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[中图分类号]G252.6[文献标识码]B
从1876年美国伍斯特公共图书馆馆长塞缪·斯维特·格林（Samuel Swete Greed）提出图书馆参考咨询服务理论以后，参考咨询服务便逐渐成为图书馆的核心业务。20世纪 80年代，网络技术突破性的进展给参考咨询提供了新的发展空间，数字参考咨询的出现使延续了上百年的参考咨询的面貌大为改观。20世纪90年代开始，美国等发达国家相继开展各种形式的数字参考咨询服务，中国大陆地区进入 21世纪以后也开始提供这种形式的服务。但是，与国外相比差距很大。分析其原因，思考解决的办法，对中国的数字参考咨询服务发展和数字图书馆建设会起到促进作用。
1 国内外数字参考咨询开展情况比较
1.1 开始提供数字参考服务的时间差异
世界上第一家开展数字参考咨询服务的机构是美国马力兰大学健康服务图书馆，早在1984年，就提出“参考咨询服务的电子化访问”，并且开始为用户提供电子邮件方式的参考服务。如果马力兰大学健康服务图书馆提供的服务仅仅是数字参考咨询服务的最简单、最基本的初级方式，那么，进入90年代以后，美国大部分地区则陆续开始提供各种形式的数字参考咨询。如：1992年由美国联邦信息中心资助的教育咨询信息中心（Educational Resources Information Center）推出基于web-form（网络表单）的咨询服务；1995年开始推出使用简单Chat技术的Ask A服务，实现实时的交互式网上咨询服务，以后的CDRS、VRD、24/ 7Reference等将数字参考咨询推向高级阶段。相比之下，中国大陆地区进入21世纪以后才开始提供这项服务。中国大陆地区比较早的数字参考咨询系统是“上海图书馆联合知识导航系统”，该系统于2001年5月28日正式开通。中国与美国要相差约10年的时间。
1.2 咨询方式的差异
咨询方式是数字参考咨询与传统参考咨询最本质的区别。大体说来，按照咨询员的回答与用户的提问是否同时进行，数字参考咨询方式分为同步和异步，异步咨询是指用户提出问题后要等待一段时间才能得到回复的咨询方式，具体包括以下4种：电子邮件、问题库、电子公告（BBS论坛）、WEB表单。实时（同步）咨询是指咨询员即时回答用户的提问，具体包括以下3种：基于实时聊天的咨询、以网络会议为基础的实时咨询、网络呼叫中心。
一般来说，同步形式的咨询对系统软件和咨询人员要求更高，它模拟传统方式咨询活动的直接与交互的特点，咨询员即时回答用户的问题，咨询反馈速度快，普遍受到用户（尤其是年轻用户）的欢迎，代表数字参考咨询的发展的高级阶段。例如，网络会议方式的咨询，如果电脑上装有双向视频，咨询员和用户不仅能在在线的白色书写板上提问、回答问题，而且能够彼此听到对方的声音，看到对方的表情，模拟现实中面对面的咨询。该模式目前在美国发展比较快，许多公共图书馆和大学图书馆已经开始使用，例如加州大学科学图书馆的“科学参考桌”（Science Reference Desk）服务系统、南佛罗里达大学图书馆的“Florida Distance Learning Reference Center”服务系统等等，美国加州大学Irvine分校图书馆网络会议咨询服务、美国Michingan大学Shapiro学院图书馆网络会议[1]。网络呼叫中心不仅可以进行文本聊天，而且具有页面推送（Page Pushing）、同步浏览（Collaborative Browsing）、脚本传送的功能。页面推送是指咨询员把网页、各种格式的文件、图像等发送到用户的计算机上；同步浏览也叫“共同浏览”，在回答问题的过程中，用户和咨询员能同时看到同一网页，引导用户到最佳资源网站；脚本传送是将用户与咨询员的文字对话的完整记录自动传送给用户。网络呼叫中心是现阶段数字参考咨询的高级方式。网络呼叫中心方式成功应用的典型是美国加州城市协作图书馆系统（MCLS）的24/ 7Reference[2]。
同步形式的数字参考咨询在国外已经得到了较为广泛的应用。而在国内，大部分的数字参考咨询系统基本上还停留在异步方式上，即电子邮件、BBS论坛和问题库。即使比较知名的参考咨询系统，如“上海图书馆网上联合知识导航”和“广东中山省立图书馆网上参考咨询”等也仅仅是开展同步咨询，有些高校图书馆提供文本聊天方式的同步方式的参考服务。但总体上讲，在国内，异步的咨询方式占绝对的数量。
1.3 联合合作的程度
网络自身的开放性、分布性的特点，决定了用户地域分布的广泛性，也决定了用户群体性质的多样性和复杂性。用户不受地理空间和时间的约束，随时随地都可以提出问题，这样，必然引起咨询问题的学科交叉、地域范围、语言类别、文化背景等的复杂性和用户信息需求的多样性与进一步的个性化。依靠任何一家单一的信息咨询机构都无法从根本上很好地满足用户的信息需求。所以，联合合作，建立分布式联合参考咨询系统是数字参考咨询发展的必然结果。国际上许多著名的机构都是联合合作进行的，有的甚至是全球性的合作，如OCLC的Question Point。除此之外，世界上成功开展分布式联合数字参考咨询系统还有以下几家：
英国的EARL（Electronic Access to Resources in Libraries），由英国国内大型公共图书馆共同合作组成，于1997年开通，后来被称为“Ask A Librarian”，http：//ask-a-librarian.org.uk；
美国国会图书馆的“合作数字参考咨询服务”（CDRS），后来与OCLC合作发展成为著名的全球合作的虚拟参考服务系统Question Point，http：//questionpoint.org；
美国教育部提供的虚拟参考咨询台VRD（Virtual Reference Desk），联合80家咨询网站，在全美范围内，面向中小学生开展咨询服务，http：//www.vrd.org/；
美国加利弗尼亚城市协作图书馆系统（MCLS），联合了洛杉矶周边32个城市图书馆开展的24/7 Reference，http：// www.247ref.org/；
美国CLEVNET图书馆联合体的Know it now 24x7.net.成员馆数量36家，服务范围涉及到全球，http：//www.knowitnow24x7.net；
加拿大国家图书馆主持的VRC（Virtual Reference Canada），200家以上相关机构参与合作，在全加拿大范围提供服务，http：//www.nlc-bnc.ca/vrc-rvc/index-e.html。
相比之下，我国图书馆的联合程度比较低。“上海图书馆网上联合知识导航系统”（http：//zsdh.library.sh.cn/）是我国最早的联合式虚拟参考咨询系统，仅仅是上海图书馆、复旦大学图书馆、上海交通大学图书馆、上海社会科学院图书馆、中科院上海文献情报中心、华东师范大学图书馆、同济大学图书馆7家单位的联合。“广东省立中山图书馆网上参考咨询”（http：//find.ssreader.com/index.asp）的合作成员是20多个图书情报单位。“北京高校网络图书馆参考咨询系统”（http：//202.204.214.111/vrs/index.jsp）由北京34家高校图书馆联合开展，但至今还没有正式运行。我国也有个别图书馆加入了OCLC的Question Point，但是，仅仅是被动地加入，而不是主动联合。而且本地的咨询对象多，全球的少。
表1 国内外参考咨询开展情况比较
┌──┬───────────────┬───────────────┬──────┐
││ │ │ 合作成员 │
││咨询机构 │咨询方式 ││
││ │ │馆数量或规模│
├──┼───────────────┼───────────────┼──────┤
││上海图书馆网上联合知识导航│e-mail、web表单、问题库
│7
│
│├───────────────┼───────────────┼──────┤
│国 │广东省立中山图书馆网上参考咨询│web表单、文本聊天 │20 │
│├───────────────┼───────────────┼──────┤
││国家科学数字图书馆参考咨询台 │e-mail、表单、问题库 │13 │
│内 │ │ ││
│├───────────────┼───────────────┼──────┤
││北京高校网络图书馆参考咨询系统│网络会议 │34 │
├──┼───────────────┼───────────────┼──────┤
││英国的EARL│ e-mail、web表单，问题库 │160余
│
│├───────────────┼───────────────┼──────┤
││ 美国OCLC Quesion Point │e-mail、web表单、实时在线聊天 │300余
│
│├───────────────┼───────────────┼──────┤
│ 国│美国VRD
│e-mail、Web表单
│80 │
│├───────────────┼───────────────┼──────┤
││美国CLEVNET图书馆 │e-mail、Web表单、同步浏览 │36 │
││ 联合体Know it now24x 7.net │ ││
│├───────────────┼───────────────┼──────┤
│ 外│ │ e-mail、Web表单、
││
││ MCLS的24/7 Reference│ │ 32个城市 │
││ │ 在线聊天、同步浏览 ││
│├───────────────┼───────────────┼──────┤
││ 加拿大国家图书馆主持的VRC
│e-mail、Web表单
│230 │
└──┴───────────────┴───────────────┴──────┘
1.4 提供数字参考服务机构的数量
进入新世纪以后，国内虚拟参考咨询虽然引起了人们的关注，但仍然有1/3的图书馆没有开展虚拟参考咨询。而国外的情形则完全不同，截至到2002年，北美地区已经有 83％的大学图书馆提供网上参考服务[3]，如今，提供这种服务的图书馆或信息机构的数量更多。与国外相比，我国存在明显的差距。
2 造成以上差距的原因
我们应从宏观与微观两个角度去分析造成以上差距的原因。
2.1 宏观方面的原因
早在1993年，美国政府就提出了NII计划（信息高速公路计划），极大地促进了信息产业与信息机构的高速发展。他们的专业信息人员与公民整体信息能力强，信息技术先进，提供了有利于各种信息服务发展的信息环境。
2.2 微观方面的原因
从微观方面讲，国内与国外相比，技术、用户、咨询机构与咨询人员等方面都存在不可忽视的原因。
2.2.1 技术上的差异是主要的原因 在发达国家，有利于数字参考服务实时交互进行的各种软件首先被开发出来，尽管一开始这些软件并不是专门用于数字参考咨询服务的，但它们在数字参考服务中发挥了巨大的作用，如Net Agent、eGain、Livperson、Humanclick等都被成功应用。
2.2.2 用户的原因 在国内，公民的整体信息意识或信息素质与发达国家相比存在差距，这是阻碍数字参考咨询发展的很重要的因素。长期以来，广大用户仅仅把图书馆看作是收藏和借阅印本资源的场所，而置数字化的发展和数字化的服务于不顾。近几年来虽然数字图书馆的概念得到推广与普及，但普通用户并不了解数字图书馆的真正内涵，更不了解数字化的信息服务。
2.2.3 咨询机构的原因 信息咨询作为一种集知识、技术、智力为一体的创造性活动，要求咨询人员有较高的综合知识和较强的服务能力。咨询人员在学历、资历、能力等方面都要达到一定的要求才能胜任数字参考咨询工作，而我国咨询队伍整体水平偏低，影响了咨询的质量和用户对图书馆咨询的期望。
学历在一定程度上代表一个人的知识水平，参考馆员的工作由于知识含量较高，对人员学历水平要求自然就比较高。根据调查，国内从事参考咨询的人员主体是本科学历，研究生以上学历只占到18.8％，而国外研究生以上学历的比例占到98.1％[4]。国内外差距非常显著。
另外，国内的参考咨询服务是各图书馆自发开展的，缺乏统一的管理和行业标准，行业标准对规范某项服务的服务质量是十分必要的。
3 提高我国数字参考咨询服务水平的建议
3.1 加强信息教育，提高全民族的信息素质。
用户的信息意识和能力是信息机构发展的支撑，没有用户的需求，数字参考服务便没有存在的必要。而用户的信息意识与信息能力则决定了用户对包括图书馆数字参考咨询在内的信息需求。用户与服务机构之间是互动的，用户大规模的需求，才能促进参考咨询系统的全面发展，而参考咨询的发展，信息服务质量的提高，又促进用户的进一步需求。
通过各种渠道，利用一切可以利用的资源，加强对用户的信息素质教育，提高全民的信息意识和信息能力，才能促进我国包括数字参考服务在内的数字图书馆的建设与发展，使它发挥应有的作用。全民信息素质的提高靠全社会的关注与政府的支持与投入，在这方面，我国已经开始引起重视。
3.2 技术上的发展与进步。
从技术着手，开发相应的软件，使数字参考服务更加先进，更加人性化。国外的数字参考咨询服务不仅比中国开展得早，而且咨询方式灵活多样，已经发展为很成熟的同步方式，而我国则以异步方式的咨询为主。借鉴国外的先进经验，开发相应的软件，对发展我国数字参考服务是十分必要的。
3.3 探讨图书馆数字参考咨询业规范的行业标准。
从咨询人员、服务质量、服务规章制度、服务评估等方面建立图书馆数字参考咨询业规范的行业标准，健全规章制度，实行咨询队伍的规范化、专业化，有助于从整体上促进数字参考服务的发展。美国的数字参考发展时间长，他们在不断地探讨完善数字参考服务的质量标准，著名的 VRD项目组提出了“数字参考服务的质量因素”（Facets of Quality for Digital Reference Services），并且还根据实践的发展变化不断进行修改，到2003年6月已经出了第5版。相比之下，我国数字参考服务处于一种自发的状态，迄今还没有着手对有关数字参考咨询服务标准的制定工作 。
4 结束语
图书馆事业的发展代表着一个国家的文明程度，而参考咨询是图书馆重要的服务项目，代表着图书馆的服务能力与服务水平，数字参考咨询则代表了未来参考咨询的发展方向。综观国内外数字参考咨询服务的情况，国内与国外在各个方面都存在较大的差距，其中有历史的原因，也有现实的原因。因此，我国必须加快步伐，迅速缩小与发达国家的距离，促进我国的图书馆事业，尤其是数字图书馆事业的发展。