馆知识管理处于较微观的操作层面，图书馆精神与服务主导则属于指导思想的形而上层次。
虚拟参考咨询是个实践性非常强的研究领域，但同时也更需要理论层面的提炼与引导，来超越实践层面无法逾越的发展困境。本文所涉及的仅是对图书馆虚拟参考咨询服务几个相关理念及其相互关系的粗略探讨，相对于结构严谨的理论体系构建还显零散而不系统。实践发展到一定阶段必然召唤相应理论出现，作为对此的一种回应，该文只是笔者对该领域进行抽象归纳与理论提升的一次尝试与探索。希望此文能起到抛砖引玉之效，引发广大学界同仁产生出更多的相关研究成果，最终构建出图书馆虚拟参考咨询服务的系统理论体系，以更好地指导实践的发展。
收稿日期：2007-01-17