“排队”难题点燃零售业自动服务市场，本文主要内容关键词为：零售业论文,难题论文,市场论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
日前，作为知名零售业自助解决方案提供商的NCR公司公布了最新的中国消费者排队调查报告。据悉，此项调查由AC尼尔森公司针对北京、上海和广州的1551名抽样受访者展开。结果显示，64%的消费者已对排队逐渐失去耐心。在消费者经常遭遇排队问题的各类场所中，零售商店的排队几率高居第三位(43%)，仅次于银行(73%)和医院(44%)。
值得关注的是，在所有受访的消费者中，有28%的人因排队沮丧而选择其他服务提供商，66%的人因不想耽误时间而选择离开，而46%的人会啧有烦言。超过60%的受访者通常一周用于排队的时间高于30分钟。
对此，NCR商业零售、酒店餐饮和自助服务系统部大中华区总经理陈陆宽表示：“排队已经成为中国人日常生活的一部分，但是我们也可以通过很多方法减少排队带来的影响。比如，让人们了解需要等候的时间，采用自助服务技术为顾客提供更为快捷的渠道。”在陈陆宽眼中，中国零售业自助服务市场的前景正变得越来越光明。
瞄准顾客服务
“关注零售行业的排队问题可以认为是行业变化发展的一个缩影。”IBM（中国）有限公司资深顾问杨学恭在日前召开的第九届中国连锁业会议期间表示，“随着宏观大环境、行业竞争环境、零售客户行为和新技术的变化，一场完美零售风暴正在席卷全球。在‘以消费者为中心’这一核心原则的指导下，对顾客提供更加周到、全面的服务一点也不过分。”
毋庸置疑，不断发展的零售科技已经成为零售商突破重围的利器。事实上，以创新的方式实现科技应用不仅可以协助零售商满足消费者日益变化的需求，还可以进一步改善客户关系和创造差异化——在今日的市场环境下拥有可持续的竞争优势。
陈陆宽表示，经济全球化的迅速发展，促使市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以顾客为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。消费者面临的困扰无疑就是对零售商提出的挑战，同时也促使零售商力求以崭新的方式来满足消费者的需求，进而有效促进消费者市场的分化和加速零售环境的竞争。
此外，现代的零售市场环境，价格竞争日趋激烈而产品排他性又非常小，这就使消费者体验成为一项缔造差异性的重要利器。当今的店内科技正是在追求独一无二的客户体验中自然演化。越来越多的自助亭、POS和数字显示器等多媒体手段不仅被用来娱乐消费者，甚至更能有力地调动顾客的情绪。它们能用新鲜以及有价值的信息吸引消费者，为零售商提供崭新的机会锁定目标客户。
据陈陆宽分析，目前的零售商经常会面临时间不敷应用的消费者，许多时候，这意味着顾客希望能够快速进出商店。包括自助亭和自助结账的自助服务，通过赋予消费者更多的自主权创造了零售效率，因为消费者无需等待商店员工的帮助，就能自行完成购物和付款。
尽管如此，方便性也并不仅仅意味着快速结账。消费者有些时候也希望能迅速获得产品、价格、特价品或其他相关的信息。越来越多的零售商使用自助服务亭和销售点终端来为消费者提供相关产品信息，这不仅赋予了消费者更强的控制力，更可改善客户关系，提供更多便利。同时，这也成为零售商影响消费者决策的最后利器，因为无论是以静态还是电子方式发布店内信息，都是零售商在消费者做最后购买决定前与之交流的最后机会。
市场逐步形成
最新的中国消费者排队调查报告同时也显示，关于减少等候时间的解决方案，在接受调查的人中，有70%的人建议开设更多的服务点，44%的人建议有关机构提供自助服务解决方案，而41%的人建议雇用更多员工。总体来讲，80%以上的受访者表示有可能或非常可能选择能提供自助服务解决方案的产品或服务提供商，从而减少排队等候时间。此外，在零售商店结账，在快餐店点餐，在酒店结账时，表示非常或很有兴趣使用自助服务解决方案的受访者比例分别为50%，43%以及30%。
陈陆宽表示，尽管自助服务目前在中国好像不很成功，但从造成这种情况的原因看，除了国内的人工相对比较便宜外，消费者的接受能力因素显然正在发生变化，越来越多的消费者特别是年轻的消费者对新事物并不排斥。“在金融领域，随着银行部署自动取款机数量的增多，中国消费者已经深切体验到自助服务技术带来的好处。NCR的调查进一步揭示，更多的机构可以通过采用自助服务技术来改善服务并提高营收。”陈陆宽补充道。
据NCR公司相关人士介绍，最早形式的自助服务是将程序化的交易自动化，开始于ATM的广泛应用。事实上，除了自动取款，还有很多其他的辅助服务能够被自助服务所取代。新的自助服务横跨更加广泛的行业，消费者需求和提高公司生产率的需求推动其不断发展。目前，自助服务在民航登机、酒店入住和结账、零售自助结账、快餐馆、卫生保健行业、邮局服务、银行等很多领域的应用正在迅速增长。
以酒店业为例，一项有关大型酒店集团的调查显示，在酒店行业使用自助服务技术使客人办理入住手续的速度加快了48%，结账的速度加快了58%。大多数客人能够在一分钟之内完成他们的入住和结账手续。这使酒店工作人员能够腾出更多时间专注于他们的核心业务，为客户提供更优质更个性化的服务。
在激烈的竞争环境下，为快餐业提供良好的客户体验并非易事。许多客户发现传统的点餐程序总不能如意。有时太慢，因为消费者已经知道他们要点什么。有时又太仓促，因为他们想点些新的东西需要时间进行选择——几乎所有时候都与他们的期望有差距。而自助点餐恰恰能让消费者按照自己的节奏并用自己熟悉的语种来点餐，也能够让他们自主选择并浏览菜单里新增的内容，并且无须人工帮助就能够确认并进行付款。
据陈陆宽分析，中国的零售和酒店餐饮业经营者已经清楚认识到排队是一个相当严重的问题。很显然，不用多久自助服务将成为人们生活中不可或缺的一部分。目前的问题已经不再是是否需要采用这些技术，而是在何时何地采用这些技术，从而使它们发挥最大的效用。
相比于国内零售业自助服务的“稀缺”，自助服务已经风行欧美。据了解，不同于自动加油和自动取款，另一波自助服务方式正在美国越来越普遍，机场、旅馆、餐厅、零售店等纷纷设置互动式服务机，让顾客自助购买机票、入住登记、结账付款等。相关统计也显示，近年美国将有90%的超级市场会用到某种形式的自助结账设备。
关键在零售商
就像其他零售技术投资一样，自助服务需要的不仅是软硬件设备，还需要零售企业从上到下观念的转变和多层次的支持。显然，不断发展的零售科技已经成为零售商突破重围的利器。事实上，以创新的方式实现科技应用不仅可以协助零售商满足消费者日益变化的需求，还可以进一步改善客户关系和创造差异化。
当然，对于零售商而言，自助服务最大的问题还是投资回报。据了解，最初进入自助服务的门槛并不低，商店不仅必须购买系统，而且也必须对现有的POS和付款系统进行投资。“毫无疑问，自助服务必然能为顾客带来好处。今天的消费者正在寻求方便和速度，大多数人都对在商家的结账通道排大队感到厌烦。因此，任何能够改善顾客体验的技术都有助于提升商家的竞争能力；而且，对收银员的重新部署也将为商家提供与同行竞争的机会。”陈陆宽表示，事实上，自助服务在自动化加油站已经使用了很多年，也得到了可观的回报，而零售业的自助服务系统的使用前景同样很乐观。
一位刚刚参观了第十届中国连锁店展览会的零售商向记者表示，他“对自助服务技术的兴趣很大”。尽管零售业自助服务目前在中国还没有真正起步，但自助服务对零售业意义重大，它可以提供更好的客户服务，从而产生差异化和竞争优势。当然，他也认为，国际零售巨头在国外大量使用自助服务的动因之一是为了解决高人工成本的问题，而这一问题在国内目前还不是十分急迫；事实上，在自助服务的应用上，目前国际零售巨头更愿意相信这是一种企业战略，它可以使自己更具实力，并在将来的竞争中保持领先优势，因此，从企业战略高度看，国内企业应该从现在开始重视自助服务问题。
“消费者希望通过购物获得一个不同的体验。鉴于消费习惯改变，销售者或零售商要重新问这个问题——为什么他们来我的店消费？”陈陆宽表示，各种各样的自助设备无疑为零售体验的提升增添了新内容。不过，提升顾客体验，也意味着零售商需要进行新的投资。