从“零”开始的管理创新——北京贵友大厦德智合一的“购物零风险”管理模式，本文主要内容关键词为：北京论文,管理模式论文,管理创新论文,大厦论文,风险论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
为适应市场的挑战，企业要在转换经营机制的过程中走管理创新的路子。回顾北京贵友大厦有限公司几年来的成功经验，主要得益于初步建立了以“购物零风险”为核心的管理模式。
贵友大厦是1990年9月开业的中外合资企业。1993年贵友商场并入贵友大厦。建筑面积17000平方米，经营面积6500平方米，现有员工近千人。建店以来，我们本着“以德为魂、以人为本”的经商之道，针对顾客普遍关心的商品质量和服务质量问题，在国内率先提出了“把您购物的风险降低为零”的承诺，并全面、系统、重点地使之成为制度体系，贯穿于企业各个工作环节中，从而极大地促进了企业的全面发展。仅1993年至1995年，销售额平均以98%的速度递增，1995年实现销售额5.7亿元，利税5700余万元，取得了北京市商业综合经济指标第四名，纯利率全国第二名。1994年国内贸易部授予“全国信誉企业”称号，培养出了一批国家级、市级优秀企业家、劳动模范、十佳营业员等先进人物。
“购物零风险”管理模式的形成
（一）从职业良心到职业责任。1992年，市场上假冒伪劣商品曾一度泛滥。从良心上说，作为从事零售商业的贵友深感不安和内疚，强烈的职业责任感促使我们率先提出“对售出的商品先行负责”的承诺，以确保消费者的利益不受损害。我们尽了责，也承担了部分生产厂家的责任，但这并没有消除顾客购物的后顾之忧。
（二）重语言承诺更重制度保证。为了切实地消除顾客购物的忧虑，1993年初继“售出的商品先行负责制”后又向消费者公开承诺：“贵友送给您永恒的礼物——商品质量”，“贵友使您购物的风险降低为零”。郑重的承诺道出了人心所向，引起了社会的积极反响，贵友顾客如云，销售额与日俱增。贵友要把顾客的合理要求全部用制度固定下来，并以此推动管理的全面创新。
（三）从顾客需求到更新观念。贵友人以现代商业企业道德观来进行企业的管理创新——见利不能忘义，取义不必舍利。前者强调德，后者体现智。于是提出了“以德为魂，以人为本”的经商之道。
由此，我们开始了以“购物零风险”为中心的建章立制的过程，逐步完成了“购物零风险”管理模式的建立。这个过程实际上是从道德到责任，从责任到制度，从局部至全局，从实践到理论的观念更新过程和管理创新过程。
“购物零风险”管理模式的主要内容
（一）“购物零风险”是“以德为魂、以人为本”的现代企业文化和管理思想为基础的。目前我国市场发展不规范，为此，我们吸收当代管理学的最新理论和世界知名企业发展的成功经验，确立了贵友“以德为魂，以人为本”的企业管理思想，把企业的生存与发展植根于中国特定的文化之中，树立企业及全体员工共同追求的价值目标及经营理念，建立具有超越能力的、富于独特魅力的贵友式管理。针对部分假冒伪劣商品这一害群之马，我们必须从“零”开始，以“购物零风险”实现企业精神，体现经营理念。
（二）“购物零风险”管理模式，是以多层次、全方位的“三维教育工程”为依托的。
“三维教育”运行流程包括：全员培训，即决策层培训、管理层培训、执行层培训；全方位培训，即职业道德培训、业务知识培训、专业技能培训；全过程培训，即岗前培训、岗中培训、持续终身培训。保证做到教育与企业精神结合、教育与企业经营结合、教育与企业发展结合。
“三维教育”的内容包括：企业文化的教育，将“以德为魂，以人为本”的经营哲学灌输到员工的道德意识层次，将“购物零风险”化为员工自觉的要求；职业知识技能教育，重在提高员工商品知识、技术操作、分析判断、语言技巧、周到服务能力的同时，进行法规法律、店规店律的教育，全部进行严格考核，持证上岗；持续的文化素质教育，通过有学历的终身教育，促使贵友的能人不单是凭经验和热情去工作，而是提高整体素质和知识水平适应现代化管理的要求。对不具备大专以上学历的中层干部，限期达到同等学历。
“三维教育”的方法包括：科学管理，即把教育的成果与考核、使用、待遇结合起来，建立员工学知识、学技术、学科学、学管理的激励机制与约束机制；专业管理，即贵友的人才教育从钱到物全方位投入，设立专门机构、专职人员、专用基金、专业设备、专门场地，保证“三维教育”工程落在实处；全方位教育工程，使贵友成为企业家、经营能手的摇篮，使“购物零风险”的管理不断被深化、被创新。
（三）“购物零风险”管理是以德智合一的一系列制度来保证、实现的。从“零”开始，就是从一点一滴的制度环节抓起，要求“德”之魂附于“人”之身。“购物零风险”是一个与企业经营管理紧密相联的制度体系，既制约着每一个员工的行为，又依靠每一个员工的努力来落实。从“零”开始，我们配套推出了“购物零风险制度群”，从商品质量、服务质量、环境质量三个方面保证“购物零风险”；从售前、售中、售后三个环节进行管理。制定了商品质量保证制度、服务质量保证制度和环境质量保证制度。
根据物从流程管、人从岗位抓的系统方法，贵友根据商业服务流程的特点，制定了“横向到边、纵向到底”的制度化工作流程和量化到人的工作责任制，从“购物零风险”的管理，促进了企业的全方位建章立制，把企业精神物化到企业运行的每个环节，每个员工。
（四）“购物零风险”管理是以情、理、法三个层次实施的亲情式管理，是保证“购物零风险”实现的基本手段。作为一个合资企业，以情还是以法是企业管理的不同之道。我们没有采取易于实行的“法治”管理，而是采取实事求是的态度，摸索了一套将情、理、法相结合的管理方法。无论对外保证消费者的“购物零风险”，还是对内保证员工执行“购物零风险制度”，我们都采取这三个层次进行管理。我们称情、理、法这种交融互补式的管理为亲情管理，这种具有贵友特色的管理使“购物零风险”的制度落实得更加到位。
（五）提高科技含量，建立以利润为龙头的经营指标考核体系，是“购物零风险”管理的关键环节。为从根本上实现“购物零风险”，贵友从1992年开始抓其配套工程，即“科技兴商”，利用计算机科学化、智能化的管理，强化对贵友物流、商流、人流、信息流的全方位管理。贵友不是实现计算机信息管理最早的零售企业，但上马快、投资少、功能强。在投资不足300万元的情况下，成功地引进、并二次开发了国际上已经比较成熟的商业管理信息化先进技术和易于升级的设备，仅用半年时间就保证了计算机管理系统的全面联网和投入使用，有效地促进了贵友管理的现代化，强化了企业的工作效率，特别是在服务于顾客方面，做到了交款迅速、方便、无障碍。
计算机的科学化管理强化了“购物零风险”的管理流程更加系统化。从物流上看，它有效控制和保证库存商品不断档，及时调整商品结构。从商流上看，实现了财务一级核算、一级管理，既保证贵友的应收贷款为零，又保证贵友对厂家的应付贷款为零，使“购物零风险”惠及到联营厂家的利益，也保护了贵友自身的利益，即日销售商品额不断增加，流动资金平均占用额却相对减少，实现了稀缺资金有效的配置。从人流上看，实现了员工管理的电脑化，特别是对有进货权的人专门备案，一旦进了假冒伪劣商品，通过电脑即可及时反馈，按照相应制度处理。从信息流来看，贵友通过智能化的管理，充分发挥信息资源对企业经营的优化功能。贵友的计算机管理系统实现了与国内贸易部、北京市商委及银行信息系统的联网，可及时了解全国大中型城市的商业市场信息、物价水平及销售情况，为决策层分析市场、预测市场、确定战略提供及时可靠的依据。系统还特设总经理专用模块，甚至实现了总经理家中亦设置一台终端与大厦联网，强化科技含量的管理，推动“购物零风险”制度和服务的实现。
以顾客为中心、以市场为导向是贵友“购物零风险”管理追求的目标。“购物零风险”就是通过由语言承诺到制度保证的过程，迫使企业向管理要效益，向经营要效益，走内涵式集约化经营的道路。从1993年起贵友就实现了责、权、利统一及按劳分配的经营承包责任制。对销售额、毛利额、毛利率、资金周转速度、成本费用进行综合考核，按销售考核员工功效，按利润考核部门经理业绩，分配向效益和贡献倾斜。
（六）“购物零风险”的管理，还在于成功地运用了战略定位、市场定位和商品定位的战术，使“购物零风险”的管理成为成功的、可行的、引起社会普遍关注的创新管理。我们还较早地实现了企业服务对象和商品市场的定位，首先涉足高档消费品市场，并使之定而不死，在竞争中调整，实现了以高档商品为引导，中档偏高商品为主体的商品定位，促进了经济效益的实现，做到了“人无我有、人有我优、人优我新、人新我变”的创新式动态经营。
“购物零风险”管理模式的主要创新
（一）商品质量保证金制度。为确保商品质量，杜绝在进货过程中进“人情货”、进假冒伪劣商品和吃“回扣”现象，我们注重抓商品先抓人品，并对人品质量进行跟踪，实行进货员预交风险抵押金制。一旦发现进货员有进假货的问题，用这部分资金赔偿、奖励顾客；惩罚制裁本人，同时对情节严重者，开除出店，遇到不要档案调到其他商场者时，贵友以一级组织身份派人送去档案，写明开除原因和处理结果。这一制度不仅确保商品质量，防止“病从口入”，维护消费者的利益，也从政治上爱护了每一位进货员，并对下一家商场的商品质量、人品质量负责。
（二）设立“赐教奖”。贵友每年拨出10万元设立“赐教奖”，即花钱买意见，花钱建立社会的监督机制，借助社会监督的力量改进我们的工作。
（三）换（退）商品零遗憾。我们继1992年实行“商品质量先行负责制”、1993年“首次接待负责制”发展到现在的“退换商品零遗憾制度”。即，以利益为杠杆，在连销计奖时，把退货按卖货的120%计算，鼓励售货员退货象卖货一样热情、周到。同时，定点专人，在服务台设置专门人员负责换（退）商品，由服务办最终保证换（退）商品无遗憾，以及实行“零环节投诉”，即贵友保证一天24小时全天候接纳顾客的投诉和意见，及时地举一反三，推动企业创新。
（四）实行“模拟购物”。模拟购物是对经理巡堂这种明察管理方式的有效补充。通过一支具有丰富商业工作经验的检查队伍，经过制度化的培训与管理，以顾客的身份购货、选货、退货，全面、客观、真实地反映贵友的服务质量、工作质量以及经营的商品质量。
（五）实行财务一级核算、一级管理，建立了应收款为零、应付款为零的财务管理制度。目前，令商家头痛的事情是，一些经理离任后普遍出现“库存过大和呆帐变死帐”的问题。贵友利用先进的电算化管理系统，有效地解决了这一弊端，以科学管理的机制保证企业不因个别经理的离任而增加企业的包袱。即针对以往零售商业企业经代不分、代销转经销的顽症，由财务部严格按照经代表中的销售数字控制商品的结帐，防止了人情付款，维护了企业的利益。并在代销毛利率核算的基础上，做到应付款降为零，保证合作厂家的利益。对贵友的应收货款，采取“保本保利期”的“应收款零拖欠制度”，做到了应收货款为零。对降低商品成本，提高利润率起了主要作用。
（六）实行“挖走老白薯，种上西洋参”的高产式经营，提高本企业的单位面积“产量”。贵友面积不大，地处高消费集中的使馆区，要创造高效益，必须选择“高产值”的品种，根据贵友的市场目标，确定了“高档商品为引导，中档偏高商品为主体”的商品档次定位。
（七）请“消协”坐堂，引“质检站”进店，实行商品现场质量检测制度。顾客如若发现商品质量问题，可以不出店堂就解决顾客购买商品心存的疑虑。质检部门入店增加了对商品质量鉴定的权威性和科学性。
贵友大厦经过5年多的创新式发展，确实已经形成了一个比较成熟的、具有中国特色、适应市场竞争的管理模式。与以往商业企业管理模式所不同的是，“购物零风险”管理是以顾客为中心、以市场为导向的管理，是情、理、法齐头并进的科学管理，是具有“知识含量、道德含量、科技含量”的文化管理，对建立具有中国特色的现代商业企业管理，提供了可资借鉴的一种德智合一的管理模式。